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二、整体管理服务思路
(一)整体管理思路环绕一其中心目标不摇动,抓住两个工作
要点不放松,贯彻三种管理方法为保障,坚持四项服务原则创品
牌。
1、环绕一其中心目标不摇动一其中心目标,即以业主作为我们
全部服务工作环绕的中心目标。我们将牢牢环绕这其中心目标不动
摇,一心一意,倾尽全力,以业主和全部物业使用人的满意为我们
各项工作的最大目标和出发点,满腔热情地做好广大业主和物业使
用人的各项物业管理与服务工作。
2、抓住两个工作要点不放松两个工作要点,即以增强员工队
伍建设和完美内部管理作为管理工作的两个要点。我们将一手抓物
业服务员工的职业道德教育和服务技术培训,保持员工队伍特别是
骨干员工的稳固,不停提升员工队伍的整体素质,保证物业服务水
平的优良和稳固。
我们将另一手抓内部管理的标准化、流程化、制度化建设,同
等服务标准,同样服务质量,保证本物业服务质量和服务水平的不
断稳步提升。
3、贯彻三种管理方法为保障三种管理方法,即在内部管理和
项目管理的实质工作中贯彻履行规范化管理方法、人性化管理方
法、亲情化管理方法。黄锦物业的管理人员和骨干员工在各级领导
的抢先垂范下,可以在限准时间内抵达指定地区展开工作,而且能
够保持连续作战。我们在全部项目对基层员工均实行半军事化的规
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范化管理,以严格的制度要乞降保证全体员工召之即来、来之能战。我们将在本物业的管理实践中,坚持这类内部管理方法,以保障对全体客户和物业使用人服务响应的实时性。
我们的干部在各项实质工作的安排大将充足考虑人性化管理,尊敬员工的个性、优点,因岗设人,注意聆听员工对工作的建议和建议,我们将按期展开内部员工满意度检查,检查结果将作为我们改良内部管理,提升项目服务水平的依照之一。我们将使员工充足感觉到黄锦对待员工的公正和同样,我们将尽可能使每一名黄锦员工怀着一种优异的心态投入到本物业服务工作中,从而保证高质量的物业服务。
在人性化管理的基础上我们进一步对员工实行亲情化管理。我们视员工为家人,在平时的工作安排中,我们将着重与员工的同样交流和交流,展开各种各种的主题活动,让员工充足感觉到尊敬与关心,保证员工队伍的稳固性,从而保证项目高水平物业服务工作的稳固性和连续性。
4、坚持四项服务原则创品牌四项服务原则为:亲情化、标准
化、专业化、精美化。亲情化服务:我们将教育员工把所服务的项
目看作自己的家,把全体客户方和物业使用人看作自己的家人,始
终笑容相迎,悉心服务,将自己的快乐欢乐心情传递给每一个服务
对象,使黄锦员工的美好而可亲的形象存留在每一个服务对象的心
中。
标准化服务:我们的每一项服务工作都要做到有标准,有操作
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规范,上岗前有培训,工作有记录,检查有标准和检查制度,有整顿举措和整顿记录,有查核,根绝任意性。大到各项服务的操作流程,小到工具的使用方法和服务的详细时间,我们都将有严格、操作性强的要求。我们经过在所管项目的长久服务,已经累积了丰富的规范化服务经验,我们将连续在本物业的管理和服务中运用这些经验。我们将使任何一个客户和物业使用人感觉到本项目有一支训练有素的物业服务队伍。
专业化服务:本物业服务内容全面,专业化水平要求较高。黄锦物业在物业服务的专业化分工方面,有一套较为成熟的方法。我们将依照服务的不一样类型,配置各有千秋的员工,并进行有针对性的培训,提出不一样的要求,知足不一样服务项目的不一样要求,表现出专业化的特点和水平,从而更好地保证本物业服务的高水平。
精美化服务:我们力争经过严格的规范化和专业化管理,在本
物业打造一支职业化的物业服务队伍。我们不单要求管理人员和骨
干员工职业化,也要求基层操作员工职业化, 着重每一个服务细节。
我们要求员工养成优异的职业修养, 充足发挥工作中的主观能动性,
实时发现和打扫工作中的盲点,力争千锤百炼。员工在服务中的言
行举止切合职业要求,养成优异的职业工作****惯和生活****惯。
(二)整体服务假想依据我们长久为本物业供给服务的经验,联合本物业的特点,并为了切合和知足招标方的企图和需求,我们的整体服务假想为:一手抓物业管理和服务,一手抓健康和睦文化建设,做到服务主线清楚化、服务手段科技化、服务过程环保化、服
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务内容人性化、服务响应快捷化、服务成效和睦化。
1、服务主线清楚化
以“创造优美公共环境,创立优良物业服务品牌”为工作主
线。
2、服务手段科技化
使用物业管理软件系统、办公自动化系统( 0A)、物业管理服
务网站系统,提升服务效率与质量。
3、服务过程环保化
经过装备环保型服务工具、使用环保型资料、导入 ISO14001环
境管理系统,使服务过程环保化。
4、服务内容人性化
导入“贴心式”服务理念,供给“贴心式”的公共环境服务,知足客
户和物业使用人多方面个性化的服务需求。
5、服务响应快捷化
经过建立24小时服务热线,规范平时运作流程,装备现代化服务
工具,实现服务响应快捷化。
6、服务成效和睦化
经过做好本物业环境管理服务,保证客户与公共环境的和睦;经过开
展各项文化建设,促进项目干部员工之间的和睦;经过做好物业管理服务
工作,促进黄锦与全体客户和物业使用人之间的和睦;经过成立与外面各
机构、组织的交流协调体制,保证黄锦与有关组织的和谐。
(三)整体管理方式
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针对本物业的物业特征,我们的管理方式从整体上可归纳为
“导入三个管理系统,运用三种管理手段,成立三种运转体制”
1、导入三个管理系统
我司是IS09001质量系统和ISO14001环境管理系统认证单位。公司质量管理部设有专职质量系统和环境系统管理员,联合公司的
质量手册和环境管理手册,编制本物业的《质量管理计划》和《环
境管理计划》,将物业管理的各项活动归入质量管理系统和环境管理系统中。
依据本物业客户和物业使用人的需求,我们还将导入CS顾客满意战略管理系统,从顾客满意的角度来剖析、设计和改良我们服务行
为、服务流程,增强理念满意(MS)、行为满意(BS)、视觉满意(VS)、服务满意(SS)、环境满意(ES)各子系统的建设,确实提升顾客的满意率。
2、采纳三种管理手段
1)制度手段
在本物业的内部管理方面,我们将坚持“以制治企”的管理理
念,拟定《员工业绩考查方法》等内部管理制度,使内部管理制度化、科学化、规范化,促进员工高标准、主动地达成工作。
在对外服务工作的标准、流程等方面,我们将拟定科学性、适用性强的制度,以制度规范员工的服务行为,保证服务质量的优良与高效。
2)文化手段
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黄锦物业公司是有一个有着优异公司文化的公司,我们将经过
公司理念宣讲、举办文化活动等方式,把公司文化理念深入到为本
物业供给服务的每个员工的心中,用崇高的公司文化指引人、塑造
人、凝集人,创造团结和睦的员工团队,提升员工以公司为荣、以
科技中心为家的意识,从而提升队伍的整体战斗力。
同时,我们将立足客户和物业使用人文化服务需求,独自或配
合甲方行政后勤服务部门展开节日文化、环境文化、精神文化建设工
作,致力于我们管理服务活动的每个环节充满文化气味。
3)科技手段
我们将在本物业的管理活动中采纳科技手段,运用计算机管
理、OA办公等技术,实行科技性物业管理,以科技促进管理服务水
平的提升和管理目标的实现。
我们将设计物业服务信息网页,实时向客户和物业使用人供给
物业管理服务信息,使我们的管理透明化。别的,本物业服务中心
在物业档案管理、客户服务需求统计剖析、内部部门信息交流等物
业管理各个环节,将充足运用电脑等现代化设施,以提升管理效率
与服务水平。如为增强次序保护值班巡逻管理,我们将启用保安电
子巡更系统,使巡逻准时定点打卡,有力保障安全。
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3、成立三种运转体制
1)自我拘束体制
PDCA循环,即计划(Plan)、实行(Do)、检查(Check)、办理
(Action),一个阶段一个阶段进行,抓住要点,周而复始,步步提
高。PDCA管理表示图:
7、总结经验,
归入标准
6、检查结果,发
8、遗留问题现问题
转入下次循环
1
1、剖析现状,找出问题
5、按计划实行
2
2、剖析影响质量的要素
3、找出主要原由
3
4
4、拟定举措计划
2)服务追踪回访体制
①客户满意度检查公司质量部将每半年对本物业展开一次客户
满意度检查,检查内容包含物业使用人对服务中心次序保护、保
洁、绿化等各项服务的详细评论,以及对服务改良的详细建议。客
户满意度检查的各个专项服务的得分,将作为查核服务中心业绩的
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重要依照,直接与服务中心人员的薪资、奖金挂钩,从而达到拘束
每个工作人员行为的成效。年末的客户满意度检查总结果还将作为
项目经理的年度业绩考评的重要依照。
②服务追踪和回访客户服务中心将对每次服务进行登记、下发
派工单、追踪,在服务结束后打电话给服务接受单位或客户,对服
务人员的态度、服务技巧、服务满意度进行回访,对整个服务过程
进行控制。
3)成立监察体制
①公司对服务中心的监察公司对本物业服务中心平时运作的监
督管理,主要经过公司质量部来实行。主要方式为季度质量考评管
理和半年一次的客户满意度检查等举措。
②公司外面对服务中心的监察本物业服务中心的物业管理活动
接受甲方主管部门、各客户单位的整体监察管理。广大客户和物业
使用人对物业管理服务的监察,主要经过平时的服务派工单建议签
署、客户满意度检查表的填写、向所在服务中心办公室投诉等方式
来进行。
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