文档介绍：上海交通大学
博士学位论文
资源视角的服务企业客户关系管理运营研究
姓名:誉林青容
申请学位级别:博士
专业:企业管理
指导教师:王方华
20081201
究问题——对研究问题进行理论探讨,提出系统的理论框架一应用实例进行实证资源视角的服务企业客户关系管理运营研究摘要分析——研究结论的管理启示”的研究思路来进行研究的,综合应用了模型分析、策略需要做新的调整。客户关系管理苑衿笠涤行矶嗟募壑担茉黾本论文是根据“提出问题——问题研究的现状及不足——针对不足以新视角研客户不是由服务企业所拥有或控制,但是他们和服务企业联系相当紧密,服务生产和传递过程中,客户成了企业的边界,客户不完全在服务企业的外部,在相当程度上,他们是企业的一部分。客户和服务企业关系越密切,客户越失去了其纯外部的特性,而越倾向于成为服务企业的一部分。因此,客户和客户关系可以作为服务企业的一种资源。在将客户和客户关系作为服务企业的资源后,其客户关系管理客户购买水平、帮助服务企业降低市场开发成本、为服务企业提供免费的口碑广告,还能间接保留员工。从资源的视角,深入而系统地研究服务企业的客户关系管理问题有着较大的理论意义和实践价值。正是基于这样的考虑,本人选取“资源视角的服务企业客户关系管理运营研究”的论题进行研究。本文在分析客户和客户关系资源属性的基础上,提出了基于资源观点的服务企业客户关系管理的运营模式,指出服务企业客户关系管理的核心问题;从资源视角出发,探讨服务企业客户关系运营不同阶段的相应策略;针对服务企业客户关系管理的流程,分别探讨体验营销在客户选择、客户保持和客户恢复中的应用策略。案例分析、实证研究、规范分析等多种研究手段,并将实证分析和规范分析相结合。论文的主要部分尽量做到从历史分析、理论阐述、现实调研总结等多种分析方式相结合,以增强说服力。其研究方法的具体特点如下:采用定性分析方法,探讨服务企业中客户和客户关系的资源特性,并对体验营销在服务企业客户关系运营中的应用策略进行研究;采用理论归纳和定性分析方法相结合,提出基于资源观点的服务企业客户关系管理运营模式:上海交通大学申请博士学位论文
采用理论分析和数理推导相结合,构建基于客户终生价值的服务企业客户选择模式和基于忠诚度的客户恢复模式,并提出相应的应用启示;采用案例研究方法,对台湾服务企业客户关系管理运营进行实证检验。本文主要从企业资源的角度,研究服务企业客户关系运营理论,在此基础上,探讨服务企业的体验营销,为服务企业提高客户关系运营效果提供理论指导,并结合台湾服务企业实例说明理论在实践中的应用,全文共七章,其主要研究内容如下。论文第一章交代了本文研究问题的由来、问题的研究背景和意义、国内外研究现状、研究方法等,旨在为全文架构一个逻辑完整的研究框架;从理论和实践价值两个角度,分析了论题的研究价值;提出了论文的研究目的;阐述了论文的研究内容及结构安排;最后,提出了论文的主要创新点。论文第二章探讨了服务企业的客户和客户关系的资源属性。给出了服务的概念,分析了服务作为一种产品的典型特征,并从外部营销、内部营销、互动营销三个方面分析了服务营销模式;从客户关系管理产生的背景、客户关系管理的概念、发展的驱动因素、内涵、核心及应用价值六个方面简略介绍了客户关系管理的基本理论;分析了服务企业中客户的重要性,并探讨了服务企业中客户所扮演的角色;介绍了资源观点的竞争力理论,并从价值性、稀缺性、难以模仿性和不可替代性四个方面分析了服务企业客户的资源属性,在此基础上,分析了客户和客户关系的资源属性对服务企业客户关系管理的影响。论文第三章对资源视角的服务企业客户关系管理战略进行了研究。分析了服务企业的客户关系管理的战略属性,结合服务企业客户关系管理的特点,将服务企业客户关系管理的战略体系提炼为六个丰要方面,即战略制定、价值创造、绩效评估、信息技术、企业流程和企业文化;分析了服务企业价值链的构成,提出了客户关系管理战略下服务企业的价值创造过程;提出了基于客户关系管理战略的服务企业文化塑造模式:结合服务企业的特点,提出了服务企业客户终身价值评估法和服务企业客户关系管理绩效的平衡计分评价法。论文第四章对资源视角的服务企业客户关系管理运营流程进行了研究。分析了服务企业客户关系管理运营的内涵,探讨了服务企业客户关系生命周期的开拓期、摘要Ⅱ
成长期、成熟期和衰退期四个阶段的特征,剖析了客户关系生命周期的预期客户关系管理、维持客户关系管理和恢复客户关系管理的三个关键流程;讨论了客户生命周期价值的测量方法,并在客户生命周期价值的基础上分析如何进行客户细分,并以此为基础,提出了服务企业选择客户的策略;分析了服务企业客户保持理念的形成过程,并说明客户保持给服务企业带来的价值,阐述了影响服务企业客户保持效果的主要因素,提出了服