文档介绍：第一部分会员管理
一、会员管理的目的
建立起工匠大本营的忠诚消费群体,通过有效的营销服务提升单店的销售能力。最终目的:——提高门店的销售!让顾客购买更多的工匠大本营产品,介绍更多的朋友购买工匠大本营的产品。
二、会员管理的意义
1、假设:单店拥有两千名会员
(1)如果每位会员每年消费一次,分解到每天就有6次销售机会,你现在有吗?
(2)如果每位会员单笔客单价是300元,我们的会员销售一年就是60万元。
(3)如果特价活动期间十天内每个会员都来到店堂内的话,你每天入店会员就有200人!
2、成本:吸引一个新顾客的成本是保持一个满意的老顾客的5倍以上;
3、盈利率:吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍;因为一个不满意的顾客会将对品牌或产品的不满告诉至少15个人;
4、销售业绩好的门店会员带来的业绩在50-80%左右。
■一个高度满意的顾客通常会:
忠诚公司更久;
购买更多的公司的新产品和提高购买产品的频率;
为公司和产品说好话;
忽视竞争品牌和广告,并对价格不敏感;
积极向公司提产品/服务方面的建议;
由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。
■会员的角色定位:
(1)工匠大本营产品忠实的消费者
(2)工匠大本营口碑的最佳传播者
(3)工匠大本营门店免费的导购员
(4)门店经营决策的参谋者
(5)门店经营管理的监督者
三、会员管理的步骤
1. 会员资料的收集
2. 会员资料的填写规范
3. 会员资料的整理分类
4. 会员管理的具体流程
5. 会员的权益说明
6. 会员维护
1、会员资料的收集
会员资料收集的方法:
●会员直接填写
●会员口述,店员填写
●店员主动询问聊天获得信息
●上门店或团购送货上门获得信息
●网上查询
●会员的供应商
注意事项:真诚沟通,不要以审讯犯人那样的口气索要会员资料,但要做到健全、真实、有效。
会员资料收集的内容:
●个人信息:
姓名、性别、电话、职业、职位、个人爱好、学历、收入、其他体貌特征等。
注意:发展单位团购会员
2、会员资料的填写规范
会员资料填写的内容:
必填部分:(顾客) 姓名、电话、详细联系地址、邮编
营业员:(营业员)购买产品品名、日期、价格、折扣,总金额
选填部分:出生日期、邮箱地址
3、会员资料的整理分类
会员基本资料分析——
从性别、年龄看会员结构
从学历、收入、消费金额看会员消费结构
从消费金额、频次、社会地位区分会员
(ABC分类)
会员消费记录分析——
●购买频率
●购买****惯
●服务要求
●潜在销售信息
●改善机会点
(ABC分类)
☆会员分类:根据贡献或潜力预测
A类会员:社会地位比较高,经济能力比较强,多次购买工匠大本营产品,购买大单产品的客户群。
B类会员:对新品感兴趣,一般购买正价产品的消费群体。
C类会员:。
D工程队(装修公司、建筑公司、个人)施工队或个人。
E企事业单位、厂矿、工厂等。
4、会员管理的具体流程
→每天随时收集,做好会员信息登记表的整理工作,发放会员卡(营业员)
→每周一汇总“会员信息登记表”交于店长(营业员)
→每周三前,由店长安排将会员信息录入电脑联网管收银会员系统(