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一、接待——事务分类
贵宾接待:公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待.
业务接待:客户的接待。
普通接待:一般来客的接待。
二、接待——场所管理
公司设三个接待处:会议室用于贵宾接待,接待室用于业务接待,一楼休闲厅用于普通接待.
三、接待-—工作流程
1、客户进门起身迎接并询问来访事由;
2、登记《客户来访登记薄》,弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访,不得将公司
领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人,若有事宜,尽量选用转告方式;
3、如有必要,安排来访者前往前台前面的会议桌稍坐片刻;
4、通知相关工作人有人来访员;
5、若来访者要找的人不在,记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记,
及时通知相关人员做回复;若来访者表示下次再来,则需在《客户来访登记簿》上注明;
6、及时转告相关工作人来访者的联系方式员以及事由,并确保工作人及员时回复;
四、接待——职责分工
1、接待工作是公司窗口式工作,对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品"营销策略目标,
具有十分重要的意义。各相关部门及人必员须高度重视且规范操行。
2、接待内容包括:迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下:
接待中心:提供一般接待良好环境的保障及备品准备,定时进行清扫工作。
前台接待:提供信息沟通保障及调度控制和来客记录.
经办部门:负责接待洽谈并陪同始终.
(办公室主任对接待工作负有全面责任。)
五、接待--方式
1、贵宾接待:前台迎接来客于招待室,公司领导陪客接待。
2、业务接待:业务部门主办人员迎接客户于商务室洽谈。
3、普通接待:相关来访部门接待并服务.
六、接待——规则
1、接待一般程序
前台文员礼貌询问后让座于休闲厅并通报接待部门及服务人员接待经办人员请来客到专门接待
室接待洽谈,相关部门/行政部安排后期事宜相关人员礼貌送客
2、接待礼仪要点
接待人员须严格遵守公司相关规定,不准有任何越格行为发生。
前台于接待进行时,须密切注视接待动态,做好控制指挥工作,保证规范进行。
接待过程中迂有来客提出办理限制事宜,须婉言解释。
3、环境标准
物品摆放整,齐且表面无灰尘;
地面干净无脏物,空气流通清新;
室温适度,灯光合适;
4、参观规定
决定参观须请示办公室主任批准。
参观介绍以接待人员为主,接待部门配合。
非经总值班批准不准入室参观和拍照生产场所.
参观进行时,原则上介绍者在先、接待经办在后。
参观所到之处,作业人员须集中精力做事,不得东张西望,更不许与参观人员交谈。如有必要可礼貌
示意.
注意事项:1、接待客户热情周到,及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室;
2、《客户来访登记薄》的详细记录,并及时将使用完的记录归档保管;
3、及时通知相关被访人员,若被访人员不在,要及时转告以确保及时回复;
4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。
6、中午办公室必须留一位前台接待人员值班.
相关记录:《客户来访登记薄》—-前台
行政前台电话的接听
工作流程:1、电话响铃两声后,立即接听,注意礼貌用语:接听外线电话首先以“您好,丽人诗歌”
来问候,接听内线电话以“您好,某某”来问候。电话结束时礼貌道别,待对方切断
电话,自己再放话筒;
2、接听电话时应控制音量,不应影响其他人的正常工作;
3、电话铃响时前台人员须及时转接,接转电话时,看清对方要找的人所在位,再置帮他
转到就近分机,。
4、对不知名的电话,自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的
人。在转接前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
5、对方所要找的人不在时,应询问对方是否希望留言或留下回电号码,切忌立即挂断电
话;
6、通话之后,应轻轻挂断电话,并且尽可能等对方挂断后再放下听筒;
7、没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨,首先致歉,再询问刚才来电的目的。
8、将需要转达的内容及时记录好并及时转告相关人员,通知传达的程序见口头通知流程,
并确认对方接收信息正确无误;
注意事项:1、来电接听迅速,接听电话使用普通话,声音柔和;
2、了解清楚来电人的基本信息以及意图,及时记录来电时间、内容、信息接收人等,需
要转接的及时将电话转给相关工作人员;
3、如遇信息接收人不在,应采取通知的方式及时转达信息;