文档介绍：中南大学
硕士学位论文
平安财险深圳分公司基于差距模型的服务质量管理研究
姓名:吴天舒
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:冯正强
20050501
摘要要组成部分,在经济生活中的作用日益提高。在服务经济的模式下,财险业竞争的焦点也必然将从产品的竞争向服务的竞争转变,加强服务、提高服务质量对平安财险深圳分公司生存和巩固市场占有份额具本文研究的基础工具一一服务质量差距模型以服务质量作为核心主题,将服务营销中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素合乎逻辑而又清晰地联系在一起,指出企业在对顾客期望的了解、服务标准与服务设计、服务执行以及与顾客的外部沟通方面的不足会导致顾客期望的服务与实际感知的服务的差距。该方法为服务业组织改进服务质量和解决服务营销问题提供了基本框架和新的优秀分析方法。入的分析,表明公司在服务质量宏观管理、员工培训与考核、代理商管理以及对顾客的承诺管理等方面存在不足,导致了服务质量差距的产生。针对存在的问题,运用服务蓝图技巧策略对公司服务的全过程进行设计和分析,提出了相应的解决策略与措施,并借鉴当前国际各大知名企业普遍采用,得到广泛证实和好评的平衡计分卡将服务质问关键词平安财险,服务质量,差距模型,平衡计分卡世纪的经济是服务形态的经济,保险业作为金融服务业的重有十分重要的意义。本文运用此模型对平安财险险深圳分公司服务质量管理进行深题的解决提升到战略层面,对所有的要素进行整合,实现服务质量的提高。
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日期:丝年立月竺日眺丝年原创性声明关于学位论文使用授权说明工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我作者签名:本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文;学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。
第导论研究的意义及目的售,如果财险公司能够提供优质的售后服务,尽量方便保户投保和索赔,则保险服务的价值越大,保险产品就越有吸引力和市场竞争力。这也就是财险业的世纪的经济是服务形态的经济,制造业虽然为基础产业,但随着世界经济的不断发展,经济的重心日益向服务业倾斜,服务业在一国经济活动中的地位越来越重要。保险业作为金融服务业的重要组成部分,在经济生活中的作用日益提高。由于极富潜力,保险市场的持续、深入发展为国际保险界所重视。也正因为如此,保险市场的竞争也越来越趋于白热化。竞争是市场经济的必然结果。在服务经济的模式下,财险业竞争的焦点也必然将从产品的竞争向服务的竞争转变,加强服务、提高服务质量对平安财险深圳分公司生存和巩固市场占有份额具有十分重要的意义。葡招幸档奶匦跃龆似桨膊葡丈钲诜止居O母痉较蛟谟谌提高保险服务质量。年,“弊钕雀穸ㄒ逦!坝糜诔鍪刍蛘呤峭连在一起出售的活动、利益或满足感”】。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,财险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:①不可感知性。是指财险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。②不可分离性。即财险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。⑤不可储存性。基于上述两个特征,使财险商品不像有形商品一样,可被储存起来。‘④不稳定性。财险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。⑤价格相对固定性。财险商品遵循的是非价格竞争原则。财险商品的上述五方面特性,决定了平安财险深圳分公司营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。葡招幸档木赫欠竦木赫2葡丈唐肥且恢掷臀裆唐罚浼壑挡仅是客户获得的保险保障和一定的投资收益,还体现在财险公司所提供服务的质量上。如果财险公司为客户提供的保险服务的效用越大,服务的质量越高,并且保险商品的价格越便宜,投保人获得保险服务的成本越低,保险商品的价值就越大;反之亦然。也就是说,即使是同样的保险产品并且以同样的价格出竞争是服务的竞争的道理。财险商品服务价值的特点,
气拉德曾说过:每一个顾客背后都有龉叵等恕眑,因此,提高服务质量,具有很强分公司的服务要求越来越高,投保者在购买保险时。日益要求公司为其提