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劳碌的XX年马上过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关怀和支持下、在效劳中心全体人员的积极努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成绩。
一、提高效劳质量,标准管家效劳。
自XX、9年3月推出“一对一管家式效劳”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进展,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。依据记录统计,在“一对一管家式效劳”落实的同时,还参与公司组织的各类培训。主要针对《客户大使效劳标准》、《交房接待人员效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进展培训。培训后还进展了现场模拟和日检查的形式进展考核,如“微笑、问候、标准”等。我们依据平常成绩到月底进展奖惩,使我的效劳水平有了较大的提高,得到了业主的认可。
二、标准效劳流程,物业治理走向专业化。
随着新《物业治理条例》的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对小区的日常治理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉小区内违章的操作和装修,我们从治理效劳角度动身,善意劝导,准时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进展沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发觉我们立刻发整改通知书,令其马上整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业学问对于搞物业治理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学****学****该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业治理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以便我们帮忙业主解决这方面问题。前台效劳人员必需站立效劳,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。
(二)搞好专业学问培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业治理条例》、《苏州工业园区住宅物业治理方法》、《住宅室内装饰装修治理方法》等法律、法规、学****相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,清晰明白物业治理不是永久保修的,也不是交了物业治理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学****发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学****不断积存阅历。
XX年将是崭新的一年,随着我们效劳质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭效劳中心谱写崭新辉煌的一页!
XX年我们的工作规划是:
一、针对XX年满足度调查时业主反映的状况进展跟进处理,以便提高XX年入住率。
二、连续标准各项工作流程,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《客户大使效劳标准》、《交房接待人员效劳标准用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》,提高员工素养及效劳水平。
四、全力协作各部门做好房屋交付工作。
五、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡察,做到准时发觉准时处理。
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客服部个人年终总结范例
一、日常工作目标的完成状况
(一)业主入住前期物业治理工作。
、设备的施工状况,协作工程部做好各项施工的验收;
,完成工作预案,做好成品爱护工作。完成了小区各项治理工作预案,如:物业收楼流程,车辆治理方案,治安治理方案,装修治理方案,报修工作流程等。
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为了协作销售工作,一方面做好物业接收工作,另一方面由客服人员急躁解答客户关于物业治理方面的疑问,同时安排保洁做好现场的保洁效劳,保安进展24小时站军姿效劳,保持了良好的精神风貌。
,整理入住资料和各类协议及治理规定,顺当完成交房工作;针对小区的实际状况,合理制定了办理入住手续的流程和岗位,设置了业主入住须知,装修须知,装修手续办理流程图,使交房工作顺当进展,目前第一时创底商办理入住8户,写字楼已全部投入使用。
(二)房屋治理
第一时创写字楼和逸园上院的各施工单位间续交工,物业治理处协作工程部做了竣工验收工作,共进展了20屡次验收,对不合格项进展书面汇总,跟进施工方的整改,并对存在的问题进展备案。
为了完善此项工作,建立了房屋治理档案,制定了房屋治理制度,编制了的治理规划,并责任到人定期检查。第一时创写字楼现已使用,装修无破坏,外观统一,无危害房屋构造的行为。
(三)公共设施、设备的治理
对已开头使用的第一时创写字楼,在公共设施、设备的治理方面,制定了完备的维护、保养规划和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急修理工作,到达养护设施、设备到位,修理准时,正常运行的治理要求。
逸园上院各类公共设施设备均已可以正常使用,物业治理处集中做好成品爱护工作,定期检查公共照明、管井、车库等设施,发觉问题准时处理。
(四)环境卫生和绿化治理
环境卫生方面,针对小区环境逐步完善的状况,大家齐动手定期、不定期组织进展大扫除,制定了相应的保洁程序与考核方法,并对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运治理,并加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观。
小区的绿化现仍由施工单位进展维护,治理处积极协作监视绿化公司进展施工及养护工作,针对绿化公司在施工养护过程中消失的问题,准时提出合理化的建议。
(五)小区安全工作
小区治安防范及消防工作是物业治理中的重中之重。上院小区的保安实行对外聘用专业保安公司的方式进展治理,负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库治理、外围车辆停放治理以及消防安全治理。要求保安人员仔细巡查,文明执勤,礼貌训导,遇到坏人坏事大胆治理,使小区的安全防范工作状况良好。
(六)其他
为了搞好房屋及相关设施的修理工作,我们严密地与开发商、施工方、生产厂家联手,确定了修理程序和方法,保证了修理工作的准时率和完成率。共计接到修理投诉42起,完成42起,完成率为100%。协作工程部做的工程修理及检查约为170余次,在公共设施、设备方面,我们准时定期对各种设施进展保养、检查,发觉问题准时修理,准时处理,保证业主的正常使用不受影响。
小区装修治理工作是前期物业治理的一个重要环节,它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观,我们并依据小区实际状况与治理要求,制定了具体的治理制度,如装修须知、装修垃圾清运方式等,并坚持每天对装修户的巡查工作,做好记录,遇到问题准时解决,准时处理,坚持原则。保证房屋主体构造完好,保证小区外观整齐划一,完好美观。
,准时为住户排忧解难。
业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题仔细记录,准时处理,增进与业主间的沟通,急躁为业主作解释工作,并准时为住户排忧解难。
二、存在的问题和教训
虽然,我们在半年的工作中取得了肯定成绩,但还有许多需要完善与加强的地方。第一、治理和效劳人员整体素养不高,效劳意识不强,各方面考虑不全面,实际处理事务的力量还有待提高;其次,与业主的沟通不够,了解缺乏。第三,设备、设施治理力度还需加强。针对以上几个问题,在xx年的工作中,将吸取阅历与教训,努力提高员工的业主技能与治理水平,把工作做得更好。
三、xx年工作规划
(一)部门治理方面:整合治理处的资源,培训员工的工作技能,推行考核机制,强化全员的竞争意识。
对部门内各岗位职责进展细化,明确责任和权利,避开工作中消失死角,把效劳工作做精做细。在确保各班组治理质量稳步提升的根底上,努力部门整体的治理和效劳水平,保证无重大安全责任事故的发生,使逸园上院、纳日歌朗两个工程的物业效劳更加细致、高效。物业公司客服部年终总结
2023年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,进展的一年,我们在不断改良和完善各项治理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关怀与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力帮助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。‘效劳至上,专心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回忆一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下:
本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新奇血液,在参加本部后,以最短的时间内,把握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工仔细学****岗位学问,准时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类通知20余份。截止12年12月底,办理接房8483户,办理装修6976户,现小区在住人数3500余户。
本年度物业费收缴状况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了肯定的难度。进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进展了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进展缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进展提示,限期及停办一切效劳工程的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以效劳至上的工作态度为业主进展讲解。截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,铺张小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进展了标准治理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进展身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,掌握了乘车卡的外流问题。在12年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已准时上报准时派工准时赐予解决,并做好回访工作。
尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:员工的业务素养和效劳水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发大事的阅历缺乏,在效劳中的职业素养不是很高。协调处理问题不够准时妥当,在投诉处理,业办法见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。
20xx年工作规划和重点:20xx年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在12年的根底上,提高1至5个百分点,部门治理根本实行制度化,员工责任心和效劳水平有显著提高,各项效劳工作有序开展,,业主满足率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,亲密协作各部门工作,准时妥当处理业主纠纷和意见建议。
同时盼望能有时机到比拟成熟的社区学****把握更好的效劳意识,提高自身的专业水平。新的一年,已经到来,盼望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,制造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无埋怨,效劳无圆满,治理无盲点,工程无隐患”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。
2023客服部个人年终总结
时间飞逝,转瞬20xx年立刻就要落下帷幕了。回首参加维新这个大家庭工作的日了,心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口,其工作也是很重要的,需要做到很细心和很好的急躁。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。现在我将对一年来各项工作的完成状况进展总结:
一、xx年工作总结