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效劳员培训工作规划1
一、总体目标
培育具备以下条件的人员:把握餐厅效劳根底学问,能够运用根本技能,独立完本钱职业效劳程序,并能做到效劳质量一流。
二、效劳素养培训目标
通过培训,使学员把握企业经营的理念、效劳的理念,餐厅效劳员的素养要求,餐饮效劳礼仪标准及各种待客效劳技巧,学会用礼仪包装自己,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的效劳气氛,提高综合效劳素养,提升对企业的忠诚度,增加团队的分散力,为快速、全面提高餐厅效劳档次打下良好的根底。
三、操作技能培训目标
通过培训,使学员娴熟把握餐厅效劳的根本技能、根本程序,提高语言表达力量和实际工作的应变力量及心理素养,能够把所学到的学问敏捷运用到实际工作中去,为客人供应满足的效劳。
四、教学要求
(一)效劳素养培训要求
1、企业形象塑造及餐厅效劳员个人形象塑造的重要性
2、效劳的含义、效劳的理念、效劳的模式
3、餐厅效劳员的素养要求
4、餐厅效劳员的职业道德要求
5、餐厅效劳员的礼节礼貌的根本要求
6、餐厅效劳员仪容仪表仪态的根本要求
7、餐厅效劳中常用的礼貌用语
8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念,加强前后台的合作
(二)操作技能培训要求
1、托盘的根本要领
2、餐巾折花
3、西餐摆台
4、斟酒、上菜、分菜
5、西餐宴会的预定
6、西餐宴会的接待效劳程序及技巧
五、教学规划安排
总课时数:140课时。
专业理论:10课时。
专业技能:60课时;
效劳员培训工作规划2
一、本课程培训的根本要求:
1、了解客房产品学问
2、把握客房清洁效劳标准要求
3、把握客房接待效劳标准要求
4、学会使用客房效劳的根本礼节
5、树立安全意识,把握根本防范措施
6、熟识辽宁地区的旅游交通、景点等综合学问
7、把握标准的一般话,坚持用一般话对客效劳
8、把握客房效劳工作常用英语,并能简洁应答
二、培训要求与内容:
培训要求:
1、能描述客房的种类及其设备用品配备
2、了解客房部的根本任务
3、明确客房效劳员岗位职责和素养要求
培训内容:
(一)、客房种类及其特征
1、客房的各种类型与功能
2、设施设备的配备
3、客房用品的品种、数量与布置
(二)、客房部的组织机构及其任务
1、客房部的组织机构与岗位设置
2、客房部的根本任务
三、客房效劳员岗位职责和素养要求
1、客房效劳员岗位职责
2、客房效劳员素养要求
效劳员培训工作规划3
一、公司的介绍:
1、让效劳生了解公司的规模、体系;
2、让效劳生知道公司的目标;
3、让效劳生清晰公司的治理架构;
二、员工手册:
1、员工的待遇制度;
2、公司的规章制度;
3、员工的奖罚制度;
三、效劳常识:
1、根本的礼貌用语、手势;
2、根本的站姿、坐姿、走姿;
3、根本的讲话姿态、语气、态度;
4、根本的效劳标准;
5、卫生意识、效劳常识;
四、酒水常识:
1、酒水的归类;
2、怎样的开酒、冲酒;
3、酒水、饮料的搭配;
五、酒水单的背记;
六、根本的操作模式:
1、怎样摆台;
2、怎样迎客;
3、怎样效劳;
4、怎样点单;
5、怎样开单;
七、根本促销技巧:
1、酒水的促销;
2、小吃
3、果盘
4、饮料
八、听从工作的效劳规定:
1、上班穿什么工作服;
2、怎样存取酒;
3、怎样开手工单;
4、怎样电脑点单;
效劳促销:(心情、情感的外部表现)
1、面部表情:
面部表情和姿势是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿势表现出来。如当消费者买到自己喜爱的商品时,会快乐的眉飞色舞或手舞足蹈;当消费者与营业员因退换商品而发生真吵时,会面色苍白或涨红了脸。在购置活动中各种简单的心理感受、心情变化都会通过不同的面部表情和姿势反响出来。一个优秀的营业员不仅要擅长依据消费者面部表情的变化去揣摩消费者的心理,同时也要留意运用自己的表情姿势去影响消费者,沟通买卖双方的感情,促使消费者的情感向积极的方向进展。
2、声调表情:
人们说话的语调、声音强弱与速度的变化,往往反映出情感的变化。一般来讲,快速激扬的语调表达了人的热闹、急躁、愤怒的情感,而消沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲伤的情感。往往同一语句,由于说话人的音强、音速、音调上的差异而表达出不同的情感。例如:在商店里购物时,同样会遇到这样一句话“您买什么”由于语调的强弱和速度的不同,可以反映出亲切、真诚的情感,但也可以表现出厌烦、冰冷的情感。
3、动作表现:
表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。一般状况下,当消费者购置衣物时,遇到其满足的商品时,经常表现出点头、赞口不绝、跃跃欲试的动作,反之则不屑一顾、匆忙而过。当消费者看到寻找多时的商品时,往往呼吸、心跳、脉搏加快。
消费者的主要气质类型
心理学家对气质进展了讨论,提出各种气质学说:血型说、体型说、激素说、体液说、高级神经活动说。后两种学说具有典型意义。
气质类型测试量表
指导语:下面60道题,可以帮忙你大致确定自己的气质类型,在答复这些问题时,你认为很符合自己状况的,在题后面记2分,比拟符合的在后面记1分,介于符合于不符合之间的记0分,比拟不符合的及—1分,确定不符合的记—2分;
1、做事力求稳妥,不做无把握的事;
2、遇到可气的事就怒不行遏,想把心里的话全部说出来才痛快;
3、宁肯一个人做事,不愿许多人在一起;
4、到一个新环境很快就能适应;
5、厌恶那些剧烈的刺激,如尖叫、噪音、危急的镜头等;
6、和人争吵,总是先发制人,喜爱挑衅;
7、喜爱宁静的环境;
8、擅长和人交往;
9、艳羡那些能抑制自己感情的人;
10、生活有规律,很少有违反作息制度;
11、在多数状况下心情是乐观的;
12、遇到生疏人觉得很拘束;
13、遇到令人生气的事,能很好的抑制自我;
14、做事总是有旺盛的精力;
15、遇到问题经常举棋不定,优柔寡断;
16、在人群中不觉得过分拘束;
17、心情昂扬时,觉得干什么都好玩,心情低落时,又觉得干什么都没意思;
18、当留意力集中于一件事时,别的事很难使我分心。
19、理解问题总比别人快;
20、遇到危急情境时,常有一种极度恐惊感;
21、对学****工作、事业怀有很高的热忱;
22、能够长时间做枯燥、单调的工作;
23、符合兴趣的事情,干起来劲头十足,否则就不想干
24、一点小事就能引起心情波动;
25、厌烦做那种需要急躁、细致的工作;
26、与人交往不卑不亢;
27、喜爱参与热闹的活动;
28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文艺作品;
29、工作、学****时间长了,常感到厌倦;
30、不喜爱长时间谈论一个问题,情愿实际动手干;
31、宁愿侃侃而谈,不愿窃窃私语;
32、别人说我总是闷闷不乐;
33、理解问题常比别人慢些;
34、疲乏时只要短暂的休息就能精神抖擞,重新投入工作;
35、心里有事宁愿自己想,不愿说出来;
36、认准一个目标就盼望尽快实现,不达目的,誓不罢休;
37、学****工作一段时间后,常比别人更疲乏;
38、做事有些莽撞,经常不考虑后果;
39、教师或师傅讲授新学问,新技术时,总盼望他讲慢些多重复几遍;
40、能够很快遗忘那些不开心的事情;
41、做作业或完成一件工作总比别人花的时间多;
42、喜爱运动量大的猛烈体育活动,或参与各种文体活动;
43、不能很快地把留意力从一件事转移到另一件事上去;
44、承受一个任务后,盼望能把它快速完成;
45、认为墨守成规比冒风险强些;
46、能够同时留意几件事物;
47、当我郁闷的时候,别人很难使我快乐起来;
48、爱看情节起起伏跌宕、感动人心的小说;
49、对工作抱仔细严谨、始终一贯的态度;
50、和四周人的关系总是相处的不好;
51、喜爱复****学过的学问,重复做已把握的工作;
52、盼望做变化大、把戏多的工作;
53、小时候会背的诗歌,我好像比别人记得清晰;
54、别人说我“语出伤人”,可我并不觉得这样;
55、在体育活动中,常因反响慢而落后;
56、反响灵敏,头脑机灵;
57、喜爱有条理而不甚麻烦的工作;
58、兴奋的事常使我失眠;
59、教师讲新概念,我经常听不懂,但是弄懂以后就很难遗忘;
60、假设工作枯燥无味,立刻就会心情低落;
确定气质类型的方法
1、将每题得分填入下表相应的得分栏;
2、计算每种气质类型的总得分数;
3、确定气质类型
A、某种气质类型假如得分均高出其他3种4分以上,则可定为该气质类型;假如该气质类型得分超过20分,则为典型型;假如得分在10——20分之间,则为一般型;
B、两种气质类型得分接近,差异低于3分,而且又明显高于其他两种4分以上,可定为该两种气质类型的混合型,如(多血质——黏液质)(胆汁质——多血质)的气质类型;