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一、礼仪概述
二、服务礼节
三、接待礼仪
四、仪态规范
五、手势规范
六、从业人员的职业道德及基本素质
七、服务技能训练
课题大纲
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一、礼仪概述
礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节--拿破仑·希尔
什么是礼仪:礼节+仪表=礼仪
是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统****俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则,如同足球比赛的规则一样。礼仪=利润
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一、礼仪概述
1、营销、服务与礼仪结合
2、谈话礼仪与沟通
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1、营销、服务与礼仪结合
1)、学****礼仪的重要性:建立良好的服务态度
2)、如何从内心改变自己,有恭敬心自然举止有度
3)、摆正位置
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2、谈话礼仪与沟通
1)、谈话礼仪
接待“三声”:
来有迎声、问有答声、去有送声
热情“三到”:
眼到:眼神交流主动观察顾客需要
口到:讲普通话因人而异
意到:待人接物基本之道要有表情
表情要跟客人互动,不能以不变应万变
落落大方,不卑不亢
2)、 沟通与技巧   
尊重平等自律宽容
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2、谈话礼仪与沟通
3)、 涉交活动六不谈
第一:,保持一致,在商言商,不能随波逐流.第二:不能涉及国家和商业秘密.第三:不能干涉交往对象单位的内部事务.第四:,家丑不外传,这是人格尊严,不说同事的二话.第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人.第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
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2、谈话礼仪与沟通
4)、谈话礼仪四不准  
不打断对方不补充对方
不纠正别人不质疑对方
5)、个人隐私五不问
1、不问收入
 
2、不问年龄
 
3、不问婚姻家庭
 
4、不问健康问题
 
5、不问个人经历
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二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、仪容规范
发型发式面容要求
个人卫生仪容的总体要求
2、表情规范
微笑服务训练
注意眼神交流
3、工作装规范
工装着装要求
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二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、仪容规范
发型发式:头发应修剪、梳理整齐,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领。长发不准留刘海,过肩要扎起,长发要盘起且统一用棕蓝色发网,干净利落,不可凌乱有碎发。男士:不留长发,发不过耳
头发必须保持清洁
不允许染夸张发色,只允许佩戴黑色饰物
禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑
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