文档介绍：湖南大学
硕士学位论文
京阳快递有限公司客户关系管理研究
姓名:曾献忠
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:杨智
20081110
摘要随着客户关系管理理论在中国深入和企业对客户重要性的逐步认识,越来越构,在一些制造业企业和服务业企业,尤其是保险业、电信业和银行金融业理论得以实际运用并颇有成效。但是目前在国际快递行业中运用还十分罕见。为了京阳快递公司能够更有效地实施客户关系管理,本文以分析型客户关系管理理论作为指导核心,提出了客户关系管理的战略规划、业务规划、系统实施本方法:其次提出了以客户和市场信息传导为基础的,分为客户信息收集层、客系管理实施的模型;最后对京阳快递公司如何具体应用客户关系管理和成功实施墓丶蛩刈龀鱿昃〉姆治觥4佣笴理论能够在京阳快递公司中得本文通过用定量分析的方法较严谨地分析了京阳快递公司的客户关系管理阳快递公司更好的认识到客户关系管理的重要作用,丰富公司管理的内容,为逑翟诳斓菪幸档氖凳┨峁┎慰技壑怠Mü砸涣鞴酒笠档姆治鲅芯浚的低橙砑闹С郑迪挚突ё试吹墓蚕恚行У氖占⒎治龊屠每户数据,把握好具有多样性和多变性的客户需求,找到对企业最有价值的客户。关键词:客户;客户关系管理;京阳快递多的企业开始接受和运用这些理论来建立公司的客户关系管理逑到到评估与改进四个阶段实施的具体步骤;首先综合了资金投入、创新能力、激励措施、设立专职项目小组和构建际跆逑档榷喾矫嬉K兀岢隽耸凳┑幕户信息处理层、客户信息输出层和支撑系统及技术层四个层面的客户关以实际运用。中存在的问题,提出了京阳快递母慕蚣堋⒛P图捌拦辣U洗胧咕找出其运营当中的不足,给相关行业的管理提高起到一定的借鉴作用。利用强大通过为他们提供有针对性的产品和服务,通过他们的满意和忠诚,为企业带来利润,使公司实施客户关系管理的预期效果得以实现。工商管理硕士学位论文Ⅱ
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插图索引Ⅷ图价值——满意度模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图客户细分图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图客户流失原因分析图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图京阳快递公司客户关系管理各部门关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图国际件操作流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图京阳快递公司的客户服务的基本运作图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图快件滞留原因比例分析图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图京阳快递公司的客户关系管理的基本思路结构图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图京阳快递公司客户关系管理的体系框架图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图京阳快递低巢愦巍图京阳快递公司客户关系管理体系实施步骤图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图京阳快递公司客户关系管理体系方案实施图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一图京阳快递公司的客户关系的管理的实施模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..掷喾ǹ突Ъ壑的P汀图京阳快递客户价值分类模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图以客户为中心的经营组织⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图客户区分矩阵图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图工商管理硕十学位论文
、包裹收入和行业和物流解决方案收入⋯一表京阳快递公司投诉原因比例表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表京阳快递公司公司构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一表京阳快递客户行业价值分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表京阳快递客户流失占比表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表京阳公司客户需求分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表京阳公司个性化营销策略的开发⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..京阳快递服务有限公司客户关系管理研究
别隘氆础日期:缈绛月玑作者签名毙敲匕日期:賨解作者签名:鼋纸苎滦稳日期:劾圹年湖南大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关,,月≯本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学数据库进行检索,可以