文档介绍：服务质量的控制
物质资源的预先控制
开餐前,必须按规格摆好餐台,准备好餐车、托盘、菜谱、点菜单、开瓶工具及工作用小物件等。
必须准备相应数量的翻台用品如餐巾纸、杯具、筷子、牙签、烟灰缸、骨碟等物品。
二、人力资源预先控制
1、厅面应根据自身的特点灵活安排人员班次,保证开餐前有足够的人力资源。
2、餐前必须对所有员工的仪容仪表作一次检查。
3、开餐前十分钟,所有员工必须进入指定的各自岗位,姿势端正地站在最有利于服务的位置上,女服务员双手自然叠放于腹前,男服务员双手背于身后。
三、餐饮服务质量的现场控制
现场控制,是指监督现场进行的餐饮服务,使其程序化,规范化,并迅速完善处理意外事件。它包括:
服务程序的控制标准
开餐前,主管(经理)应始终站在第一线,通过亲自观察、判断、监督、指挥
服务员按标准程序服务、发现偏差,及时纠正。
意外事件的控制标准
  一旦发生事故,主管一定要迅速采取弥补措施,以防止事故扩大。
  如果是服务员方面引起的投诉,主管除向宾客道歉外,还可在菜肴饮品上给予补偿,
发现有醉酒或将要醉酒的宾客,应告诫服务员停止添加酒精性饮料,对已经醉酒的宾客,要设法让其早点离开,以保证会所的和谐氛围。
开餐期间的人力控制标准
  前厅工作是实行服务员分区看台负责制,在固定区域服务。
  主管应根据客情变化,对服务员在班中进行第二次分工,第三次分工,如果某一区
域的宾客突然来得太多,应该从其他服务区域抽调人力来支援,待情况正常后将其调因原区域。
  当用餐高潮已经过去,应让一部分员工休息一下,留下另一部分员工继续工作,到
了一定时间再进行交换,以提高工作效率。
餐饮服务质量的反馈控制
通过服务质量信息的反馈,找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足,采取措施加强预先控制和现场控制,提高服务质量。
开餐结束后,应召开简短的总结会,以利于不断提高服务水平。
餐中应主动征求宾客意见。
宾客通过大量新闻传播媒介等反馈回来的投诉,应予以高度重视,切实保证以后不
再发生类似的服务质量问题。
  突发事件的处理
  处理客人投诉的程序
    客人投诉处理质量标准
接受客人投诉。接到客人投诉,态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容仔细聆听,
站在客人的角度表示同情,使客人感到对他的关注,尽量缩短与客人之间的感情上的距离,让客人对你产生信任感。接受投诉时,首先自己要冷静,尽可能让客人也冷静下来。
二、客人投诉调查
涉及会所其它部门人员且事实不清的客人投诉,做好记录,了解客人投诉原因、要求,告诉客人需做的调查及大致等候的时间。投诉客人姓名、地址及有关内容记录准确具体。调查认真细致。不推脱、搪塞客人。
三、客人投诉处理
所有投放处理,不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善,不争吵、不辩论。事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告客人,征求客人对处理办法的意见。根据会所是否应承担责任及责任大小,适当打折或赠送客人食品、饮料。沟通同客人之间的联系。客人接受处理意见后,表示感谢。
    投诉处理善后工作。
会所每天的投诉记录,交主管汇总。重要投诉,及时报告上级。投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题,及时提出改进措施,提高服务质量。已经处理过的类似投诉,基本不再重复发生。整个投诉处理过程中,始终做到保持礼貌,态度和蔼,解决问题,客人满意或基本满意。
  处理各种突发事件的具体办法
    突发事件处理
如何处理突然停电事故
开餐期间如遇到突然停电,服务人员要保持镇静,首先要设法稳定住客人的情绪,请客
人不必惊慌,然后立即开启应急灯,或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位,继续进餐。
    由主管人员马上与工程维修工取得到联系,搞清楚断电的原因,如果是会所供电设备出现了问题,就要立即要求派人检查修理,在尽可以短的时间内恢复供电。如果是地区停电,或是其它一时不能解决的问题,应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务,向客人表示歉意。与营业部联系暂不接待新来的客人。
    在平时,会所里的备用蜡烛,应该放在固定的位置,取用方便。如备有应急灯,应该在平时定期检查插头、开关、灯光是否能正常工作。
如何处理宾客损坏餐具的事
绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待此种情况方法是:
  服务人员首先问:“先生、小姐,受伤没有“,并主动快速擦拭桌面、清理残
缺餐具、换上新的餐具:
  服务人员要对客人的失误表示同情,不要指责或批评客人,使客人难堪;
  要视情况,根据会所有关财产的规定决定是否需要赔偿。如果是一般的消耗性的物
品,可以告诉客人不要赔偿了,如果是较为高档的餐用品,需要赔偿的话,服务人员要在合适的时