文档介绍：重新认识医患关系 CS病友满意服务讲座
重新认识医患关系
关键词
一:客户满意度
二:客户忠诚度
三:服务、效益
一:讨论现有的医患关系
1﹑患者对医护的看法
2 ﹑医生如何对待患者
3 ﹑护士如何接待患者
4 ﹑其他医院人士如何对待患者
医患关系分析
医疗产品是一个复杂性的购买
病人、家属被动
病人、家属情绪负面
病人、家属不专业
病人、家属觉得无助
病人、家属痛苦
病人、家属耗费钱财
涉及隐私
因此医患关系对医院具有特殊的意义
医院的核心经营理念:
使病人和家属满意
CS — Customer Satisfaction
“顾客满意”是一种心理活动,是顾客的需求被
满足后的愉悦感,“顾客满意”理论是最新的企业经
营理论。
重新认识医患关系
病客的满意度衡量标准
通过病客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量
感知的服务﹥预期的服务→超出满意
感知的服务﹦预期的服务→满足满意
感知的服务﹤预期的服务→不满意
华南一三甲医院(号称满意率100%)
调查方法:152小时的观察记录,患者、护士交谈
记录时间:2002年11月
事情起因:朋友住院
四大死穴:
上班流岗,医护间谈笑风生
无严格的工作纪律
查房动口不动手,不主动巡房
无职业道德
患者要求换被套,无视病客合理要求
置患者健康于不顾
提供好床位给关系户,
对患者不能一视同仁
上海同济医院服务理论
医患零距离
服务投诉零距离
诊疗缺陷零距离
门诊粉红色导医队
急诊红帽子导医队
服务策略:
星级服务,平民价格----手术封顶收费
湖北襄樊医院
门诊五星级服务
手术室“空姐式”服务
一站式服务
候诊大厅播放音乐
邮寄化验单