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员工手册
(东风标致4S店)
汽车销售服务有限公司
二O一一年八月一日
 
目     录
 
前言董事长、总经理致辞…………………………………….
第一章公司简介…………………………………………………
第二章公司管理基本原则……………………………………….
第三章   主要岗位职责规定………………………………………
第四章招聘与解聘……………………………………………..
第五章考勤制度………………………………………………..
第六章劳资制度………………………………………………….
第七章福利制度…………………………………………………
第八章培训制度………………………………………………….
第九章奖惩制度………………………………………………….
第十章行政文秘管理……………………………………………
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第十一章   行为守则………………………………………………
第十二章机动车辆安全管理和使用规定…………………….
第十三章   安全生产卫生管理………………………………….
第十四章投诉与建议管理规定…………………………………
前言董事长、总经理致辞
 
尊敬的各位员工:
   欢迎您加入汽车销售服务有限公司(以下简称“ ”),共同参与东风标致轿车事业的发展,标致品牌及公司的每一步成长,与您今后努力工作密切相关!
无论您来自哪里,今后将在公司哪个岗位,从您进入公司那刻起,我们都为了一个共同的目标和理想。在这里, 公司将会为每个热爱生活的员工创建一个愉快向上的工作环境,为每个积极进取的员工打造一个展现自我风采的阶梯舞台。希望,随着公司今后的发展,您会成为公司的栋梁,品牌的精英,行业的杰出代表。
作为公司董事长、总经理,我们将时刻关注、支持您的工作!对于公司今后的建设和发展,欢迎您有好的意见和建议!
  就让我们从现在开始,为了东风标致事业、为了公司
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的美好明天,一起努力工作吧!
   祝您工作愉快!
我们庄严宣誓:
    信守公司理念维护企业形象
    遵从员工手册执行规章制度
    服从上级指挥积极完成工作
    努力学****提高廉洁务实上进
做一名积极进取、勤奋务实、积极向上的人!
 
                         董事长:
总经理:
                     二O一一年八月一日
 
第一章公司简介
一、公司简介
汽车销售服务有限公司是地区最大的东风标致旗舰店。是集标致品牌整车销售、售后维修、原厂配件供应、二手车置换及信息反馈于一体的综合性配套服务的4S店。
公司位于惠山区高力国际汽博城1555号,占地面积约
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8000平方米,展厅面积2000平方米,车间面积3000平方米。东风标致云集于 ,说明了有着广袤的市场空间,为我们参与市场竞争、展示自我价值提供了条件。
二、企业宗旨
在我们可以改变的方面—努力工作,提升自己的管理水平,提升服务水平,在有价值的营销中让市场认可、买账、籍以实现我们的价值。
三、管理理念
管理目标,就是提高利润;
管理手段,就是增收、节支;
管理的核心,提升客户满意度;
管理的要素,做到人力资源管理、服务流程管理、客户关系的统一。
四、经营模式
由以产品为中心转化为以客户为中心的经营管理模式。以服务客户为中心,开展集整车销售、精品装饰、维修服务、零配件供应和信息反馈、二手车置换及汽车后市场服务于一体的经营模式。
五、企业精神
团结奋进!争先创优!
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第二章公司管理基本原则
一、执行力原则
公司实行总经理负责制,各部门均须服从总经理的统一领导,统一执行总经理决策。有令则行、令行禁止。
二、层级管理原则
上级不越级指挥,可越级调查、监督;下级不越级请示,可越级反映、申诉问题。这是公司层级管理的基本原则。
1、员工的工作及思想情况向部门经理(主管)反映、请示、汇报,即对部门经理(主管)负责。
2、部门经理(主管)的工作及思想情况向主管领导或总经理反映、请示、汇报,即对主管领导或总经理负责。
3、部门主管级以上职员对各部门非业务工作具有协助管理、监督和指导的责任。
三、目标管理原则
 各部门、各级员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则,以工作目标的完成情况作为考核各部门、各级员工的基本依据。
四、管理思想原则
赏罚分明,四方同行;赏罚不明,百事无成。作为公司的激励思想。
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五、有章必循、违规必究原则
每位员工均须严格遵守公司的规章制度,如有违反,公司必将根据有关规定追究其责任或给予经济处罚。
六、量才而用、竞争上岗原则
公司将根据每位员工的德、绩、能、勤选拔相对优秀人才,公司坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本依据。
七、思想作风、工作作风原则
1、言必信、行必果,处事雷厉风行;
2、勤奋、向上,扎实工作,不断学****知行合一,提高实践能力和创新能力;
3、廉洁、忠诚,把企业的事当成自家的事做。
八、文化教育原则
体现“外化于形、内化于心、固化于制”的文化教育原则。
使大家感觉到在公司能体现个人的价值,客户满意度高,体现“外化于形”的作用;降低员工离职率,体现“内化于心”的作用;使所有的流程、规章制度、文化理念趋于一致,体现“固化于制”的作用。
九、时效制原则
各项工作须在规定时间内完成,讲究时效。
十、饱和工作量原则
部门和岗位的设置,均以饱和工作量为原则,从而精简机构、人员,提高工作效率,合理利用人力资源。
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第三章   主要岗位职责规定
 
(一)市场和客服部部门职责
1. 根据公司经营总体目标,制订市场拓展方案,细化市场调查、合理市场定位,把顾客吸引到店里来;
2、负责组织及实施品牌推广、企业形象宣传策划、促销活动,广告投放、试乘试驾会、大客户拜访,公关、车展等各种形式的企业形象宣传;
3、负责销售店CIVI(视别系统)管理及店内品牌形象建设,和POP(卖点广告)管理,通过他的摆放、更换和维护,突出产品的卖点,有效地吸引顾客的视点,唤起购买欲;
4、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念,负责顾客投诉的处理,并就所存在问题分析并改进;
5、负责销售网络的建设与维护,负责客户关系构筑体系的建立、维护、管理及运用,维护重要客户;
6、负责市场信息的收集整理与反馈,并实现该信息在公司相关部门共享;
7、负责部门内部完整考核体系与之相应的培训体系的建立;
8、负责建立与构筑体系相应的客户信息管理体制,进行客户档案、信息的管理并能有效利用;
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9、负责客户满意度建设管理,包括流程执行、服务质量、满意度调查、评估、考核及改善促进;
10、负责客户投诉处理制度制定及推进实施,处理及协助业务部门处理客户投诉并形成分析报告以促进改善;
11、协助业务部门做好客户关怀工作;
12、协助总经理维护媒介关系,树立企业良好公关形象;
13、负责促销品、制作物的制作及管理工作;
14、负责市场信息(竞争品牌、客户信息等)收集、分析及传递,为业务部门工作开展提供依据;
15. 协助总经理完成公司安排的其他工作任务;
(二)销售部部门职责
1、根据公司经营管理要求、部门发展规划及标致销售方针,制定部门年度工作计划与目标和完成目标的工作方案;
2、严格管理展厅销售流程,让我们的服务倾情于销售流程的每一个环节,把详细的动作要求和主攻重点落实到销售过程之中,为顾客提供高品质服务,提高成交率;
3、负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订;
4、负责各项销售考评以及销售各项任务、利润目标;
5、负责部门内员工满意度、员工培训计划实施,提升销售顾问的营销水平和技艺;
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6、负责客户电话咨询、来店接待、来店客信息搜集登记、跟踪服务、新车销售业务工作;
7、负责签订销售和服务法律文书,保障公司商品车辆安全及款项的回收,并对资金安全负责;
8、负责公司商品车辆的入库、存放、移动及出库管理工作,作到账实相符;
9、负责按公司要求为客户提供办置上牌、保险、年检、过户、金融后市场服务;
10、按公司及标致的要求,作好购、销、调、存各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作;
11、按照东风标致品牌标准,督导展厅、客户接待区及休息区环境维护;
12、负责对部门内工作流程提出改进计划并实施;
13、协助总经理完成公司安排的其他工作任务;
(三)售后服务部部门职责
1、根据公司经营管理要求、部门发展规划及售后服务方针,制定部门年度工作计划与目标;
2、负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订;
3、负责CSI各项售后考评以及售后部各项任务、利润目标的达成;
4、负责机电、钣金、油漆维修管理,实施公司精品装饰业务,
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提报配件需求、管理好维修收入、配件收入、保险收入、代办年审收入、装饰装潢收入。
5、负责部门内员工的思想教育和培养工作,提升员工满意度;
6、负责部门内考核体系的建立及组织实施,建立相应的培训体系;
7、负责售后网络的建设与维护,客户资源的开发与拓展,及重要客户的维护;
8、负责客户技术咨询、车辆保养、维修、保险理赔及跟踪服务等业务工作开展;
9、负责售后维修挂账、保险理赔、厂家索赔等款项的回收,并对资金安全负责;
10、负责按照相关规章制度,组织与保障车间安全、做到安全生产;
11、负责来厂车辆的进厂、存放、移动及出门试车等管理工作,确保来厂车辆安全;
12、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念,负责顾客投诉的处理,并就所存在问题分析并改进;
13、做好售后各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作;
14、负责市场信息的收集整理与反馈,并实现该信息资源共享;