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客房服务及管理课程标准
客房服务及管理课程标准
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无锡技师学院(立信中专)商贸服务系
《客房服务与管理》课程标准
课程代码: 建议课时数:72 学分:4
合用专业:旅行服务与管理
先修课程:导游基础知识
后续课程:酒水管理
订正人:田园园
一、基本状况
1、课程的性质
本课程是五年制高职旅行管理专业的一门骨干核心课程,该课程以饭馆客房服务与管理活动为主线,经过理论教课与实训教课,使学生系统和全面地掌握客房运转与管理的业务知识,掌握客房服务操作技术和基层管理的基本方法,学会办理和解决客房服务与管理中的一般性问题,培育学生的实质应用能力。
、设计思路
本课程的教课以饭馆客房部的对客服务与管理活动为主线,全面系统地学****客房服务与管理的专业及专业技术。课程教课内容主要包含:对客房部服务与管理的初步认识、客房洁净养护、对客服务与管理、公共地区的洁净与养护、客房
安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。经过该课程学****使学生全面地认识客房部运转与管理的内容,掌握客房服务规范和基本技术,学会办理和解决客房服务与管理中的一般性问题,培育学生实质应用能力。本课程包含理论课与实践课,采纳项目化,以详细岗位要求来设置教课任务。
二、课程目标
(一)总目标
从职业能力培育下手,以职业岗位剖析和详细工作过程为依照,采纳丰富的,先从而科学的教课方法和教课手段,努力培育学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技术,成为能胜任高星级饭馆客房工作,适应能力强的高技术人材。
(二)详细目标
1、知识目标
(1)认识客房产品的观点和组成;
(2)掌握客房部的主要任务、组织构造和业务分工及主要职责;
(3)认识客房部的业务特色,明确客房部职工的素质要求;
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客房服务及管理课程标准
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(4)熟****各种客房洁净的程序、标准和要领;
(5)掌握洁净服务与质量控制的标准与方法;
(6)认识“绿色客房”的内涵、原则和创立举措;
(7)熟****客房招待服务的环节和项目内容 ;
(8)掌握客房服务质量的含义、组成、标准和质量控制方法;
(9)明确规范化服务与灵巧性、个性化服务的关系,认识优良服务的内含和要求;
(10)掌握公共地区卫生的特色、内容及质量控制方法;
(11)熟****客房设备设备及物件的种类和标准;
(12)掌握客房设备用品使用、保护和控制管理的方法;
(13)认识客房安全管理的特色、原则和主要内容;
(14)掌握事故和特别状况办理的方法和要领;
(15)认识客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
2、能力目标
(1)可以辨别不一样种类饭馆客房设备的特色,并可以正确介绍客房种类及客房设备的功能布局;
(2)可以初步掌握客房部署和装修的方法;
(3)可以掌握客房专业英语词汇的听闻写;
(4)可以娴熟掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规准时间按标准达成一张中式或西式床;
(5)可以按程序和标准独立达成走客房的打扫;
(6)可以掌握进房规范,做到自然、娴熟和操作标准;
(7)可以掌握开夜床的方法和标准;
(8)可以掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方
法;
(9)可以掌握VIP客人招待的程序和标准;
(10)可以掌握来宾入住阶段主要服务项目的服务方法;
(11)可以掌握地面洁净与保护养护方法;
(12)可以学会灵巧而有效地应付和办理客房突发事件;
(13)掌握客房人员配置和工作安排的方法;
(14)掌握客房部职工培训的主要内容和方法。
3、素质目标
经过该门课程的学****希望可以使学生不论在客房管理知识的掌握上仍是在实践能力的锻炼上都能有较大的提升。基本达到:可以娴熟部门业务知识,并拥有必定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要地区的业务领班的素质和管
理能力。
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三、课程内容和要求
客房服务及管理课程标准
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序 课程模块
号
对客房部服
务与管理的初步认识
客房清
2
洁养护
课程内容及要求
活动与建议
参考
课时
1.
认识客房产品的观点和构
经过现场教课,巩
成
固专业思想,激发
2.
认识客房部的主要任务
学****兴趣。
掌握客房部的组织构造和1率领学生到酒店
业务分工及主要职责 客房部进行观光
2认识客房部的客
5. 可以辨别不一样种类饭馆 房设备和客房产 6
客房设备的特色 品
可以正确介绍客房种类3描绘客房部楼层
及客房设备的功能布局 服务员、楼层领班
7. 可以初步掌握客房部署 和主管等主要岗
和装修的方法 位工作
8. 可以掌握客房专业英语
词汇的听闻写
经过进行实训:
内容与要领; 1进房服务
熟****各种客房洁净的程序、2撤床服务
标准和要领; 3中式铺床
掌握洁净服务与质量控制4西式铺床
的方法; 5寝室的打扫
掌握计划卫生的目的、主要6洗手间的打扫
内容和计划卫生安排的方法; 7开夜床服务 18
认识“绿色客房”的内涵、8小整服务
原则和创立举措。 9空屋的打扫
能在规准时间按标准达成10加床服务
一张中式或西式床。 培育学生优秀的
服务意识及学生
成走客房的打扫; 娴熟的技术
可以掌握进房规范,做到自然、娴熟和操作标准;
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对客服
3
务
公共区
域的清
4
洁与保
养
.
;
;
经过操作以下训
项目 练:
内容 1嘉宾服务
掌握客房服务质量的含义、2会客服务
组成、
3
洗衣服务
标准和质量控制方法
4
客房小酒吧服务
认识优良服务的内含和要求5擦鞋服务
认识不一样对客服务模式的特6租借物件服务
点和
7托婴服务
18
要求
8查房服务
培育学生优秀的
和控制方法
服务意识和培育
学生娴熟的技术
服务项目的服务工作
能做好VIP来宾的招待
具备招待服务能力及相应的基层管理能力
学会办理好对客服务中的来宾投诉
认识公共地区卫生与管理经过达成以下操
的特色; 作训练:
掌握公共地区卫生与管理1饭馆大堂的洁净
的内容; 养护
认识洁净剂与洁净工具的2大理石地面的清
性能和使用方法。 洁养护
3地毯的洁净养护 16
目的洁净保护; 4公共洗手间的清
洁养护
养护方法。 5墙面的洁净养护
6玻璃窗户的洁净
养护
7木质家具的洁净
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客房安
5
全管理
客房部
6 设备用
品管理
.
养护
8洁净器具的使用
与养护
培育学生团联合
作的精神和培育
学生吃苦耐劳的
精神
经过以下操作训
含义 练:
熟****客房安全管理设备1消防实训
的装备 2防盗实训 6
掌握客房防火与防盗的3客人受伤和死亡
工作概略 的防备
认识饭馆潜伏的安全事故4其余安全事故防
熟****解决突发性事件应范
采纳的举措 培育学生安全意
识
安全设备 和培育学生剖析
问题、解决问题的
的运转状况 能力
正确使用方法
正确方法
经过对客用品消
目标 费定额估算操作
训练,培育学生基
和标准 本的数学计算能
力及学生自学能 4
和养护知识 力
方法
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客房人
7 力资源
管理
共计
.
可以辨别不一样种类的客房设备用品
正确选择、使用和养护客房设备、设备和用品
掌握客房用品耗费定额的计算方法
经过学****部门业
据 务培训和撰写培
训计划和培训教
准 案训练,培育学生
客房部培训的意义、特色、数学计算能力及
类型、内容 学生基层管理能 4
力
会进行客房人员的编制
正确履行劳动定额的计算方法
组织客房培训
72
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四、实行建议
(一)教课建议
1、创新作业形式。经过“小组项目作业”形式,让学生共同参加,集思广
益,分工合作达成大型作业。增强学生团队合作精神,培育交流、协作能力。
2、探究双语教课。讲堂教课中加入专业英语语汇,编写了《客房服务与管
理专业英语语汇》的协助教课资料,要修业生掌握必定的专业英语语汇, 并将其
归入期末课程考试内容。
3、理论与技术双控制评估。改变过去重理论考试轻技术评估的现象,依照
客房服务员中级工查核标准 ,明确了技术查核内容和要求。课程要修业生一定同
时经过理论查核和技术查核。
(二)教课评论
1、学生学****评论
学****成绩评论是对学生的学****表现以及学****目标的达成进行的判断与等级
评定。要从知识技术、方法与过程、感情态度价值观三个维度进行全面的评论。
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采纳过程性评论和终结性评论相联合的方法。 此中,过程性评论主要为七个
项目的达成状况,占 50%。过程性评论要要评论论学生对实践训练的参加度。终
结性评论主要包含笔试、技术查核等,占 50%。终结性评论要以评论学生解决客
房服务过程中实质问题的能力为主。
2、教师教课评论
本《标准》所指的教师教课评论,主要指对教师进行职业道德、教课能力、
教课成效和教育科研能力等方面的综合评论。 特别要关注对教师解决客房服务过
程中实质问题的评论。
(三)教课基本条件
要装备专业的师资队伍,本课程建议在多媒体实训教室、客房模拟实训室展开教课活动。
(四)教材采纳与编写
1、教课过程可采纳中等职业教育国家规划教材
2、为达到学生一就业就能顶岗的目的,在编写教材时要注意内容全面,全
面灌注学生的服务意识,坚持顾客是上帝的理念。同时着重理论联系实质的原则,
讲解理论知识的同时更多的增大操作的课量, 使学生的着手能力进一步增强, 在
教课上,更多的使用多媒体实验室,使学生对饭馆的客房部有更直观的认识。
五、课程资源开发与利用
饭馆客房服务与管理这门课程是一门操作技术强的课程, 所以在教课过程可
以更多的使用多媒体等教课器具, 使学生更直观的学****同时希望能联系更多的
饭馆,让学生进入实****亲身实践,在实践中深刻的理解服务理念,熟****客房部
的操作程序,真实实现产学联合。
六、其余说明
本课程标准合用于中等职业学校旅行服务与管理专业(三年制) 。
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