1 / 10
文档名称:

班组长自我管理讲稿.docx

格式:docx   大小:22KB   页数:10页
下载后只包含 1 个 DOCX 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

班组长自我管理讲稿.docx

上传人:温柔的兰花 2023/3/27 文件大小:22 KB

下载得到文件列表

班组长自我管理讲稿.docx

文档介绍

文档介绍:该【班组长自我管理讲稿 】是由【温柔的兰花】上传分享,文档一共【10】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【班组长自我管理讲稿 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
大家好,欢迎回到我们电话客服管理里面第五讲的内
容。这一讲,想跟大家分享的是有关班组长的自我管理。
事实上,我在自己的管理经验中间,我以为不论是我们的电话销售或许是电话客服的团队管应中间,班组长管理是我们整其中心营运成败一个特别重要的环节。怎么说呢?由于我们从整个人员组织构造上边来看,一其中心的部门长或
者说部门的老总,下边可能会有3到5位的副总,或许是说
有几位处长;在这些副总/处长下边,可能每个人会分管5
位,甚至略微多一点6位、7位、8位这样子一些经理,每
个经理下边能够分管10位左右的班组长;到了班组长的层
级,每个班组长可能下边是管15个到20个这样子数量范围
的坐席。因此从人员管理幅度的角度上边来讲,其实班组长
的管理幅度能够说是最大的。
此外来讲,就是我们常常看国内外的一些管理报告跟剖析,比方说,我们在研究坐席辞职原由的时候,常常会发现
直属领导的管理方式,会是职工辞职的最大一个原由。因此,常常我们在做电话客服中心管理、我们在做联系中心管理的
时候,固然在高层领导、甚至在中层有一些很好的管理理念,有一些很好的制度,有一些很好的举措,可是假如经过我们班组长,这个层级自己的技术不足或许观点有所偏失、有偏
1
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
差,这个时候其实一些好的制度方法、好的理念是没有方法传达到最基层坐席的。
回过头来说我们班组长的管理,特别在自我管理这一块,事实上对他自己个人以及我们整个联系中心的管理,会起到要点性的作用。在各样自我管理的技术中间,今日我们会跟大家介绍大体四项比较重要的内容:
第一个我感觉就是在管理上边,第一要建立"要事为先"的观点。什么叫要事为先呢?从这个图上边来看,就是说我
们能够把全部待达成的任务,依据紧迫、不紧迫以及重要、不重要这两个维度,分红四个不一样的象限。
自然这四个象限中间,第一优先次序就是既紧迫又重要的工作任务,这些工作任务需要我们分派最多的时间,第一优先级去做办理。
第二优先级是一些不是很重要、可是紧迫的工作,在这个象限中间,固然它的工作不见得对绩效、对团队的表现会有最大影响,可是由于这些工作可能都会有时效性的要求,因此会排在第二优先级,值得我们去做关注。
第三个部分来讲,就是重要又不紧迫的工作。有好多工作实际上是重要的,比方说有关人员能力的提高,不论是坐席的服务技术、或是作为潜伏干部培育人员的一些管理技术的提高、或是系统功能的改良、作业流程的改良这些其实
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
2
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
都是特别重要的工作,可是很难在一个礼拜、一个月的时间,短期内去奏效,因此像这些工作来讲,它是属于重要但不紧
急的,这一块常常有好多公司或许基层的班组长,他由于每日手上的事情很忙就忘了去做,感觉不是下个礼拜追着我要的东西,也不是说老板会每个礼拜、每个月盯着我,去跟我的KPI去做比对跟查核的事情,可是这些工作,常常固然不是最紧迫的事,你不去做的话,就会造成我未来有好多救火性质的,这类重要又紧迫的额外任务。
最后是既不紧迫又不重要的任务。在这一象限中间的工作任务,我以为假如是说摆列出来有这方面工作内容的话,最重要的事情,第一个我们想方法能不可以够去掉?这里哪些事尽量能够不去做。假如一定得做,比方说这个事不见得那么重要,可是可能出于其余部门的要求,或许是说隔了好几层领导的要求这一块,我们可能想的是怎么要用最少的
时间、最少的资源投入去做,甚至来讲,在可能的状况之下,我能够拜托给团队里面其余同事来做,不需要我亲力亲为。这个是我们讲"要事为先"的工作观点。
第二个来讲,我以为管理人员基础自我管理很重要的一个观点是时间管理。时间管理除了是一个观点以外,也是一个技术。自然由于时间的关系,我们不做过多的介绍,主假如讲两点:
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
3
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
第一点是此刻时间管理,我们能够有好多工具去借鉴,比方说手机或许电脑上边的一些行事历、代劳事项的功能,假如能把它们很好地应用起来,能够让我们的工作更有条理、节俭我们好多的工作。
第二个时间管理比较重要的观点,就是要善用以及管理
好我们的碎片刻间。常常我们在看相同是班组长的层级里
面,有的人工作每日可能特别的忙,24小时都不够用;但也
有的班组长,感觉上他工作比较驾轻就熟,中间会有一部分遇到工作经验上边的影响,可是更重要的可能是他在时间管
理上边不一样的策略。简单来讲,就是大家都24小时间,每
天上班的时间可能都是8个小时、10个小时、11个小时。
可是为何有的人感觉他能够应付自如?有的人就感觉每
时节间都不够用,领导交办的工作都没法准时达成?其实关
键不在于他是否是有拟订一些工作计划,或是他每日这类1个小时、2个小时预先拟订好的计划,他的工作质量怎样。
常常要点在于在大片段的时间之间的、一些比较琐碎的时间,是否是有很好的利用起来。
所谓琐碎的时间,就是不可长段的10分钟、20分钟这
种短的时间。这些时间来讲的话,可能是在会议中间的间隔,
也可能是我这边一定要列席的一些活动,()比方说面试、或是坐席指导等等这些工作上边的一些间隔,甚至有可能是在上班或下班路上的一些时间。举个例子来
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
4
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
讲,过去我有个同事他家住得比较远,每日上下班通勤时间都要两个小时以上。不像有的人上下班这么长的时间,可能在地铁上、公交车上边打盹、打打盹或是聊天、听音乐,利
用这段时间,他会去看一些跟工作有关的管理跟培训的书本,一两年下来他也看了许多的书,这样子来讲帮助他很好的准备,因此此后很快的,一两年以内他就荣膺为培训部门的主管。到后边,也在其余公司有很好的工作时机,很短的时间、一两年以内,又从我们培训主管的岗位荣膺到此外一家公司的整个公司的人力资源部总监的岗位工作。因此,这些是我们讲有关碎片刻间的一些应用跟管理。
第三个比较适用的自我管理的技巧跟观点,是有关目标管理。事实上,我感觉目标管理是一个比较基础的管理技巧跟技术,它跟我们整个团队管理还有我们个人以及坐席的职业生涯规划等等,其实都有关系。简单来讲,就是说我怎么样去做目标的设置分解,怎么样去做目标的实行监控,以及怎么样去做目标的查核及评估。这三个大的阶段,事实上就是我们目标管理最重要的三个环节。
第一个目标设置分解的部分,我们以前在电话营销管理
系列中间以前有一个单元,提到有关目标设定的SMART原则以及4W1H原则。目标设定一定要合理,一定要能够做获得,并且一定要对我们这个团队有必定的吸引力跟激励性。此外来讲,目标要有一些详细的时间表去做实践,关于目标的责
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
5
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
任还有有关的达成限期等等,都要有详细的规定。一个好的目标设定,能够作为个人也好、团队也好,一其中长久很好的引领,甚至来讲,对个人、对团队都是一个很好的激励。
目标分解来说,就是每一个目标都必要是要环环相扣的,比方说公司的整体目标要往下分解到每个部门,部门里面每个目标一定要往下分解到地区或许是说团队,在我们团队里面的目标要分解到我们里面的坐席或是团队里面的每个人。
这一块来讲怎么去做设置,怎么样去做分解是我们目标管理第一阶段最重要的内容。
第二阶段来讲的话,是目标的实行跟控制。这一块来说,
就是方才我们前面有讲到,当我目标做了设置跟分解以后,怎么样去落实到平时工作中间。大家的责任权利是什么?这一件事应当谁来做?应当怎么去做?它的时间表是怎样?比方说,我今日给坐席设定了一个我希望在三个月以内,你
的质检成绩从80分提高到90分的目标,详细的话怎么去
做?我每个月分解:这个月是80分,下个月可能是85分,再下一个月可能是88分,第三个月可能是90分。为了要达到这样一个目的,质检上边,我去看你的问题出在什么地
方?比方说,我觉适中间可能是专业知识不够,因此第一个月跟第二个月,我更多的是要再做专业知识上边的补强,我
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
6
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
会划定额外的时间,让他下线去做一些专业知识的学****甚至来讲,班组长会跟他商定一些额外的专业知识考试等等,这些有关的实行工作计划,其实都会要有详细的计划跟有关的记录。
此外监控的部分也是,像方才讲的,坐席拟订了这样一
个计划跟从组长做好以后,我可能要经过近似PRP面谈、就是绩效查核面谈的方式,大家拟订好工作计划,两方署名、
设定好相应的跟进时间,每一次跟进时间都去做记录,针对好的部分去夸奖,针对不好的部分去看问题出在哪里,再去制定下一次会面的有关时间跟记录跟计划,这一块,就是我们讲的目标的实行跟监控。
最后一块是目标查核跟评估。仍是方才我们讲的例子,假定我们今日的目标,仍是希望针对某一个坐席,在三个月
的时间以内的质检成绩从80分提高到90分,这件事情,跟我们的平时的查核、跟我们整其中心的绩效查核的方法、人
员荣膺方法、奖赏方法等等有没有挂钩?假如说有挂钩的话,我这样子的目标设置跟实行是比较简单去落实跟推行的,并且对我的坐席来讲,对我监察的班组长来讲,我有动机去做这个事情;反过来讲,假如今日这样一个工作目标,跟中心的查核、跟坐席以及班组长人力资源的一些查核、跟他的荣膺、跟他的奖赏、处分都是脱钩的,这个时候就会有问题了。因此,目标查核及评估这一块的要点是在于,我怎
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
7
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
么样把绩效查核、甚至人力资源管理的一些制度等等,都跟目标实行监控去挂钩起来。
最后,想跟大家讲的是有关终生学****我也举个例子。
方才前面讲的,其实我们的班组长是在电话中心、在我们联
络中心中间最基层的管理人员。假定今日有一个2000人的
电话客服中心,里面的话,可能会有100多个班组长的角色;
在这100多个班组长里面,最后可能会有10个人、甚至10
个人不到,还有时机往上荣膺成经理;在这10个经应中间,
也许还有那么一两个人、两三个人,未来有时机做到副总,甚至来讲,可能会有那么一两个人,未来能够做到整其中心部门领导的地点。
在这么多的竞争敌手中间,有谁未来有时机进一步往上去荣膺,做经理、做总监、做整其中心的总经理呢?我个人
以为,就是那些懂得去自我提高、懂得去做自我投资、终生学****的人。
以我做例子来讲,在我自己刚才开始工作的前三年、前五年,那个时候,我就会养成****惯,每一年我自己去买书。有关管理、有关系络中心、或许是说客户关系管理等等这些方面的书本,我大体每一年就要花差不多一千多块钱到两千块钱去买这些书,向来到我工作了十几年,每年仍是起码有
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
8
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
这样一个开支在,不敢说买来每一本书都会去读,可是起码来讲,中间相当一部分的书我,每年实际上是有去读的。
第二个来讲,其实在工作的前3年、前5年,除了公司
给我们安排的培训以外,我自己额外再花两三千块钱的成本,甚至第一年、第二年工作,那个时候自己花的钱会更多一些,就是自己在外面,去找对我的工作有帮助的培训课程去上课。
此外像我过去的一些同事,或许是公司里面的一些朋友,他们也有好多人会自己在工作之余,再去做学位上边的深造。举例来讲,像我以前认识一位我个人特别敬爱的领导,他在40几岁已经做到500强公司的公司副总了,可是他自
己又额外掏钱去学了企管硕士,在40几岁的时候,等到他
企管硕士拿到以后、已经50几岁了,他又成为中国第一批
去学企管博士的公司高管。此后,固然说由于他自己的职业
选择走开了那家公司,可是在走开那家公司以后,展转在其余的公司里面担当了更高岗位的工作,中间包含总裁、甚至一些新兴公司筹备的负责人等等。他在个人职业生涯上边、
包含他的收入薪酬上边,也比当初40多岁时候已经很高的
这个程度上,又有更高的一个成长。
因此回过头来讲,就是我以为我们要做好基层管理者也好,或是未来基层管理者要进一步往上荣膺也好,终生学****br/>班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
9
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
是一个能够把我们自己跟其余的基层管理者区隔出来的,特别重要的、管理上边的观点跟技术,也是我以为,关于自己应当是相较于股市、房市更值得的投资。
以上就是我们这一次针对管理者的自我管理,要跟大家分享的内容,这个单元到此结束,感谢!
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
10
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿
班组长自我管理讲稿