文档介绍：厦门大学
硕士学位论文
我国烟草商业企业客户关系管理分析——基于厦门烟草分公司
实践的思考
姓名:詹小强
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:吴世农
20050901
内容摘要

内容摘要

随着中国加入世界贸易组织,经济全球化对中国国内经济的影响越来越
大。作为长期以来处于烟草专卖法保护下的中国烟草业,在垄断法律的庇护
下走过了近二十年,目前也感受到市场竞争的压力,特别是国外烟草公司对
中国巨大烟草市场的窥视,如何充分利用现有烟草专卖体制的有利机会,提
高自身适应市场竞争的能力,已成为当前烟草行业最为关心的一件大事。
作为烟草商业企业,目前在整个产业链中处于支配地位,却也清醒地认
识到这个地位是法律赋予的,不能以市场自居、不能漠视工业企业,零售户,
消费者的利益。因此,利用客户关系管理理论对转变烟草商业企业的管理方
式,提高自身适应市场能力及保持长期生存发展的核心竞争力至关重要。
本文分前言、第一、二、三章及结束语共五个部分。前言为背景介绍和
问题的提出;第一章介绍客户关系管理理论的发展过程及现实应用;第二章
介绍了中国烟草行业的发展历程、国外烟草的发展模式及烟草业今后发展方
向分析,并运用五力分析模型对现行模式与国外两种较为先进的烟草运行模
式进行比较;第三章是本文的核心部分。作者运用所学管理学方面的基本理
论和知识,通过在厦门烟草公司的工作经验,阐述了客户关系管理理论在企
业应用后产生的成效,最后在结论中对中国烟草的未来发展方向提出自己的
见解。
本文研究主要发现了烟草商业企业在整个烟草产业链中,并不能长期保
持强势垄断地位,它本身并不具备核心竞争力。通过对比分析美国及日本烟
草行业的运行模式,本文作者认为烟草商业企业必须通过对上游供应商、下
游卷烟零售客户实施有效的客户关系管理,并与他们建立长期的战略伙伴关
系,才能确保企业的长治久安。同时,作者对烟草行业未来发展进行大胆建
内容摘要
议,必须借鉴日本烟草模式,建立全国一个法人的集团公司治理模式,才能
确保中国烟草行业在未来全球竞争中的持续健康发展。

关键词:烟草商业;客户关系管理;SWOT 分析。
Abstract

Abstract

With the progress of China entiering WTO, economic globalization has more
important influence on domestic economy of China. Chinese o industry,
which has been under the protection of the monopoly law for a long time, has
developed for nearly twenty years and has experienced the pressure from market
competition, especially from panies abroad. How to make use of the
beneficial opportunity supplied by present o monopoly system and how to
increase the ability to adapt to petition have e the most
important thing in o industry.
o business which are in charge of the industry chain, has realized that
the monopoly law has endowed their role. They has also realized that it’s wrong
to ignore the customer’s interest .As a result, CRM is significant to transfer the
o business manage mean, increase the ability to adapt to market
competition and keep petitive capacity for a long term.
This thesis contains five parts.
The Preview is about the background of this thesis and the