文档介绍：新学员培训守则
欢迎大家加入住商不动产!接下来的二个月我们将共同渡过。在这二个月中我将会学习作为一名合格店经理应具备的专业知识、专业技能和基本素质。
不迟到、不早退,有事先请假,不无故缺席
同事之间以职位相称,同职位者比自己早进公司的称“学长”“学姐”
讲师到来,全体起立:“请多指教!”下课,全体起立:“谢谢指教!”
上课前将手机开至振动档,要接电话请向讲师示意后再去教室外接听
上课时不吃零食、不打瞌睡
请节约使用公司一次性纸杯
请保持培训室清洁,离开公司时请将纸杯、纸巾等杂物一并带离
中午如在教室用餐,请保持桌面、地面干净无油腻,饭盒扔入电
梯口的垃圾箱内
爱护公物,勿在桌面上乱涂乱画
请不要擅自使用培训室音响设备
请不要随便进入办公区域
请注意:
无故旷课者,取消考试及结业资格
迟到三次以上者以旷课处理
请假10小时以上者不予发放结业证书
考试不合格者不予结业
公司概况
讲师:王如蓉
1979年——H&B住商不动产的前身『住商不动产企画研究室』于台湾正式成立。
1985年——协助太平洋建设创设台湾太平洋房屋。引进现代中介技术,带动台湾中介业第一次技术革命。
1986年——开始发展房地产中介业务,为台湾地区第一家中介加盟连锁体系。
1993年——启用第三代房屋中介管理系统,并获台湾经济部颁发杰出信息应用奖。
1996年——取得ISO—9002国际品质管理认证。同年领先台湾中介同业实施买卖价金交易安全制度。带动台湾中介业第二次技术革命。
1999年——与中国生产力中心共同研发『H&B房中业高效能营业管理全集』(简称H&B PROGRAM),并成立『H&B品质大学』,带动台湾中介业第三次技术革命。
2001年——推动『台湾不动产交易中心』成立,开创台湾跨品牌流通新纪元。
2003年——上海总部成立,住商不动产正式进入上海市场。
「八个第一」
第一家引进日本先进房地产中介服务理念及服务技术的中介品牌。
第一家连锁店数突破百家的房地产中介品牌。
第一家取得ISO-9002品质管理认证的房地产中介品牌。
第一家实施「房屋买卖价金交易安全保障制度」的房地产中介品牌。
第一家获行政院经济部颁发「杰出信息应用奖」的房地产中介品牌。
第一家推出触控式房屋信息查询机制的房地产中介品牌。
第一家运用美国「OPEN HOUSE」行销模式协助屋主售房的房地产中介品牌。
经辅仁大学调查为「最受房屋中介业主力客户群肯定的房地产中介品牌第一名」。
——专业创新,立业以德
服务品质
讲师:林倩
服务品质和业绩的关系:
服务究竟是什么?
好服务才有好业绩
什么时候才需要好服务?
买方客户
街道邻里
媒体
公部门
其他客户
潜在客户
已成交客戶
卖方客户
谁是我们的顾客?
什么是好服务?
服务金三角
产品
系统
人员
服务触点:除了包括顾客与企业面对面的接触外,还扩及文件、电话、
广告装潢等企业留给顾客品质印象的任何接触点。
我们对卖方的服务触点
签约
过戶
还贷
点交
签定价变书
售后服務
议价
后行銷
日常回报
签定居间合同
合同
初步估价
来店客接待
签约
过戶
贷款
点交
转定
售后服務
调价
后行銷
签定买受方合同
带看
购屋意愿洽询
来店客接待
服务焦点:不只是以服务传达的正确与顺畅为原则,更要以创造顾客惊喜及超过顾客预期的良好评价为目标。所以服务焦点是服务触点的设计重点,更是整个服务程序匠灵魂。
客户眼中的好服务
房屋中介顾客的十六项常见需求
1.
交易安全的需求-------------------
找他们不太安全吧!
2.
品质的需求--------------------------
品质好象(或听说)不太好
3.
价格合理的需求--------------------
价格太贵了(也不便宜嘛!)
4.
价值感的需求-----------------------
简陋又没有价值感
5.
被快速服务的需求-----------------
老是在拖延或是找不到人
6.
便利的需求---------------------------
手续太复杂了,我哪有时间?
7.
信任的需求---------------------