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(六)行为规范
1、工作态度:作为酒店的从业人员,应具备以下之工作态度:
---友善:应以微笑来欢迎宾客及与同事相处;
---礼仪:应举止温文而雅,尊敬客人与同事;
---勤奋:应勤奋能力工作,注重效率;
---诚信:应忠诚老实,不说谎话,注重信誉;
---守时:应严守工作时间,不得迟到早退或无故中途离开岗位;
---负责:应恪守职守,做好本职工作,完成所委派之任务,保护酒店财产;
---服从:应服从上级指令;
---整洁:应不但要经常保持个人仪容整洁,更要保持工作环境及工具之整洁。
2、仪容仪表
员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡,须头发应常修剪,发脚长度以不
盖及耳部与衣领为宜。女员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订
婚戒或结婚戒及耳钉。
酒店将发给每个员工铭牌一枚,员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。如有遗失或损坏,
应及时报告酒店,并办理补领手续,费用为人民币十五元。
---酒店将按照员工之岗位发给其制服;
---员工不得穿着制服出酒店;
---员工应在岗前或下岗后更换制服,不得在岗位工作时间内更换制服;
---员工应按要求定期更换制服,应保持制服整洁;
---员工制服脱线,应及时缝补,故意损坏制服,按价赔偿。
3、酒店设施
酒店员工在上班期间,不得使用宾客卫生间。
酒店员工应在指定的时间用餐;
4、酒店安全
---员工上下班必须从指定的通道进出;
---酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹,员工应接受检查;
---员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记;
---员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时,应出具由店长签署的出店证明,并交
保安人员验证。
---酒店将安排每个员工更衣柜一只,以作更衣使用;
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---员工须经常保持更衣柜清洁整齐;
---员工应将更衣柜上锁,酒店不负责任何财物之损失的赔偿;
---员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物、贵重物品及易燃易爆危险品;
---员工应使用酒店发给的更衣柜锁,不得私自换锁或加锁;
---员工不得私自相互调换更衣柜;
---酒店店长将不定期连同保安人员检查更衣柜;
员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所,倘有任何损失,酒店恕
不负责。
:员工应在指定地点吸烟。
5、员工签到、签退
各酒店除店长以外,所有员工均需在上下班时间执行签到、签退手续;
、签退者,均属违犯店规;
、签退者,应及时与店长签名确认。
6、值班时间表
,不得擅自调班,否则作旷工处理。
。
7、拾遗
,必须立即送交店长;
,应立即向店长报告。
8、维护声誉及爱护酒店财物
;
,以免损坏酒店的声誉;
,不得故意损坏或偷拿。
(七)奖惩
1、奖励
:通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时,
可发给一次性奖金。
---积极提合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者。
---改善经营管理,提高服务质量,做出显著成绩者。
---为宾客提供最佳服务,屡受宾客表扬,为酒店赢得良好声誉者。
---修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。
---保护酒店财产,保护宾客及同事安全,发现并排除重大隐患,防止重大事故者。
---忠于职守,自觉奉献,表现突出者。
---拾金不昧者。
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---因个人原因拒不服从管理人员合理的指挥或工作安排;
---办事推诿、不承担责任、耽误工作;
---不能按规定程序为宾客提供服务,导致宾客一般性投诉;
---未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上;
---当值时睡觉、看电视、听录音、打***、玩麻将、下棋或变相赌博者;
---偷看、窥视、骚扰客人私生活;
---当值时饮酒或带有酒气上班;
---毁坏酒店配置的公共设施、设备;
---未通过正当渠道、正当方式,反映意见;
---烟区吸烟;
---擅自移动或拆卸消防器材;
---向客人索要小费或其它物品;
---在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非,制造不团结;编造、传播有损
企业或员工声誉的谣言;
---未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿;
---因个人行为不检点,被有关部门批评教育的;
---擅自动用专供客人使用的物品和器具的;
企业对有下列行为之一的员工,可记录严重过失一次,并解除当事人与企业的劳动合同:
---书面警告一年内累计两次;
---连续旷工两日或全年累计旷工三天以上;
---利用职权之便为其它竞争对手提供信息或服务;
---泄露工资等公司机密信息;
---故意毁坏公司财物、破坏公司设备制造工作障碍;
---违反国家法律、法规、条例,被司法机关追究刑事责任或拘留审查;
---违反国家计划生育规定;
---从关系单位收取***,损害酒店利益;
---随意泄露客人信息、酒店秘密或尚未在酒店内发布执行的各类事项;
---私开客房;
---篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利,中饱私囊;
---偷拿酒店、客人、同事物品;
---与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为;
---无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序;
---违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故;
---因违反国家对食品卫生的有关规定,导致宾客或员工食物中毒;
---对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交;
---与客人做***秽性交易或参与此类活动;
---在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动;
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---未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿;
---服务不周造成客人恶性投诉;
---故意制造、开具各类虚假证明;
---在病休证明上弄虚作假骗取休息;
---将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店;
---未通过正当渠道、正当方式,反映意见,且不听劝阻,故意扰乱会场、办公秩序或
在公共场所、宾客活动区吵闹;
---故意破坏或违反酒店各项规章制度的执行;
口头警告以六个月累计统计。书面警告以十二个月累计统计。累计两次书面警告者,公
司将解除劳动合同。
各种程度的违纪行为均应由店长确认审批《员工过失单》。
口头警告和书面警告,酒店店长有行使处罚的权限。解除劳动合同,由店长核实后报城
市总经理、区域总经理审批,所属区域人力资源部备案。
(八)安全条例
目的在于保护员工、宾客及酒店生命财产安全,保证酒店正常运营秩序,保护酒店的利
益。
1、安全须知
----执行“谁主管谁负责,谁在岗谁负责,谁操作谁负责”的安全岗位责任制;
----严禁在酒店禁烟区域内吸烟;
----严格执行访客登记制度;
----严禁私自安装各种电器设备,乱架电线;
----不准将大额现金及贵重物品存放在办公室内;
----不准擅自动用、拆卸消防设备和消防工具;
2、消防须知
一旦发生火情,立即向店长报告,并采取以下措施:
----利用现场灭火器材灭火;
----关闭着火现场的所有门窗,切断电源;
----如火势较大,立即拨打119报警电话,报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势
大小、报警人姓名和岗位;
----积极协助指挥人员疏导现场人员从安全通道撤离,并在固定地点集合,严禁使用电
梯;
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----服从指挥,积极灭火。
3、保密制度
为维护酒店正常经营秩序,员工必须遵守保密制度。对与公司经营有关的数据、资料、
文档、信息等负有保密责任,不得以任何方式泄露,如下信息包括且不仅包括:
----管理层的会议记录;
----公司手册、培训资料;
----酒店经营数据、开发信息;
----酒店工资信息。
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