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某酒店前厅部各岗位职责标准概述( doc 31页).doc

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某酒店前厅部各岗位职责标准概述( doc 31页).doc

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某酒店前厅部各岗位职责标准概述( doc 31页).doc

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前厅部组织机构图
前厅部经理1人
大堂副理2人(女)
前台接待员6人
总机接线员3人






2

(女)
礼宾部6人


2

(女)



4

(男)
前厅部核编人数:20人
2
前厅部经理岗位职责标准
报告上级:房务经理
督导下级:大堂副理(前厅领班)
职责规范:
1、接受房务部经理(副总经理)的督导,协助房务部经理做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作。向房务部经理(副总经理)负责。
2、协助房务部经理制定和策划各项房务计划,并贯彻执行。
3、协助房务部经理做好成本控制工作,在保证服务质量的前提下降低各项用品的消耗。
4、协助房务部经理安排本部门内各项人事调动,处理员工违纪问题。
5、巡视属下各部门,抽查服务质量,保证日常工作顺利进行。
6、协助房务部经理检查当天抵达贵宾的房间质量,并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。
7、指导主管训练属下员工,并督导各主管的管理工作。
8、接受客人投诉,及时解决并作好记录。
9、检查消防器具,做好防火防盗及安全工作,协查通缉犯的工作。
10、组织、主持每周(主管)例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。
11、督查各主管的工作进度,纠正偏差。
12、掌握房间预定情况及当天客情。
13、审阅大堂副理的周报,呈总经理批示。
3
大堂副理岗位职责标准
报告上级:前厅经理
督导下级:前厅领班
职责规范:
1、代表酒店迎送VIP客人,熟记贵宾姓名。处理主要事件及记录特别贵宾,值得注意客人的有关事项。
2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问。根据酒店有关规定和授权处理。
3、迎接及带领VIP客人到指定的房间,并介绍房间设施。
4、做VIP客人离店记录。落实贵宾接待的每一个细节。
5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。
6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间,亲自锁定房间。
7、处理客人投诉。用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。
8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院适宜。
9、发生紧急事件时必须(在没有上司请示时)做主动决断的指示。
10、与保安部及接待处联系,取得资料作出“意外”“病客”报告。
11、应尽量参与接待处工作,了解当天及以后房间状态走势。
4
12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端。
13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。
14、服从管理人员如总经理、副总经理、助总及直属上司指派的工作。
15、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。
16、与财务部人员配合,追收仍在店住宿客人拖欠的账款。
17、必要时可以指挥其他有关部门人员协助工作。
18、刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应防风措施。
19、遇危险事故而没有高层管理人员请求时,应出适当决定。视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓等)。
20、向管理层反应有关员工表现和客人意见。
21、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。
22、检查前厅大堂范围内需维修项目,跟办维修单。
23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯工作。
24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况。并交前厅部经理。
6
前厅领班岗位职责标准
报告上级:前厅经理
督导下级:接待员
职责规范:
1、协助前厅做好日常接待工作,主持前厅班次全面工作,创造和谐的工作气氛,减少工作环境中的磨擦。
2、直接督导迎送服务,确保服务程序贯彻执行、督导问讯应接服务的进行,满足客人要求。
3、掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店客人名单,最大限度地销售即时客房。
4、负责编制员工更期表,合理安排属下的工作,管理、调配本部门使用的各项消耗品,严格控制成本,及时传达前厅部经理的指示。
5、参加主管例会,及时了解员工的思想动态并报部门经理,检查督导本部门员工的仪表仪容,劳动纪律,微笑服务,礼貌 用语及工作效率。
6、负责检查本部门的安全,消防工作,负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查,负责检查前厅所有报告的准确性。
6
7、制订培训计划,组织实施,公平地评估下属工作,做好工作周汇。
8、参与前厅接待工作,有效地解决客人投诉和本部门的有关问题,搞好与有关部门的协调及联系。
9、与大堂副理和收银处密切联系。
前台接待员岗位职责
报告上级:大堂副理(领班)
职责规范:
1、服从领班分配,仔细阅读交接班记录本。
2、熟悉前台接待及问询的工作程序,处理住客延期住宿问题,制作前台有关统计报表,为住客留言,存放简单物品等。
3、管理客房钥匙,回答客人提出的问题。
4、推销客房、餐饮等饭店服务项目。
5、搞好客际关系。
7
总机话务员岗位职责标准
报告上级:大堂副理(前厅经理)
职责规范:
1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为宾客服务的思想。礼貌应答,平等待客,耐心细致,讲求效率。
2、按工作程序迅速、准确地转换每一个电话,保证通讯工作畅通,并做好各项记录。
3、对客人的询问要热情、礼貌、迅速的应答,为客人提供长途挂号、留言、叫醒等电话服务。
4、熟悉市内常用电话号码,主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。
5、熟悉各大城市区号及大城市中主要酒店的电话号码,接受国际长途电话时,应问清是否对方付款,要进行登记,并计算出应收账目。
6、熟悉本酒店内部组织机构,熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、手机号码、声音和姓名。
7、自觉遵守通讯保密制度,对如下情况必须严格保密:
8
客人的情况,特别是VIP客人的情况。
酒店不对外公开的情况。
各部门的工作情况。
店内各种设施的动作情况。
客人的房号。
8、遇到日常工作以外的情况发生或突发事件,不要擅自处理。应及时上报主管,通知有关部门领导,并做好记录。
9、爱护总机房内的设备,保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常工作。
10、掌握市话商业网络机器设备的功能,操作使用程序和注意事项,严格遵守微机操作程序。
11、刻苦钻研业务,提高外语应答水平,丰富自己的知识,讲求语音语调,为客人提供优质的电话服务,以维护酒店的声誉和利益。
12、执行交接班制度,严格交接手续,对重点情况重点交待,保证工作的准确和连续性。
13、自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则,不得利用工作之便与客人拉关系,不得在电话中与客人谈与工作无关的话,不得利用工作之便与客人交朋友、上房间、泄露酒店秘密,违反有关外事纪律。
9
行李员岗位职责标准
报告上级:大堂副理(前厅经理)
职责规范:
1、在礼宾领班的领导下,负责酒店宾客行李搬运、清点工作。
2、随时听从接待员的召唤,迅速接受带房任务。
3、向客人推销酒店各项服务,介绍酒店客房设施。
4、负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品,分送到客房、楼面或有关部门。
5、回答客人提出的有关询问,尽量满足客人的要求。
6、受理委托寄存、保管行李物品、办理登记等有关手续。
7、负责来访客人登记,协助维持大堂秩序,控制好大堂灯光。
8、自觉遵守酒店各项规章制度,努力学****积极工作、圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。
10
迎宾员岗位职责标准
报告上级:大堂副理(前厅经理)
职责规范:
1、迎宾员服务客人于酒店正门外,代表酒店对抵、离客人表示迎和送。
2、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务,向每一位进店、离店客人致意问候。
3、为上下车客人开关车门,雨天要为上下车客人撑伞,并派伞套给客人。
4、协助行李员装运行李。
5、配合保安中确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。