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客户关系管理39459
客户关系管理39459
公司不停地共同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功, 实现共同发展, 这种客户
关系种类属于( )
选择一项:
负责型
伙伴型
能动型
被动型
要求公司“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变,这是客户
关系管理的( )
选择一项:
客户价值理念
市场经营理念
技术应用的理念
业务运作的理念
产值中心论关心的焦点是( )
选择一项:
产值(量)
销售额
收益
客户满意与客户忠诚
从关系成立、关系发展、关系保持到关系损坏与结束, 公司与客户的这种关系从
关系成立到关系停止的时段,称之为客户关系生命周期。( )
选择一项:
公司生命周期
客户关系生命周期
产品生命周期
客户生命周期
客户关系管理系统需要成立数据库房,第一需要的是进行( )
选择一项:
客户关系管理39459
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信息的剖析与提炼
流程设计
信息采集
客户互动
()是指想获取某种详细的东西以知足或部分知足某种需要的梦想。它受社会文化和人们个性的限制,是由知足需要的东西表现出来的。
选择一项:
需要
欲念
需求
( )是指客户将在将来进行的购置将给公司带来的收益。
选择一项:
客户的即有价值
客户的潜伏价值
客户的影响价值
经过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做:
( )
选择一项:
广告辨别法
广泛辨别法
介绍辨别法
拜托助手辨别法
公司老板为了彰显自己的身份和地位, 购置了一辆豪华商务用车,这种购置动机
是:( )
选择一项:
生理性购置动机。
理智型购置动机
感情型购置动机
社会性购置动机
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客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求构造中的
( )。
选择一项:
功能需求
形式需求
外延需求
价钱需求
客户关系管理是一种商业策略,目标是经过优化面向客户的行动使得公司获取最
大化的商业成功。( 对 )
互联网时代客户比过去任何时代更简单选择公司,公司竞争环境日趋强烈,客户对产品和服务的满意与否,已经成为影响公司生计和发展的决定性因素。
( 对 )
业务流程再造是指对本来的业务流程进行局部的优化改造。( 错 )
CRM的成功在于数据库房和数据发掘,经过CRM软件所采集的资料认识公司客户,发掘拥有市场需求而公司未供应的产品品种、产品功能,以及高附涨价值
的深加工信息,为生产、研发供应决议支持。( 对 )
CRM管理系一致般包含客户信息管理、销售过程自动化(SFA)、营销自动化(MA)、客户服务与支持(CSS)管理、客户剖析(CA)系统5大主要功能模块构成。
( 对 )
客户生命周期中成熟期越长,较高客户商业价值折现的年限越多,客户平生价值越高。对
成立内部客户系统,提高职工满意度,职工满意度的增添也会致使供应给客户的服务质量的增添,进而防备客户流失。对
在客户价值矩阵图中目前收益高,将来收益低的客户属于 “铁质客户”,是保持公司现金流
的要点客户。错
VIP客户对公司的贡献很大,公司应将全部精力都放到他们身上,使其享遇到公司最优良的
服务。 错
公司中 80%的收益来自于 20%的重要客户,这也就意味着公司在进行客户关系管理时把有
限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。对
一般来讲,针对不一样样级的客户,公司应赐予不一样的信誉政策。 “先设定一个限
度,此后依据资信状况渐渐放宽”这一信誉政策合用于哪一级客户( )
选择一项:
A级客户
B级客户
C级客户
D级客户
以下哪一项属于从外面渠道采集客户的信息( )
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选择一项:
财务部门
销售部门
客户服务部门
网络
顾客卡的内容主假如客户个人和组织的基础性资料,要点是认识客户需求特点、
可能的购置时间、地址和方式等。这种顾客卡属于( )
选择一项:
潜伏顾客检查卡
现有顾客卡
旧客户卡
客户名册
在客户信誉检查的基本方法中,能够在短期内达成检查,花费支出较大,能知足公司的要求,同时检查人员的素质和能力对换查结果影响很大。这种信誉检查方
法称为( )
选择一项:
经过行业组织进行检查
经过金融机构或银前进行信誉检查
内部检查
利用专业资信检查机构进行检查
作为客户信誉评估内容之一的资本信誉,主假如指( )
选择一项:
资本实力
财产质量
资本的盈余能力
资本的变现能力
经过致歉、送礼品、免费、供应额外服务等方法向客户真挚表达自己的抱歉,可
以从头博得客户的措施,称为( )
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选择一项:
客户关心
服务创新
客户互动
服务挽救
俗语说“褒贬是买主,喝采是闲人”,这句话对营销人员正确认识客户的诉苦与
投诉有很大的启迪。它意味着( )
选择一项:
客户的诉苦与投诉是公司可贵的信息
真挚诉苦与投诉的客户是可能的买主
客户的诉苦与投诉是商家成立客户忠诚的契机
客户诉苦与投诉既是销售的阻碍,又是成交的序曲
以下对于职工满意与客户满意的认识,正确的一项为哪一项( )
选择一项:
二者没有关系
只有满意的职工才能创建出满意的客户
正有关关系
只有满意的客户才能创建出满意的职工
以下对于客户感知服务质量的特征,哪一项为哪一项不当的( )
选择一项:
抽象性
非全面性
相对性
客观性
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客户服务相叠着三种不一样层次的服务, 此中客户在购置公司产品以前假设自己必
须获取的服务称为( )
选择一项:
延长服务
反应服务
不测服务
基本服务
公司客户信誉等级一般状况下设置为 A、B、C、D、E五个等级,每个等级下还可
以连续分等级,不一样的信誉等级代表着不一样的内涵。( 错 )
客户档案剖析的内容取决于管理决议与策略的需要,因为在不一样公司、不一样时期这种需要的不一样,因此进行客户档案剖析利用的内容也是不一样的。
(
对
)
客户名册,又称交易伙伴名册,是有关公司客户状况的综合记录,
是一种高级的
客户档案形式。(
错
)
测评客户信誉等级的最后目的,
是要确立合理的信誉赊销额度,也就是帮助公司
做出信誉管理决议。(
对
)
利用客户档案剖析客户与本公司的交易状况剖析是—种最为广泛、
简单的档案分
析方法。(
对
)
在“6C信誉因素”理论中,可能对客户的履约偿付能力产生影响的全部内、外
部因素称为(
)
选择一项:
客户道德
客户能力
环境状态
客户资本
公司盈余水平处于中偏下的水平,甚至是损失;短期和长久债务的偿还可以力较弱;
公司经营状况不好。该类公司的信誉等级处于( )。
选择一项:
A级
B级
C级
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D级
客户档案的基本形式是( )
选择一项:
客户名册
客户资料卡
客户数据库
以上都是
成立顾客档案,应充分利用各样顾客信息根源(顾客、政府和商业机构),采集有价值的顾客信息,但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案成立需要坚持
( )
选择一项:
价值性和优化性
合用性和实时性
主动性和计划性
完好性和一致性
将顾客分为个人花费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会集体客户,这是
哪种客户档案分类方法?( )
选择一项:
按产品线分类
按顾客性质分类
按贸易关系分类
按客户购置规模分类
不论客户满意与否,用户别无选择,只好够长久使用这些公司的产品或服务的忠
诚称为( )
选择一项:
垄断性忠诚
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亲缘性忠诚
利益性忠诚
信任性忠诚
在对客户满意度进行评论的过程中, 应明确以下四种种类的改良因素, 此中,对
客户其实不重要但满意度评论较高的是( )
选择一项:
急需改良的因素
应当连续保持的因素
不占优先地位的因素
如虎添翼的因素
完好的客户满意度测评系统,应包含( )两个方面
选择一项:
满意和忠诚
满意度丈量和评论
量化和权重
追踪和改良
下边对于客户满意的认识,正确的一项为哪一项( )
选择一项:
客户满意与收益目标是矛盾的
客户满意以信息为支撑
重申以公司为中心
客户满意是静态的
客户满意管理系统中,客户满意实现主要经过以下哪项活动得以实现( )
选择一项:
纠正和预防措施
评论改良成就、稳固改良绩效
客户满意度检查
客户投诉与诉苦办理
渠道中同一层次客户之间的矛盾,称为()
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选择一项:
垂直渠道矛盾
水平渠道矛盾
良性渠道矛盾
多渠道矛盾
下边哪一项为哪一项典型的对国外经销商的激励方法( )
选择一项:
辅助分销商搞好经营管理,提高营销成效
展开促销活动
与分销商结成长久的伙伴关系
工作、计划、关系方面的激励
渠道矛盾有时需要借助外力来解决,比方( )
选择一项:
发展超级目标
磋商谈判
诉讼
成立渠道战略结盟
下边对于窜货的认识,正确的一项为哪一项( )
选择一项:
窜货是能够防止的
窜货只存在悲观意义
窜货只存在踊跃意义
渠道客户窜货的实质是对利益的无克制追求
在对国外经销商的激励方面,检查表示,西方出口商所采纳的激励手段第一是
( )
选择一项:
供应市场调研信息
安排经销商会议
常常磋商
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在必定地区内给予经销商以独家经营权
研究表示,假如能保持 5%的客户忠诚增添率,其收益将在 5年内增添 100%。
( 对 )
售后服务,作为权衡客户满意度的一项指标, 对耐用花费道德业而言是一个特别
重要的因素,对于迅速花费道德业也相同重要。( 错 )
客户忠诚计划是激励客户连续购置公司产品或服务的一种促销工具, 它的实行基
础是客户的积累购置。( 对
客户满意度测评应贯串公司生产经营全过程,从设计产品之初就考虑到客户的需乞降希望,使其提供的产品或服务得到客户的认可,并获取客户满意。
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( 对 )
客户满意度己经成为评估公司业绩的一个重要的非财务指标, 因此客户满意度的
丈量也是公司进行决议的基础。( 对 )
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自然性窜货,是指公司在开发市场早期,存心或无心地使其经销商的产品流向非
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重要经营地区或空白市场的现象,常见于流通性较强的市场。(错)水平渠道矛盾是指同一渠道不一样层次渠道客户之间的矛盾。(错)渠道客户的品牌常常是附带在所代理主要产品的品牌上的,作为渠道客户的中间商、终端商平分销商,其实不需要建立自己的品牌。(错)
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对售点环境的管理,能够用“售点生动化”来形象的归纳,它是终端渠道客户管
理的一项主要工作。( 对 )
会员制是指渠道客户间经过相互协议方式成立一个近似于俱乐部的组织,组织内部成员间有较高的相信度,大家相互协调,相互帮助,共同恪守游戏规则,共同
发展。它是渠道结盟的高级形式,对成员有较强的拘束力。(错 )
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