文档介绍：该【{品质管理品质培训}品质意识培训讲义PPT62页 】是由【流金岁月】上传分享，文档一共【62】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【{品质管理品质培训}品质意识培训讲义PPT62页 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:.
品质意识培训
2020/9/251:.
品质教育是品质管理重要的一项基础工作。
通过品质教育不断增强员工的品质意识,并
使之掌握和运用品质管理的方法和技术;使
员工牢固地树立质量第一的观念,明确提高
品质对于整个企业的重要作用,认识到自己
在提高品质中的责任,自觉地提高管理水平
和技术水平以及不断地提高自身的工作品质,
最终达到全员参与,全面品管之目的!
2020/9/252:.
讲授内容
第一章:何谓品质?
第二章:品质的重要性
第三章:品质意识理念
2020/9/253:.
第一章何谓品质?
2020/9/254:.
口
品
口口
斤斤
質
貝------ 钱 
“品质”,即为“众人为此斤斤计较”
也2020/9/25!5:.
何谓品质(质量)?
我们整天与品质打交道,但谈到什么是品质这个看
似简单而又非常难的问题,不同的人有不同的看法,大
概没有几个人能非常准确的说清楚。
先请大家回答几个问题:
(购物,医疗,旅游,教育等)的时
候首先考虑的是什么?
品质,成本,交期,服务,安全
,即产品好坏的
标准?
性能优越,美观,使用方便,服务周到,售后服务好,用起来
放心……
,谈谈什么是品质?
2020/9/256:.
品质定义:
当一位消费者在买一件产品的时候,他要对各方面权衡(货比三家):
1)产品的质量怎么样?2)它的价格是否公平?3)供货商的服务是否优良?4)
这个产品使用起来是否安全?5)交期?看看哪些厂家的产品更能满足自己
的需求。
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求,需求)所决定
的:或是产品的功能,性能,或是产品的外观,或是公司的信誉,或是商品
价格,或是他的牌子,或是他的服务
如果商品在使用中达到了人们的这种期望,顾客就感到满意并认为这种
商品的质量好(至少是可以接受的);反之,如果商品在使用中没有达到这些
期望,人们就会作出产品质量不好的判断。
因此,从消费者角度来考虑,我们可以将质量简单的定义为:产品(服
务)能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品,我们
认为就是好的产品,好的品质!
2020/9/257:.
品质专家的品质定义:
专家从不同角度给品质下了定义:
1.“品质的定义就是符合要求,而不是好”,“好、优秀、独特
”等术语都是主观的和含糊的——克劳士比(符合性)
2.“品质是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品
”,“品质无须惊人之举。”——戴明(适用性)
3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰
(适用性)
4.“品质管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销
售用户最满意的产品和服务。”——石川馨教授(适用性,满意
性)
2020/9/258:.
品质的内涵
品质的内涵是由一组固有特性组成,并且这些固有特性是以满足顾客及其他相
关方所要求的能力加以表现。因此我们说品质具有经济性、广义性、时效性、
相对性和满意性。
1。品质的经济性:由于要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们
的价值取向,物有所值,就是表明品质有经济性的表征。虽然顾客和组织关
注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。
2。品质的广义性:品质不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量,涉及多个
方面:产品,服务,个人,过程,工作等许多方面。
3。品质的时效性:由于企业的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系
的需求和期望是不断变化的,例如,原先被顾客认为质量好的产品会因为顾
客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此,企业应不断地调整品质的要求
4。品质的相对性:企业的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同
的需求;也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求;需求不同,品质要
求也就不同,只有满足需求的产品才会被认为是品质好的产品。
5。品质的满意性:品质为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些
真正符合消费者要求,令消费者满意的产品,我们认为就是好的产品,好的
品质。
真正物美价廉(高性价比),符合消费者需求的产品(服务),
2020/9/25才是好的品质!9:.
品質定義改變
随着经济的发展和社会的进步,品质定义概念也在不断的演变着:
20世纪60年代,适用性品
20世纪40年代,
质概念以适合顾客需要的程度
符合性品质概念
作为衡量的依据,从使用的角
以符合现行标准
度定义产品品质,认为品质就
的程度作为衡量
是产品的“适用性”。朱兰博
依据,“符合标
士认为品质是“产品在使用时
准”就是合格的
能够成功满足用户需要的程度
产品品质,符合
”。从“符合性”到“适用性
的程度反映了产
”,反映了人们在对品质的认
品品质的水平
识过程中,已经开始把顾客需
求放在首要位置
符合性品质适用性品质
2020/9/2510:.
品質定義改變
20世纪90年代,摩托罗拉、
20世纪80年代,
通用电气等世界顶级企业相继推
品质管理进入到TQM
行6Sigma管理,逐步确定了全新
阶段,将品质定义
的卓越质量理念——超越顾客的
为“一组固有特性
期望,使顾客感到惊喜,品质意
满足要求的程度”
味着没有缺陷。
。它不仅包括符合
根据卓越品质理念,品质的
标准的要求,而且
衡量依据主要有三项:一是体现
以顾客及其他相关
顾客价值,追求顾客满意和顾客
方满意为衡量依据,
忠诚;二是降低资源成本,减少
体现“以顾客为关
差错和缺陷;三是为顾客提供卓
注焦点”的原则
越的、富有魅力的品质,从而赢
得顾客,在竞争中获胜。
满意性品质卓越品质
2020/9/2511:.
品质定义的误区
(标准有高有低,符合标准的产品并非符合客户要求)
,并非越高越好
(必须考虑到经济性,在满足客户要求的基础上以最低的成
本造出来,所以那些真正物美价廉,符合消费者需求的产品,
才是好的产品,好的品质!)
标准的,是要让客户评判的
(以消费者来评判的,不是自己说的)
2020/9/2512:.
品质与顾客
品质就意味着满足顾客的要求,需要,和期望,所以我们必须
认真的倾听客户的心声,树立正确的客户观念。
在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意,他会把这种满意
告诉其他6个人;如果一个顾客不满意,他会把这种不满意告诉其
他22个人。
张瑞敏曾说过:“一个产品被淘汰,并不是被你的竞争对手淘
汰的,而是被你的客户淘汰的”
谈起顾客,我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织,
他们不是公司自己组织的一部分,通常称之为外部顾客(批发,零
售商)。
其实在公司自己内部也有我们的客户,往往被大家忽视了。你
的下一道工序就是你的市場,下一道工序是用戶!
2020/9/2513:.
正确的客户观念
1.“用户至上”、“用户第一”、
2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、
3.“只有用户满意,企业才能生存”,
4.“今天的质量就是明天的市场”、
5.“用户是企业的衣食父母”、
6.“用户满意是企业永无止境的追求”、
7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”
8.“在用户完全满意之前,我们将永远不能100%满意”、
9.“谁要是让客户不满意,我们就让谁不满意”,
10.“用户永远是对的,如果不对请参照第一条”
,下一道工序是用戶!將下
一道工序當作是你的消費者,每一***都對自己的品質、對
消費者負責
2020/9/2514:.
顾客的需要:品质,成本,服务,交期
为顾客创造价值。按照经济学的理论:
Q品质
V价值=--------
P价格
品质,成本,服务,交期,构成了客户需求的
四大要素。
我们的任务就是:按质按时按地按价将产品交
到客户手里,并提供优质的售后服务
2020/9/2515:.
品质,成本,服务,交期的关系
品质提高
交期准时
成本降低
客户满意度增加
企业利润增加
2020/9/2516:.
狭义品质:仅指產品的品质,涉及產
品的设计开发、制造、销售、服务等过程。
一般我们在工厂里说的產品的品质仅涉及设计开发与制造,衡量指标是
我们通常的技术标准,检验标准及其他要求
衡量产品好坏的指标一般包括:性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以
及外观品质等。
对机械和电子产品,品质参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关,
而对于药剂来说品质参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、
味道、有效期等。
2020/9/2517:.
广义品质:品质涉及产品,服
务,人及其生活等许多方面,形成了
广义的质量概念。
1。人的品质(人的品德,素质)
2。生活品质(吃,穿,住,行)
3。环境品质(空气,水,土的品质)
4。服務的品质
5。工作的品质
6。產品的品质
2020/9/2518:.
工作品质
工作品质是指与产品或服务有关的
工作对产品品质的保证程度,工作
品质越高则相应的产品品质也越高。
工作品质体现在一切生产,技术,
经营活动之中,并通过工作效率,
工作成果,最终通过产品品质及经
济效果表现出来
反映工作品质要求的品质特性主要
有产品合格率,废品率,返修率,
失误率,差错率,及时性,效率等。
2020/9/2519:.
2020/9/2520:.
品质管理,以人为本
品质管理,要以人为本,人是最
关键的因素,只有不断提高人的品质,
才能不断提高工作的品质、产品品质、
服務的品质,这就是以人为本的品质管
理方法。同样环境品质、生活品质的提
高也与人有很大的关系。
2020/9/2521:.
第二章品质的重要性
2020/9/2522:.
日本日本--------品质兴国品质兴国
日日本本产产品品在在4040年年代代时时品品质质低低劣劣,,但但5050年年代代后后,,日日本本确确立立了了品品
质质兴兴国国和和教教育育立立国国的的战战略略方方针针。。先先是是从从美美国国请请来来戴戴明明博博士士等等品品质质
管管理理专专家家讲讲学学,,向向美美国国虚虚心心学学********统统计计品品质质控控制制理理论论和和技技术术,,并并造造
就就了了石石川川馨馨等等一一批批优优秀秀的的品品质质人人才才,,又又把把品品质质培培训训与与教教育育贯贯穿穿于于
品质管理始终品质管理始终。。
到到6060年年代代,,日日本本创创造造性性地地发发展展了了全全面面品品质质管管理理理理论论和和方方法法,,
先先后后提提出出了了““品品质质圈圈QCCQCC””、、““TQMTQM””等等新新理理论论和和新新方方法法,,还还培培
养养了了一一大大批批各各种种层层次次的的品品质质人人才才。。人人的的品品质质的的决决定定了了产产品品品品质质,,
也也决决定定了了国国家家的的经经济济。。不不到到半半个个世世纪纪,,日日本本的的汽汽车车、、钢钢铁铁、、电电子子
、、家家电电、、照照相相机机等等一一大大批批产产品品品品质质超超过过美美欧欧国国家家,,位位居居世世界界前前列列,,
““日日本本制制造造””已已成成为为优优质质产产品品的的代代名名词词,,日日本本也也成成为为仅仅次次于于美美国国
的世界第二大经济强国。的世界第二大经济强国。
2020/9/2523:.
日本行,我们为什么不能?
中国人不缺乏勤劳智慧,
缺乏的是做细节的精神,细节决定成败
(成大事者不拘小节—对吗?)
缺乏的敬业精神,责任心!
邓小平说过,“产品质量的问题从一个侧
面反映出民族素质”
2020/9/2524:.
2020/9/2525:.
人生游戏
序活动内容及记录标准:A、认真地作了;B、仅仅形式上活动记录
号作了;C、很不情愿地动了动;D、不想作也完全没作。
ABCD
1起立;    
2双臂伸直向前,双手上举,掌心向前,双臂向上抬举10次;    
3双臂自然落下,扠腰,向左扭转90度3次,向右转90度3次;    
4向左转3圈,向右转3圈;    
5停手,放松,双手平放膝上,掌心向下,默颂“志高头不低,    
空白鬂与须。横梁齐眼眉,躬行目自举。”3分钟;
6默颂“1234567,7654321”21遍。    
7向左伸出左脚,俯身,掏出手帕,或用自己的衣袖,为右边的    
同桌,擦拭皮革上的尘土;
8向右伸出右脚,俯身,掏出手帕,或用自己的衣袖,为左边的    
同桌,擦拭皮革上的尘土;
9起立,右转,用右手重击右边同桌的右肩背3下,左肩背3下;    
10对向转,手伸到对方的口袋里,对方不得阻拦,1分钟时间,拿    
到的就归自己所有。
回顾上述10个活动,并真实性地做出记录,并在您的活动记录对应栏画上勾;
反思,上述10个活动中,为什么有的我自己没有做,有的又作了。
2020/9/2526:.
海尔张瑞敏曾举过一个经典例子:
如果让一个日本人每天擦6遍桌子,他们
会一丝不苟每天擦6遍,而我们中国的员工第
一天擦6遍,第二天也会擦6遍,第三天擦5遍,
第四天4遍……
张瑞敏曾说过:“工艺上的小差距往往显
示民族素质上的大差异”
这就是为什么我们引进的一流设备,而质
量却达不到原有水平;我们的产品产量能达
世界第一,而我们的价格只是人家的十几分
之一,甚至几十分之一
2020/9/2527:.
海爾—中国企业质量管理典范
1984年成立.
從單一冰箱發展到擁有八十六類,
球有7個工業園,46家工廠,15個設計中心.
營業額從虧損147万人民幣,成長至2001年,營業額為602億人民幣.
业绩增长1万多倍,并保持年80%的平均增长速度。
2000年品牌價值320億人民幣.
產品已出口至世界一百六十多個國家或地區.
正式被寫入哈佛案例的大陸企業.
十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜誌評為全球家電業
成長速度最快的企業.
2020/9/2528:.
海尔的品质观是“有缺陷的产品就是废
品”,海尔的品质以一把大锤砸出的…
海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年
海尔生产的第一批冰箱不合格,张瑞敏就坚决把
有毛病的76台冰箱拿出来,砸掉了。通过这件事,
使得海尔全员的品质意识大大地提高,在1988年
12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之
后,张瑞敏又给他的员工说,我们拿到的是一块
全运会的金牌,下一步我们就要拿奥运会金牌。
所以海尔的员工就树立起严格的品质观。所有的
员工都知道,我们要拿奥运会金牌,我们要以质
量使得我们的产品走向全球,品质创名牌。
2020/9/2529:.
海爾品質觀念—
,精细化,零缺陷;
來的.
海爾售後服務理念—
(1)用戶永遠是對的.
(2)如果用户错了,请参照第一条
2020/9/2530:.
品质----利润之源
获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的,利润
是企业生存的基础,为了取得更好的利润,企业通常采取不同的手段,其一,
扩大营销,增加产能;其二,通过合理安排活动降低成本;
通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。
对于很多公司来说,因质量问题而造成的成本是非常可观的,这种成本不
仅包括检验、试验活动,以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本,而且还
包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确
计入的成本,因质量的失败他们不得不耗费大量的时间,如重新计划、同顾客
磋商、改变设计、召开会议等等,这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我
们所说的质量成本。
一般地说,质量成本约相当于销售额的10%到30%,10%较正常,15%差,20%
以上很差。GE,MOTORALA等公司一般在5%。
利润=销售额-(质量成本+制造成本+管理成本)
所以降低质量成本就能获得巨额利润,质量--利润之源!
另外,提高质量可以增加产品售价来获取更多利润
盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱?
车:1/3;电视机:2/3;鞋:一倍;
2020/9/2531:.
所谓的品质成本指的是与品质有关的一切成
本的总称,它包括不符合品质要求而造成的
品质成本
人、财、物浪费所花的成本,及为了预防这
些浪费发生所花的钱。
品质成本=预防成本(5-15%)
鉴定成本(10-20%)
内部损失成本(25-35%)
外部损失成本(20-35%)
2020/9/2532:.
1  预防成本(5-15%)
预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高,控制工序质量,减少故障损失而事先采取的预防
措施所发生的各项费用,它一般包括下列项目。
1)质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用,也
包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。
2)设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验所支付的一切费
用,也包括产品更新的设计评审活动的费用。
3)供应商评价费用。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。 
4)质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付
的一切费用。
5)顾客调查费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费
的费用。
6) 质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时
培训,包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。
7) 质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划,以达到提高产品质量或质量管理水
平而进行的活动所发生的一切费用。
8)质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量(包括安全、节能)的奖金。
9)过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包
括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出;为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员
提供技术指导所需的费用支出;在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。
2020/9/2533:.
2    鉴定成本(10-20%)
鉴定成本是“用于试验和检验,以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的
费用”一般包括以下各项。 
1)  进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用
和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。
2)  工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付
的费用。  
3)  成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发
生的费用,包括产品质量审核费用。
4)  试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支
付的费用。 
5)  试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费
用。
2020/9/2534:.
3   内部损失成本(25-35%)
内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失,如返工、
复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失,
以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。
1)  废品损失。指因产品(包括外购、外协产品物资)无法修复的缺陷
或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。
2)  返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量
缺陷在定额工时以外增加的操作成本。
3)  复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费
用。
4)  停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。
5)  产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。
6)  质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用,它包括抽样
检查不合格而进行筛选的费用。
7)   质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等级所造
成的损失。由一级品降为二级品,使其价值降低。
2020/9/2535:.
4   外部损失成本(25-35%)
外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失,如保修、保
换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户
使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区
别,在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。
1)  索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉,而进行索赔处理所支
付的一切费用。
2)  退货损失。指由于产品缺陷,而造成用户退货、换货而支付的一切费用。
3)  保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费
用。
4)  降价损失。指由于产品质量低于标准,经与用户协商同意折价出售的损
失和由此所减少的收益。
5)  诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。
6)  返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、
复检及有关设备折旧费用。
7)  其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。
2020/9/2536:.
品质成本与我们每个人都有关,
认识品质成本就要求我们有成本
意识
的工作要求,并且使自己所做的
每一件事情都符合要求,就是对
降低品质成本在做贡献,公司也
会感谢你的
2020/9/2537:.
第三章品质意识理念
2020/9/2538:.
树立正确的品质理念树立正确的品质理念
理念,此词原来日本人较多使用,近来中国人开始使用。理念,此词原来日本人较多使用,近来中国人开始使用。
品质理念品质理念主要是指品质管理的观念,就是对品质管理的一种主要是指品质管理的观念,就是对品质管理的一种
总的看法,态度。而且理念一经形成之后,就会使人对某种总的看法,态度。而且理念一经形成之后,就会使人对某种
对象或事物采取相应的行为模式。对象或事物采取相应的行为模式。
““态度决定一切态度决定一切,,思想决定行动思想决定行动””
品质是由人做出来的,取决于人员的品质观念和态度,品质是由人做出来的,取决于人员的品质观念和态度,
如果人员的品质观念和态度发生偏差,则品质体系再完善,如果人员的品质观念和态度发生偏差,则品质体系再完善,
品质控制方法再先进也没用。品质控制方法再先进也没用。
如果有正确的品质观念,则在工作中把品质放在首位。如果有正确的品质观念,则在工作中把品质放在首位。
相反,就会反感,忽视品质工作相反,就会反感,忽视品质工作,更谈不上把品质放在首,更谈不上把品质放在首
位。位。
2020/9/2539:The