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海尔售后服务流程
海尔售后服务流程
***海尔的售后服务
,,,,,,,,,,搁置工具
箱,,,,,,,,,,,,,二
在产品同质化日趋严重的今日,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家抢夺花费者的重要领地,优秀的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提高花费者满意度和忠诚度的主要方式,是建立公司口碑和流传公司形象的重要门路,在这方面海尔无疑是做的最优秀的,也是做的最早的。
海尔在售后服务方面累积了大批实战经验,再加以科学合理的改良,其服务模式已经成熟稳固,深
得花费者认同,也是众多公司争效模拟的对象之一。经过一番对海尔的售后服务察看剖析研究,笔
者最深切的感觉就是国内众多公司学****海尔服务模式简单,学海尔服务的精华难,何况海尔向来在
精益求精,跟在海此后边学****只好亦步亦趋,永久落伍海尔,这也是国内公司百思不得其解、百做
不见其效的症结所在。因此要超出海尔服务一定另辟门路,找到自己的服务模式,但万变不离其宗:
花费者满意的适合公司的就是最好的。本文所揭露的固然仅是冰山一角,但察微知着,相信海尔的
售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
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在接受顾客上门服务任务时,第一要明确并保证用户信息正确,用户信息包含:用户姓名、地
址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详
细,如地点不详、电话错、无产品型号、无购置日期故障现象不详等,第一同派工的信息员或调动
核实,如核实不到则直接联系用户核实。
(1)依据用户反应的故障现象剖析可能故障原由、维修举措及所需备件。假如是用户误报或使
用不妥,能够电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后追踪回访用户使用状况;假如有可能无此备件,则立刻领用或申请备件。
(2)据用户地点、要求上门时间及自己手中已接活的状况剖析可否准时上门服务,假如是时间很短,不可以保证准时抵达,或同其余用户上门时间矛盾,要向用户致歉、说明原由,征得用户赞同与用户改约时间;若用户不一样意,转其余别人或反应中心信息员。
(3)此故障可否维修?假如是此故障素来未维修过或同类故障从前未办理好,应立刻查阅资料并讨教其余工程师,或同中心、总部联系。
(4)此故障可否在用户家维修?能否需拉修?能否需供给周起色?有可能没法在用户家维修,需要拉修的,应直接带周起色上门。
在问题确立并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地点、产品型号、购置日期、故障现象等。
(1)假如离用户住地路程遥远,没法保证按约准时间上门,要向客户致歉说明原由并改约时间。
(2)假如客户地点、型号或故障现象不符,应从头确认,按确认后的地点、型号或故障现象上门服务。假如客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取花费。
(3)假如问题属用户误报或使用不妥的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若用户不接
受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的用户2个小时后一定回访用户,保证用户没有问题。
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(4)假如用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不可以按约准时间抵达则直接按地
址上门,实时向中心反应中间结果;假如用户愤怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取用户宣泄(注
意中间要应答,让用户知道你在听),并本着担当责任,解决问题的原则与用户交流(续致信网上一
页内容),征得用户赞同上门,接受服务;假如用户向来联系不上,服务工程师要按地点上门,或用户
不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户此后再联系。
服务工程师应准备好维修工具、备件(或周起色)、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等,此中垫布属于必备物件,免得弄脏用户的东西。为了防备物件带错或漏带,服务工程师在出发前都要将自己的工具包比较标准自检一遍。
服务工程师出发时间要提早1小时依据约准时间及行程所需时间确立,以保证抵达时间比约准时间提早5-10分钟。服务工程师要依据约准时间及行程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚致使不可以准时到。
假如路上不出现塞车或不测,服务工程师在其余用户家不要耽搁,以保证抵达时间比约准时间
提早5-10分钟;若服务工程师在路上碰到塞车或其余不测,要提早电话联系向用户致歉,在用户同
意的前提下改约上门时间或提早通知中心改派其余人员;假如服务工程师在上一个用户家耽搁时间,
应将信息反应信息员或有关人员,以便通知到用户。
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服务工程师应第一检查自己的仪容仪表,以保证:海尔工作服且正规整齐;容仪表洁净,精神饱满;眼神正直热忱;面带浅笑。
为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不洁净,服务工程师头发长且篷乱,胡须过长等,海尔严格要求服务工程师平常要注意自己的涵养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要第一对自己的仪容仪表进行自检,直到切合服务规范方可叩门。
固然叩门不过一个不足挂齿的一般动作,但海尔仍旧严格要求服务工程师,谨小慎微。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平常多加练****养成****惯;另叩门前略微稳固一下自己的情绪,防备连续敲不断;敲的力量过大。
假如用户听不见,或有其余事情没法脱身或用户家无人,服务工程师应每隔30秒钟重复1次;
分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户街坊确认,确认用户不在家后,给用户门上或重要地点贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知中心(话务中心)。为了预防用户在楼低等候,服务工程师应到楼下四周查察,有无用户在此等候。
服务工程师按约准时间或提早5分钟抵达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。
(1)假如服务工程师碰到迟到,未按约准时间抵达,用户不快乐甚至不让进门等状况,海尔给
服务工程师供给了各样解决方法:如用户有联系电话,一定在同用户商定的时间前1~2分钟同用户获得联系,致歉获得用户的体谅。
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若服务工程师迟到时间小于15分钟,应第一向用户致歉,能够以交通受阻为原由向用户解说,
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争取获得用户体谅(不可以以服务用户太多为原由);若用户要赶时间可主动提出改约,再按约准时间提早上门。
若服务工程师迟到时间超出15分钟(或更长)第一向用户真挚致歉,可解说为原来是安排其余师傅上门,但他在另一具用户家耽搁了,暂时改派我来,因此耽搁了时间,希望获得用户的体谅,可赠予小礼物;若致歉不接受,再由售后经理上门致歉。
(2)假如用户不在家,服务工程师要表示致歉,走开并落实原由,实时找到用户;假如用户自己不在家(在家的是保姆等),而不让进门,服务工程师应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方立刻联系用户确认,特别状况下改约。
(3)若用户对上门服务工程师资格表示思疑甚至不让进门,服务工程师应第一亮出上岗证,给用户进明是受过正规培训的;把海尔的投诉、监察电话告诉用户;经过规范的咨询语言,娴熟的维修技术来博得用户的相信;如用户就是不让进门,则同用户改约时间,由售后经理亲身上门。
(4)服务工程师有可能碰到报修产品不在此处而在别地的状况,在这类状况下,服务工程师应在征得用户赞同的前提下,由用户率领到产品所在地或自行前去或改约从头上门。
(5)假如用户家暂时停电或用户暂时有事出门,在征得用户赞同的前提下改约时间;假如用户正在吃饭,服务工程师应等用户吃完饭再上门,也可按用户的建议办。
,搁置工具箱
服务工程师穿鞋套时,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门。假如用户不让穿,服务工程师要向用户解说为工作纪律,原则上一定穿;特别状况下可按用户的建议办理。假如服务工程师穿鞋套站在门外,进门前要擦洁净鞋套。为了预防鞋套太脏、褴褛、太旧等,工具包内要带备用鞋套一付。
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搁置工具箱时要找到一个凑近产品的适合地点,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,
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拿出垫布铺在地上,而后将工具箱放在垫布上。安装时,用盖布盖在邻近可能因安装而弄脏的物件。
海尔要求服务工程师出发前必定要自检,以防备工具箱、垫布太脏,工具箱内工具不齐整、乱,零
零件搁置凌乱、脏等,给用户造成坏印象,影响公司形象。
服务工程师要耐心听取用户建议,除去用户烦忧,服务工程师服务语言要规范,海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体;语调平和,动听、热忱;吐字清楚,语速适中。
假如用户愤怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取用户宣泄,眼睛凝视用户并时时应答,让用户知道你在仔细听;若用户拒绝维修,要求退换弄清用户不让修的原由,从用户角度进行咨询,取消用户顾忌,让用户接受检修服务;假如用户有激烈要求维修工歇息,喝水,吸烟等违犯海尔服务规范的行为,服务工程师要详尽解说海尔服务主旨及服务纪律,获得用户理解。
服务工程师应正确判断故障原由及所需改换的零零件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户赞同并出示收费标准。
(1)假如服务工程师对故障原由判断严禁,就以拉回经过检测仪全面检测为原由拉回检查;若所需改换备件未带,备件不好或错,服务工程师应向用户表示抱歉,仅凭电话所表达的故障现象进行判断,所带备件不对,假如用户有时间,能够立刻回去取备件,假如用户暂无时间,则与用户从头商定合理时间上门服务;假如机器正常但用户认定有问题,服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
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(2)服务工程师要严格按公司下发的有关技术资料,快速清除产品故障。能在用户家修复的就
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现场修复,不可以在用户家维修的,委宛向用户说明需拉回修,并供给周起色。.对需拉修产品外观进行检查,出示欠条并署名。如安装产品,则安装前要与用户商议安装地点,尊敬用户建议,但假如
用户建议违反安装规范,则应向用户说明可能会出现的隐患,请用户再商酌,但最后的建议必定要由用户来确立。
在用户家言行必定要规范:工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸掉的全部物件必
须放在垫布上;尽可能不借用用户的东西,特别状况下如需借用,则一定征采用户赞同;如需挪动
用户家摆放的物件时,一定预先向用户说明,并征采用户赞同;要借用户家的凳子或其余物件时,
一定预先征得用户赞同,踩时一定用垫设防备;绝对严禁在用户家吸烟,喝水、吃饭、过夜;绝对
严禁使用用户家的卫生间和毛巾等;进行产品或家具搬运时,不一样意在地板或地毯上推来拖去,给
用户家破坏东西应照价补偿,并表示抱歉。
(3)在实质维修中,,服务工程师要向用户咨询解说;.假如在用户家没法修复,需拉回维修而用户不让拉修,或思疑将好件给换掉或思疑产品有大缺点而不让位修,服
务工程师应以维修后需全面检测为由,讲明拉修的利处,说服用户拉修;如用户就是不一样意拉修,则在用户赞同的前提下在用户家中修,可让用户记下备件编号。同时为用户供给周起色,将用户产品拉回,供给收据,并跟用户商定送回时间,按规准时间送回。
(4)假如在维修中碰到新的问题,服务工程师要暂时回避用户,实时将新问题反应到中心或总部技术科,争取就地解决,若没法保证就地解决则以检测为由说服用户拉修。假如用户不一样意维修,要求退机或换机,切合退机或换机条件的,服务工程师应按用户要求赐予退机或换机;不切合退机或换机条件的,给用户仔细解说国家三包规定,经过真挚的服务来感人用户;特别状况上报中心请示。,服务工程师不要轻易回复用户,报中心请未示后办理。
(5)假如服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息,需立刻上门办理,要向用户解说需打个电话(严禁用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间,由中心依据用户的轻重缓急程度改派其余服务工程师或同用户改约时间。
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假如在维修时遇用户家吃饭而产品一时不可以修复,原则上在征得用户赞同的前提下持续维修,
如确有不便则清理现场,与用户商定等用户吃完饭再回来,明确再回来的时间(不可以在用户家吃饭);若用户激烈要求服务工程师吃饭,则婉词拒绝。
(6)服务工程师假如碰到用户以他提出的条件没有获得知足为由,扣押服务工程师或扣押服务工程师工具,或用户态度强横,对服务工程师训骂等状况,不要同用户发生正面矛盾,电话通知中心,由中心出头办理。
(7)试机通检。服务工程师要保证产品修复正常,且无报修外的其余故障隐患。假如产品未修复,要从头检修或拉修;存在其余故障隐患要将其余故障隐患一并清除去;若服务工程师没有时间试机,则两小时后追踪回访,以保证机器运转恢复正常。
(8)指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后,要向用户培训产品的基本使用知识及养护知识,关于用户不会使用等常有问题进行解说耐心解说。
维修完成后,服务工程师要将产品恢还原位,用自带洁净抹布将产品内外清擦洁净,并清擦地板,清理维修工具。让用户签建议从前,自己要对产品及现场自检一遍,整理工具箱,对工具箱自检一遍,防备产品清擦不洁净或现场清理不洁净、工具遗漏在用户家等;假如产品挪动复位时将地板、产品碰坏,给用户照价补偿。
在上门维修前服务工程师要第一给用户出示收费标准和服务政策。假如使用备件要给用户出示
备件花费,按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据;用户要求将旧件折费的,服务工
程师要给用户讲明服务政策及公司规定,按标准收费。
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上门安装一个月内的软件,给用户免费调试并培训到位;三个月后的,给用户调试,收费并给
用户开具发票或收据。
出示收费标准,严格按收费标准进行收费,并开具收据,如用户要求开发票,则一定给用户开发票。假如收费标准与用户保修证标准不符,要以两者中最低收费标准为准,若现场未带发票,应与用户商定再送发票或寄发票。
假如保收花费户不交,或要求减免花费再修,服务工程师要详尽向用户解说国家三保规定及保
修期范围,以真挚感人用户,让用户理解收费的合理性,假如用户再三坚持则将信息办理结果报回
中心,依据中心批改办理,特别状况向中心领导报告,恳求批改。
服务工程师在维修完成后要详尽填写保修记录单内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评论,并署名(如故障原由及维修举措需对用户进行适合隐瞒,则这两栏能够不填,等回到维修部后再进行填写)。
假如用户不填建议和署名,不要逼迫用户署名;用户不满意则追踪服务直至用户满意为止。
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最后服务工程师要向用户赠予小礼物及名片,若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行
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联系。假如用户要求服务工程师留下电话,服务工程师要向用户解说,名片上的电话为公司服务电
话,如有什么要求我们都会实时上门服务。
同用户作别时,服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道。假如在用户家中脱了鞋套,服务工程师要用抹布将地擦抹洁净,并向用户致歉。
对没有完全修复掌握的用户信息,维修工3小时后回访(正常状况下由电话中心一致回访,或
中心回访用户),若回访用户不满意,则从头上门服务直至用户满意为止。
服务工程师要将《服务任务监察卡》当日反应至网点信息员处,网点信息员当日将用户结果反
馈中心。假如服务任务监察中“满意”非用户所签或保修记录单未实时反应,网点信息员每天与维修人
员对帐,对故弄玄虚按规定办理,并实时回访用户采纳挽救举措;若网点信息员信息反应不实时,
中心信息员每天同网点信息员在固准时间对帐,并按规定办理。
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