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客户需求及客户投诉管理规范
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客户需求及客户投诉管理规范
客户需求及客户投诉管理规范
为正确实时执行物业服务商定内容,连续完美增值服务、改良服务标准,提高客户满意度,特拟订本细则。
商业企业对客户需求、投诉的受理、分配、处理、跟进、回访工作,均合用于本细则。
:是指客户向DXC企业所提出的各种服务需求的总称,此中:
基础服务:客户针对《物业服务协议》中所商定的服务内容提出的服务
需求。
报修:客户针对专有权属内或物业公共配套设备设备、物业共用地区提
出的检查、维修、保护等服务需求。
特约服务:客户针对《物业服务协议》中未商定服务内容所提出的个性
化服务需求,以及经企业报批经过的各种有偿服务需求。
:客户之间对毗邻部位 /设备、公共部位/设备的使用、保护而引
发权益入侵、影响别人生活、伤害公共利益的纠葛调停需求。
咨询:客户在物业使用过程中因对某些物业有关服务的内容、过程、标
准不熟****而提出的咨询需求。
建议:客户在物业使用过程中,针对物业服务内容、过程、标准优化而
提出的建议。
:客户需要包裹邮件代收发服务,正确填写包裹 /邮件收发
登记表。
:因为服务质量、服务过程或投诉办理自己未能达到客户的希望,
客户提出不满意的表示,客户投诉分为稍微、一般、重要投诉和无效投诉。
稍微投诉:投诉的内容及客户要求经过与有关职能、业务部门交流,项
目拥有权限可直接办理的投诉; 所波及的补偿金额在 300元(含)以下的投诉。
一般投诉:项目无权限直接办理的投诉;可能引起法律诉讼或被媒体负
面报导的投诉;超出规按限期仍未解决的稍微投诉;所波及的补偿金额在 300
元以上,1000元以下的投诉。
重要投诉:已经引起法律诉讼或媒体负面报导,给企业品牌形象造成恶
劣影响的投诉;超出规按限期仍未解决的一般投诉;所波及补偿金额在 1000
元(含)以上的投诉;可能引起集体性诉讼的投诉。
无效投诉:经物业服务中心或企业领导评定,高出物业管理业务和职责
范围外的客户诉苦和不满,属于无效投诉。
,指导项目落地实行。
。
,展开客户需乞降客户投诉有关工作。
程序言件
客户需求管理
编号
步骤
工作重点
图片示例
包含DXC系统、外面网络、项目现场客 \
受理渠道
户来电、来访
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需求记录 需求受理人应参照本规程分类标准,将各
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类客户需求进行记录
对高出物业服务范围,且需耗资大批资源
需求婉拒
方可处理的客户需求,应委宛拒绝客户,
并进行充足解说
受理客户需求后,需求受理人应在
5分钟
\
信息转告
内将客户需求转告相应的经营管理员实
施处理跟进
响应处理
经营管理员应在接到需求信息后
25分钟
内启动需求响应处理
在客户需求处理过程中,经营管理员应每
两日对办理进度实行跟进,每周不低于一
信息反应
次将需求处理进度反应给客户,并将有关
处理进度进行记录
紧迫客户需求:是指对客户生命财富安全
紧迫客户
可能造成伤害或严重影响企业品牌形象
需求办理
的需求。其处理时限为有关办理部门需在
时限
客户需求倡始5分钟内赶到现场实行处理
一般客户
一般客户需求:是指紧迫状况之外的客户
需求。其处理时限为物业服务中心有关业
需求办理
务部门应严格依据与客户的商定实行处
时限
置,如因为计划工作安排问题没法履约赶
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赴现场,业务人员应将二次预定时间反应至片区经营管理专员,由经营管理专员与客户另行商定处理时间。一般客户需求处理时限不超出24小时
一般报修类客户需求应在处理完成后
3日
报修回访
内进行;波及工程量较大或维修质量要求
时限
较高的报修类客户需求应在处理达成后
1
日内进行,并于7日内实行第二次回访
客户专有部分报修需求回访率
100%;经营
报修回访
100%实地
率
管理专员对公区报修需务实行
考证
特约服务
特约服务类客户需求应在需求处理完成
1
回访时限
日内进行回访
其余客户纠葛类100%、特约服务类100%,
率 详细确立,但回访率不该低于 25%
客户投诉 投诉类客户应在投诉办理完成后 2日内进
回访时限 行回访
客户投诉
客户投诉类回访率 100%
回访率
\
\
\
\
\
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回访人员 客户需求回访由项目经营管理专员详细 \
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实行
经营管理主管(经理)负责对客户投诉、
报修、报警、求援等的办理结果进行抽访
服务态度的评论;服务质量的评论;服务
回访内容 效率的评论;弊端与不足的采集;客户建
议的搜集;综合满意度等
电话回访:经过电话谈话方式进行,不需
客户署名
回访方式
上门回访:经过上门的方式进行交流沟
通,需要客户署名确认
\
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编号 步骤
报修登记
现场查察
现场处理
信息录入
工作重点
报修受理人在接到客户报修后,填写项目客户来电来访登记表
报修受理人使用对讲机或电话通知设备
设备保护部前去查察(原则上10分钟内应抵达现场)
如属能够就地解决的无偿维修,设备设备保护人员立刻予以解决,作好登记,并答复报修受理人安排回访
如属没法立刻解决或需要有偿维修的状况,则通知报修受理人登录易软系统或做好报修记录,依据维修流程办理
图片示例
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派工
维修办理
报修确认
有偿服务
报修回访
监察检查
客户服务中心依据工程人员反应的状况将报修事项录入易软系统并打印《客户报事办理单》,送设备设备保护部,设备设备保护部负责人依据办理单进行派工
负责维修办理的工程人员将维修办理过程和结果,包含使用资料、收费标准等在《客户报事办理单》长进行记录,并经过工程负责人或工程资料管理员将维修过程反应到易软系统中,便于各级人员监察和辅助,维修完成,请客户确认署名
维修完成后,负责维修办理的工程人员将客户和自己署名确认的《客户报事办理单》送报修受理人录入易软系统并存档
关于有偿维修,设备设备保护员或经营管理专员依据《客户报事办理单》上注明的收费标准,向客户收取花费并出具发票
客户中心报修受理人关于已办理完成的报修,进行回访,重点回访工程人员的态度、维修质量和收费标准,并将回访结果录入易软系统
企业各级领导可经过易软物业管理系统,随时监控报修办理状况,发现异样,立刻予以监察检查
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编号 步骤 工作重点 图片示例
企业邮箱、客户来电、客户来访等蓝光 DXC
投诉受理
企业内部渠道所受理的客户投诉,由项渠道
目、营运部或分管领导负责办理
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蓝光DXC企业投诉渠道外转来的客户投
诉,包含蓝光企业、嘉宝企业、主流媒体
及其余渠道转来的客户投诉,由物业服务
中心总经理负责制定投诉解决方案
在受理客户需求或建议时,要仔细、耐心
投诉受理
听取客户建议,不得任意打断客户倾述和
建议反应,不要轻易进行辩驳、争论或简
整体要求
单结论,防止客户对需求、投诉受理渠道
不相信而引致客户投诉升级
蓝光DXC企业内部渠道受理的客户投诉,
内部投诉
投诉招待人员第一做好客户的抚慰和沟
登记
通、解说工作,立刻填写《客户投诉办理
登记表》,并报告投诉办理责任人
内部投诉
稍微、一般和重要投诉的办理责任人分别
处理责任
为项目经理、营运部总经理及分管领导
投诉办理责任人依据投诉分类,稍微、一
内部投诉
般和重要投诉分别在24小时、8小时和3
解决方案
小时内制定投诉解决方案。如客户接受解
决方案,立刻按解决方案采纳处理行动
在接到蓝光DXC企业外面渠道的投诉后,
外面投诉
物业服务中心总经理负责在8小时内制定
投诉解决方案,如客户接受解决方案,立
受理及解
即按解决方案采纳处理行动,投诉办理责
决方案
任人将投诉处理过程、进展和结果向物业
服务中心总经理报告
在投诉解决方案执行达成后的1个工作日
投诉回访
内实行回访工作,认识客户投诉的解决情
况和客户对投诉处理的满意程度。如客户
仍不满意,则按客户投诉升级流程办理
企业内部渠道受理的客户投诉,稍微投诉
回访责任
由项目经理负责回访,一般投诉由营运部
总经理负责回访,重要投诉由营运部分管
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领导负责回访。企业外面渠道受理的客户
投诉,由物业服务中心总经理负责回访
客户投诉的回访率为100%。投诉回访内容
回访内容
包含但不限于:工作质量、服务礼仪、工
作效率、服务技术、专业程度、举措方法
及综合满意度
回访一般采纳电话或上门回访方式。回访
回访方式
过程中,尽可能认识更多真切有效的信
息,面谈结束后应请客户就回访内容进行
署名确认
客户对投诉解决方案不接受,投诉升级在
30分钟内进行。升级前的投诉解决方案拟
投诉升级
定责任人应向升级后的责任人报告投诉
内容和原解决方案,并在规准时限内达成
新的解决方案制定
无。
有关记录
《客户需求、投诉办理登记表》
《客户投诉办理登记表》
《客户报事办理单》
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