文档介绍：华中科技大学
硕士学位论文
国家开发银行H省分行客户关系管理研究
姓名:代洪涛
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:王宗军
20081030
华中科技大学硕士学位论文
摘要
现代银行竞争,体现在对客户资源的争夺上,而客户关系管理水平起着决定性
的作用。对政策性银行之一的国家开发银行 H 省分行而言,市场份额的降低、资产
利润率增幅的趋缓就是其客户关系管理存在问题的集中反映。随着国家开发银行商
业化改革的推进,其原有的政策性优势将逐步被取消。本文研究的目的就是探讨国
家开发银行 H 省分行如何通过改善其客户关系管理,提高市场竞争能力。
本文在研究过程中,采用了理论研究和实证分析并重的方式,在问题的研究上
采取定性分析和定量分析相结合的方法。首先,文章通过对国内外客户关系管理理
论发展的述评,以及对商业银行实施客户关系管理必要性的分析,结合国家开发银
行 H 省分行实际情况,通过深入剖析,指出该行客户关系管理存在的主要问题。其次,
文章提出该行客户关系管理优化应遵循的原则、优化目标及优化方案,并从建立客
户关系管理体系流程及实施客户关系基础建设两方面对方案内容进行细化,随后从
客户资源库的建立、客户信息的收集、客户细分、客户分类开发、客户维系、业务
流程和组织机构的再造、完善服务手段等方面论述该行可以采取的优化措施。本文
理论联系实际,提出的优化方案和措施对于国家开发银行 H 省分行完善其客户关系
管理具有现实意义,对其他银行也有一定借鉴作用。

关键词:客户关系管理政策性银行优化方案
I
华中科技大学硕士学位论文
Abstract
Enjoying rich custom resources is essential for modern banks to petition and
custom relation management (CRM) plays a decisive role in this process. As for Henan
Branch of China Development Bank (CDB), one of China’s policy banks, it is faced with
such troubles as reduction of market share and slowdown of profit increase, which just
reflect its existing problems in CRM. With the recent reform of CDB from a policy bank
to mercial one, Henan Branch will gradually lose its advantages as a policy bank.
The aim of this thesis is to discuss how to improve Henan Branch’petitiveness in the
market by improving its CRM.
By putting equal emphasis on both theoretical research and facts analysis, this thesis
adopts a method bining qualitative analysis with quantitative analysis in problem
analysis. First, it reviews the theoretical development of (CRM) both at home and abroad
and makes an analysis on the necessity of CRM mercial banks. Then it makes an
in-depth discussion on the existing problems of Henan Branch according to its local
conditions and points out its specific problems in CRM. Second, it points out that Henan
Branch should adopt the optimization principle of centering on customers, being
consistent and progressing in a step-