文档介绍：物流与供应链管理教学课件山东农业大学经济管理学院
第2章物流与客户服务
客户服务与客户价值
供应链下的客服要素
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通过本章的学****应该掌握并树立如下理念
任何物流系统的首要目标是满足客户需求;
公司应制定并不断地检查其内部服务标准,使每个员工都切身认同他们必须为客户服务;
公司内部服务管理的重要目标是:把组织中不同级别的人员直接或间接地与市场连系起来,在经营活动中进行客户服务链管理。
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客户服务与客户价值
客户价值的定义
客户价值发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所发生的总成本之间的差别,可表示为:
客户价值=总收益-总成本
客户价值还可表示为如下形式:
客户价值=质量×服务/(成本×时间)
质量产品的功用、性能和技术规格;
服务可得性,客户支持以及对客户的承诺;
成本客户交易总成本;
时间对客户需求做出反应的时间
提高客户价值的途径
改善质量和服务;
较低成本和时间。
物美价廉;快速可得
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客户服务的定义
1. 客户服务的定义
客户服务在买方、卖方及第三方之间的一个过程,这个过程使交易中的产品或服务实现增值。
客户服务的角色在买方和卖方之间传递货物及服务的过程中,实现“时间与地点效益”。
客户服务的思想只有产品或服务到达客户或消费者手中时,才体现出其价值。因此,使产品或服务“可得”,才是企业配送所最关心的问题。
重要观点通过客户服务不仅仅注重赢得新客户,留住老客户也至关重要。因为,开发新客户比留住老客户的成本平均高约6倍,良好的客户服务能提高客户的忠诚度。
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2. 客户服务的构成要素
客户服务的要素组成分为三大类:交易前要素、交易中要素和交易后要素。
交易前要素直接影响客户对企业及其产品或服务的初始印象,优良的交易前要素将为物流企业稳定持续地开展服务活动打下好基础。
交易中要素直接发生在物流过程中的客户服务活动。
交易后要素在客户收到产品或服务后继续提供的服务,对提高客户满意度和留住客户非常重要。
三类要素的主要内容见下图。
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客户服务
交易前要素
交易中要素
交易后要素
关于客服的书面陈述
客户得到的书面陈述
组织结构
系统灵活性
技术服务
保留订单的能力
订货周期的各项因素
时间
运转
准确性
方便性
产品可替代性
承诺、运输、安装
产品包装
更换
零部件供应
维修
产品跟踪
客户索赔、投诉
3. 客户服务要素的权重
显然,要提高服务水平,就应改善上述构成要素。但各要素对服务水平的贡献率各不相同,应抓住关键因素。
一些学者对美国客户服务因素进行了市场调查分析,得出了不同产品类型的客户服务因素重要性,如下表(了解):
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主要资本品
次要资本品
原材料
零部件
补给品
供应能力
2
1
3
3
1
提前期
3
3
2
2
3
交货时间
1
2
1
1
2
订单处理
4
5
5
5
5
包装
6
6
6
6
6
运输
5
4
4
4
4
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客户服务的重要性
1. 客户服务对市场营销的影响
1)生产商或零售商的缺货费用巨大(存贮论中的缺货费用)
调查表明,三分之二以上的消费者购买行为是看到货架上的商品时才发生;
当缺货时,26%的去别处买,9%的不再买,19%的选择其它产品,31%的选择替代品;仅有15%的延迟购买;
持续缺货会大大削弱消费者对该品牌产品或销售商的忠诚度。
2)为较少或消除缺货,生产商或零售商需要反应迅速的供应商。
3)物流与客户服务对市场营销效益的影响
市场营销效益受消费者特权、客户特权和供应链效率等三个因素的影响,四者之间的关系是:
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消费者特权
客户特权
供应链效率
市场营销效益
×
×
=
品牌价值
企业形象
可得性
客户服务
合作关系
快速反应
灵活性
核心业务
低成本供应
市场份额
客户保持
投资回报率
消费者指产品或服务的最终用户
客户指供求双方中的需求方,可以是制造商或销售商。
供应商物流系统效率直接影响客户特权和消费者特权,进而影响市场营销效益。
配套服务
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2. 客户服务与客户保持
获取并保持客户是市场营销的关键,是企业竞争的重点;
客户购