文档介绍：单位代码 11660
单位名称重庆理工大学
酒店实习报告
学生:魏雪梅
专业:旅游管理
学号:**********
学院:管理学院
中国· 重庆
酒店实习报告
学生:魏雪梅
专业:旅游管理
学号:**********
学院:管理学院
中国· 重庆
目录
摘要.........................................1
前言.........................................1
实习单位介绍.................................1
实习职业介绍.................................1
实习内容.....................................1
实习收获.....................................3
实习感想和建议...............................3
总结.........................................4
摘要
本人于2014年2月28日至2014年7月14日到重庆保利花园皇冠假日酒店进行为期4个多月的酒店业务实习。在为期不多的4个多月的实习中,我在实习期间在宾客服务中心工作。通过实习,基本了解了酒店前厅部的工作流程和工作职责,大致掌握了酒店管理服务工作的基本技能,在宾客服务中心工作,和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务,如接听酒店内线外线电话,为客人设置叫醒,使用Opera做最基本的客房预订等等。经过这次实习,我不仅巩固了专业知识,把专业课程知识运用到工作中,也从工作中体会到实践与理论的诸多不同。作为一名旅游管理专业的学生,酒店管理专业和旅游专业密不可分,这次的实习使我受益颇多。
关键词:酒店宾客服务中心实习工作
(一)实习单位介绍
1、实习单位:重庆保利花园皇冠假日酒店
重庆保利花园皇冠假日酒店是由保利(重庆)投资实业有限公司投资兴建,并由全球最大的酒店管理集团–英国洲际酒店集团管理的一家五星级皇冠假日品牌酒店。酒店位于重庆北部新区保利高尔夫球场内,距江北国际机场12公里,距龙头寺火车北站仅10公里,紧邻重庆汽博中心、重庆西部奥特莱斯购物中心、宜家亚洲最大旗舰店、麦德龙的悦来国际会展中心。
2、实习部门:前厅部宾客服务中心
前厅部包括:前台、礼宾部、宾客服务中心、行政酒廊、商务中心和宾客服务经理。,酒店实行部门经理负责制,由前厅经理统筹安排,各分部主任或分部经理管理本部门事务,与其他部门密切配合,合作完成工作。前厅部和客房部同属于房务部,由一位房务经理负责管理。
(二)实习职位介绍:
宾客服务中心又称总机,主要是负责接听电话以及传达信息,以协助其他相关部门做好对客服务,然后是在预订部没有上班的时间里为客人做客房预订,为客人设置叫早服务以及处理客人投诉抱怨等。总机是酒店的第一窗口,虽然我们不面客,但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话,所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。并且会通过事情传达的快慢,声音