超市服务管理.ppt

文档介绍：基层内训
北京烽雅英杰(超市人)企顾司
敬请配合:
请把手机调整到震动位置或关闭;
请不要随意走动;
积极思考,主动参与;
你是学****的主人;
重在应用;
知道的是知识,
应用的是智慧。
10/16/2017
2
北京烽雅精英(超市人)企顾司
顾客服务
目录
第一章、顾客服务概念
第二章:超市服务标准
第三章:顾客关系危机管理
10/16/2017
3
北京烽雅精英(超市人)企顾司
第一章、顾客服务概念
服务是什么
谁是顾客
消费过程分析
店铺的基能
我们应提供给顾客的有什么?
10/16/2017
4
北京烽雅精英(超市人)企顾司
第一章、顾客服务概念
服务是……
把事情做好+ 以好的方式
10/16/2017
5
北京烽雅精英(超市人)企顾司
服务的分类
个性化服务
预见性服务
有责任心的服务
友好的服务
职业化的服务
10/16/2017
6
北京烽雅精英(超市人)企顾司
第一章、顾客服务概念
谁是我们的顾客?
顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。
任何一个依赖你的人
10/16/2017
7
北京烽雅精英(超市人)企顾司
第一章、顾客服务概念
顾客与我们的关系是……
10/16/2017
8
北京烽雅精英(超市人)企顾司
第一章、顾客服务概念
顾客服务的意义在于:
顾客认为你做了什么或没有做什么,而不在于你实际做了什么或没做什么。
10/16/2017
9
北京烽雅精英(超市人)企顾司
你愿意去哪里购物,为什么?
10/16/2017
10
北京烽雅精英(超市人)企顾司