文档介绍：天津大学
硕士学位论文
面向中小企业客户关系管理系统功能模型设计
姓名:张艳芳
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:高宏
20070201
中文摘要关键词:信息技术的发展为企业带来了机遇,也带来了挑战。产品质量和价格不再是激烈的市场竞争中的竞争优势,客户关系管理成为了企业制胜的关键。本论文首先简要介绍了客户关系管理产生的原因、内涵以及低车奶系结构,并分析了中小企业的特点,例如企业规模较小,业务活动灵活,组织结构简单,资金、人员、技术等资源有限,信息化设施不完善,管理相对落后等。但是因为市场环境发生了变化,中小企业需要扩大业务,而客户需求日益个性化,所以有必要在中小企业实施客户关系管理系统,目的是实现业务进程一体化管理,缩短销售周期,提高工作效率,优化工作流程,并为企业高层提供可靠、完整、科学的决策依据,从而真正为企业带来增值,提升企业竞争力。然后根据中小企业自身的特性,分析中小企业对男枨筇氐悖Gδ芗虻ァ⑹涤谩⒁子茫沂凳┲芷诙蹋し奖悖榷ㄐ愿撸俣瓤欤功能易扩充,并具备集成功能。通过与一般大型墓δ茏霰冉希赋鲇捎规模、技术、资金等方面的原因,中小企业郧拦芾怼集成、电子商务等一般不会有特别强烈的功能需求,它的功能主要定位于对营销、销售、客户服务三个方面的有效管理。最后以某柴油机厂为例,通过分析企业的营销状况和在客户关系管理方面出现的问题,根据其自身的业务特点,分析得出企业对墓δ苄枨螅⒔了有针对性地功能模型设计,说明中小企业要根据自身的实际情况,有针对性地选择适合企业发展的功能模块,为其他中小企业实施峁┙杓客户关系管理中小企业功能模型设计
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导师签名:南宏签字日期:徊独创性声明学位论文版权使用授权书签字日期:多唧年学位论文作者签名:.张牟包书年月坪日学位论文作者签名:芬车色嚆或撰写过的研究成果,也不包含为获得鑫生盘堂或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解苤鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权鑫鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检年≯月译日本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得签字日期:如蝗
第一章绪论研究背景客户关系管理,起源于西方的关系营销理论,产生和发展在美国,它将客户作为企业的一项重要资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,加强企业与客户之间的关系,最终实现以客户为中心来组织企业活动,提高企业核心竞争力。客户关系管理作为一种新的管理理念,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,实施于企业的市场营销、销售、客户服务与支持等与客户相关的领域。随着互联网和信息技术的快速发展、全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。良好的客户关系成为企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系,重要的思路就是通过实施客户关系管理项目来实现。客户关系管理最先由岢觯ü中欢系亩云笠稻@念、组织机构、业务过程的重组,来实现以客户为中心的自动化管理。它能帮助企业广泛获得客户的真实信息,在客户需求的拉动下,重组企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源,通过个性化的客户服务,提高客户价值和企业价值。且恢制笠稻DJ剑啤翱突开展企业的各项业务,充分与信息技术相结合,经过深入的研究和分析客户行为,针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略,从而提高客户满意度,改善客户关系,在实现客户价值最大化的前提下,实现企业和客户的双赢。所以,从某种角度说,恰耙客户为中心”的管理思想与现在快速发展的相结合的产物,也可以说现代的快速发展促使“以客户为中心腃这种管理理念和管理机制得以付诸于实践,从而形成了现在的自年初登陆中国后,客户关系管理系统以迅猛的速度普及,被中国企业接受和应用的速度以及行业渗透的深度和广度都是前所未见的。它基本上成为企业信息化的重要组成部分。信息技术的不断发展和互联网的普及,使企业信息化进程加快,⌒推笠天津大学硕士学位论文
客户关系管理的本质成以销售过程管理为核心的客户关系管理。同时,市场的激烈竞争、产品与服务情况下,实现对自己产品和服务的多次重复消费,而受到中小企业的青睐。大规模的市场投入,在客户选择时更为被动。所以,对于中小企业来