文档介绍：安徽理工大学
硕士学位论文
数据挖掘在客户关系管理中的应用研究
姓名:王力
申请学位级别:硕士
专业:计算机应用技术
指导教师:吴观茂
20090601
摘要信息技术的迅速发展对客户关系管理提出了更高的要求,同时随着互联网的普及以及企业信息化的发展,客户数据遍布整个企业的客户关系管理流程。客户关系成为了一个巨大的数据来源,这一部分信息对于提高客户满意度和客户忠诚度具有无法估量的价值。面对企业客户数据爆炸式的增长,如何将数据挖掘技术引入客户关系管理中是企业提高决策效率的关键。数据挖掘能够创建预测客户行为的模型,帮助管理者从大量的客户数据中抽取有用的商业信息,从而很好地支持人们的决策。本文的研究目的就是以械缧殴疚1尘埃萃诰蛴τ糜诳突Ч叵倒芾中,使客户关系管理系统能够更好地支持企业决策。本文主要论述了客户关系管理和数据挖掘技术的基本理论,以及数据挖掘技术在客户关系管理中的典型应用。在对/诵乃枷搿⑻逑到峁购凸δ芴氐愕难芯炕∩希岷鲜萃诰蚣际踉贑跚中的关键作用,提出械氖萃诰蚴凳┕蹋鹤詈螅谏鲜隼砺垩芯康幕∩并结合数据挖掘过程的标准化模型,分析了一个数据挖掘技术在械缧殴拘×通客户流失预测方面的应用实例,通过利用软件和遵循一蹦方法论,建立电信客户流失预测模型,对将要流失的客户进行挽留,满足客户的需求,赢得更大的市场,获得更多的利益。关键字:数据挖掘:客户关系管理:决策树;建模摘要
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学位论文作者签名:工和签字日期:矽昴婆>学位论文作者签名劲日枷忙‘月尸日签字日期:沙姻独创性声明学位论文版权使用授权书塞徼堡王太堂本学位论文作者完全了解塞徼理王太堂有保留、使用学位论文的本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于塞徼堡王太堂.。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权安徽理工大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ导师签名:
求。也正是迎合这种需求,从而催生了客户关系管眦跚第一章绪论课题背景和意义在信息经济时代,对企业来说,谁对市场变化反应速度快,谁就将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使企业面临一个问题:怎样才能保住自身的价值不流失,而且能占有更多的能给企业带来价值的商业领域,以实现企业价值最大化。企业要想在同行业中脱颖而出,如果企业把大部分时问花在致力于企业内部事务的处理,以产品为中心来开展企业的工作,那么他们就根本无法及时的跟上市场的变化。企业要想及时了解市场的变化,并快速做出相应的对策,只有一条解决途径就是:缩短企业与客户的交流途径:及时跟踪客户的变化:不断满足客户的需乃枷牒突谡庵炙枷氲娜砑低场数据挖掘是客户关系管理的引擎。尽管客户关系管理从本质讲是一种管理而不是技术进步的结果,但技术进步确实为它的发展提供了最佳契机。过去由于技术的限制,企业信息系统的开放性不足,造成跨系统之问的整合不容易实现,因此全方位了解顾客,把握客户的特征与需求只能是一种理想。然而在网络技术的快速发展条件下,通过跨平台整合,加上日益成熟的数据仓库和数据挖掘技术,使得企业能更有效地掌握客户的行为与需求。如果企业把利润作为自己的目标,客户关系管理则是达到这个目标的最有用的工具,。具体到侵校笠悼梢酝过数据挖掘,分别针对企业经营策略、目标定位、操作效能与测量评估等几个方面的相关问题,从市场与顾客所搜集积累的大量数据中高效率地挖掘出消费者最关心和最重要的答案,并以此建立起真正由客户需求出发的客户关系管理系统。同时,完整的数据挖掘还可从数据仓库提供的大量顾客数据中挖掘到充分的信息来指导工作人员的行动,使他们能在适当的时间和地点提供给顾客适宜的产品及服务,大幅提高作业的效率,即营销智能⑾壑悄敕裰悄我国对客户关系管理的研究和实践还处于初步阶段。在加入螅泄业面临着来自国外企业的强大竞争压力,要想在竞争中立于不败之地,就必须结绪论
研究和应用现状合自身的情况,加快企业信息化的建设,采用先进的管理思想和技术手段,走出~条具有自身特色的贰S捎谑萃诰蚣际踉贑中的核心作用,因此关于