文档介绍：大连理工大学
硕士学位论文
河北省南堡盐场客户关系管理研究
姓名:王晓德
申请学位级别:硕士
专业:高级工商管理
指导教师:李新然
20090516
摘要随着市场竞争的加剧,客户的角色与地位发生了巨大的变化,客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起到越来越大的作用。企业必须从战略角度去考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续的竞争优势。客户关系管理,是以现代信息技术为基础,在企业内部实施的一种管理技术,促使企业从对内部活动的关注转向对外部客户的关注,客户满意度和忠诚度越高,本文以河北省南堡盐场虺颇媳ぱ纬为研究对象,运用客户关系管理相关理论,对南堡盐场目前客户关系管理的现状进行了深入分析,指出南堡盐场加强客户关系管理,打造核心竞争力的必要性和可行性,并结合企业实际,提出了南堡盐场客户关系管理实施方案及实施的保障措施。本文共分为五个部分。第一部分介绍研究背景、研究意义、研究思路和研究内容;第二部分介绍客户关系管理相关理论基础;第三部分介绍南堡盐场的基本情况,对其客户关系管理现状进行深入分析,指出其存在的问题;第四部分介绍南堡盐场导入客户关系管理的可行性及凳┓桨福魅妨耸凳〤的总体思路、实施目标及原则、实施的准备工作,并对枨蟆⒁滴窳鞒谈脑旌妥橹沟髡的技术实施进行了分析,最后提出际跏凳┎呗院虲实施的绩效评价;第五部分介绍南堡盐场成功实施客户关系管理的保障措施。本文希望通过对客户关系管理理论与实践的探讨,为南堡盐场提供一个可执行性强且高效的客户关系管理方案,同时为盐业行业实施客户关系管理提供一定的参考和借关键词:客户价值;客户关系管理;客户满意度;客户忠诚企业的竞争力就越强,自然就为企业带来丰厚的利润。鉴。大连理工大学专业学位硕十学位论文‘
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学位论文题目::碰年月么乏日圣垒燃大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知,除文中已经注明引用内容和致谢的地方外,本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果,也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处,本人愿意承担相关法律责任。作者签名:
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【萌涨魍晟疲笠稻赫涨骷ち遥嚼丛蕉嗟钠笠开始意识到客户的重要性。在高度竞争的现代买方市场条件下,客户已成为企业最宝贵和盈利空间寄托在客户关系整合上,力求通过对客户关系的优化管理来实现客户资源价值与企业利润之间的最大化。正由于此,客户关系管理改善客户满意度进而长远地提高客户忠诚度的方法【俊4昕J迹虻腃市场一直呈爆炸性的快速增长,在新技术和新应用的推动下,全球谐≌悦磕的速度增长,逐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场D壳胺⒋锕抑写多数企业都已经或正在实施谝灿行矶嗥笠凳凳┝薈,找到了适合本企业发展的客户关系管理策略,从而形成企业竞争优势。河北省南堡盐场虺颇媳ぱ纬是一家以产盐为主,盐、化、养殖综合发展的国有大型企业,是全国乃至亚洲最大的海盐生产场。作为盐业行业的领导者,南堡盐场在客户关系管理方面有着自己独到的方法,但随着盐业行业的放开和市场的变化,竞争越来越激烈,南堡盐场在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题,比如,业务人员无法跟踪众多复杂和销售周期长的客户;大量的工作是重复的,常出现人为的错误;因人员或职能分工的阻碍导致客户信息的交流不畅,或与客户沟通口径不一致。因此,南堡盐场必须去考虑并解决下列问题:如何才能更准确的了解和把握客户的个性化需求械木赫允侄荚诓灰庞嗔Φ恼⌒驴突В钟械睦峡突ǔR苍滩刈啪大的商机,如何才能两者兼顾绾问迪侄钥突畔⒑妥试赐骋挥行У墓芾恚闷笠蹈职能部门和员工都能快捷、方便的共享信息绾紊杓乒娣兜挠O柿稀⑹褂梅岣缓涂行的营销手段、将产品的最新消息有针对性的发送给客户绾胃俅罅恐馗葱缘墓ぷ并避免造成人为的错误绾谓⑼ǔ┑目突Х蠢∏赖鹊龋庖幌盗械奈侍猓ü施客户关系管理都可以得到圆满的解答。因此,建立适合南堡盐场自身发展的良好客户关系管理系统,找出对企业有价值的客户,并同他们建立长期战略合