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团队打造和运营
1:.
团队/运营
22:.
(一)优秀的团队需要什么?
团队的构成
士气
凝聚力
承诺
技能
纪律
铁血团队
参与
执行力
3:.
(二)团队建设三要素
情由情入理
人性化
理合理处理
合理化
依法办理
制度化法
4:.
(三)创造良好的工作氛围
Ø团队激励:人类的一切行为都
是为了获得奖赏
人在无奖励状态下:能发挥自身能力的10%-30%.
在物质奖励状态下,能发挥自身能力的50%-80%.
在适当精神奖励状态下,能发挥自身能力的80%-
100%.
激励的关键是能不能找到某个人的心灵扳机
5:.
举例几种有效团队激励方法
Ø短信激励Ø会议激励
Ø邮件激励ØPK激励
Ø逆境激励Ø物质激励
Ø正面激励Ø负面激励
6:.
员工留在一家公司的理由
赚钱
提升
快乐
稳定
7:.
如何对待青春期员工
对症下药
动之以情
杀鸡儆猴晓之以理
知心姐姐
+
诱之以利
侩子手
快马加鞭
逼之以威
8:.
米卢-态度决定一切
9:.
团队/运营
10:.
传统和电商运营方式决定团队的侧重点
店铺品牌
建设
推广
品牌
产生
淘宝
销量
推广
策略
V传统媒体制定
店铺
媒介
促进媒介
销售投放选择
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S:.
目标明确
精诚团结
传统品牌进入电商必定先要完成团队组建,
这个团队并非是客服团队,而是核心团队。
目前我们线下的很多问题或者在人员都不具
12
备的情况下,而我们线上是最基本的人:.
网站设计:主要负责网站整体页面视觉形象,广告海报
图的制作。
活动策划:争对店铺每次活动进行活动主题,文案,页
面,内容策划。
商品企划:争对商品寻找卖点,展现图片内容确定,产
品介绍文案等所有围绕商品的工作。
店长:制定店铺日常固定活动,帮派活动,会员营销,
管理客服团队,制定客服标准化,维护好店铺老顾客,
处理日常店铺退换货审核,日常店铺杂项。
人员构架
13:.
1新晋员工快速上
1培训
岗,有效缓解销售
增长以及订单增加
带来的团队扩充压
力
,
提升网店形象提高运
长平台,提升员
营效率及产品销量
工归属感及忠诚
动对网店运营造
成的影响
14:.
2售后
解释后引导买家
买家原因予以合理解释
修改评价
核实原因致歉并予以赔
物流原因
追究物流责任偿或解决
差评及投诉产生
解释并引导买
商品原因给予退换货服务
家修改评价
提供服务投诉
服务原因致歉并对相应
渠道
人员进行教育
15:.
3绩效
定期绩效
考核
16:.
4制度
硬性数据
日流量、月流量、来路统通过旺旺进行咨询的客户整店=访客数/订单数
成交率=成交量/咨询量
计、入口统计资料单品=单品访客数/单品销量
成交的用户与浏览店铺数
订单退单量/子订单总成交量查看好评及差评数量
量
量化考核
产品摄影数量站内推广报表成交买家数据报表
图片处理数量站外推广报表意向买家数据报表
页面制作数量促销活动发送报表
17:.
抽查考核
抽查旺旺咨询聊天记录应抽查旺旺咨询买家聊天记抽查旺旺咨询买家聊天记抽查旺旺未成交买家及已
答时间录若干录若干成交买家聊天记录若干
试卷考核
产品知识掌握情况培训后设计考卷或实战考按各职能岗位设定实际操定期要求员工提交工作总
试并给予评分作考试并给予评分结
18:.
5量化
投诉登记表
客服日常工作登记表
订单处理流转表
未成交购买登记表
旺旺聊天下单语术表
19:.
售前售中售后
产品销售
知识
服务
服务
技巧
沟通
流程
熟练
成交量成交率转化率
客服是店铺的核心
20:.
团队/运营
21:.
撑起店铺这把伞
店铺
•客服•质量
•推广•服务
•物流•体验
22:.
23:.
产品在交易量/交易额上表现
交易额
最优商品
次优商品
高
即带流量
带成交额
也带成交额
平均
最差商品引流商品
低带流量
淘汰
吸引人气
0平均
24:.
顾客的服务满意度如何提升?
1发货优先流量高区域
服
务
2投诉解决24小时处理
质
把你自己变成
量
顾客体验满意度3服务响应时间10秒
4打造5星服务标准
一个买家!
5质量匹配服务水平
25:.
注重VIP和会员老顾客的服务
共享网购优质用户关联交叉销售
口碑迅速提升6大价值清理库存的最佳方式
引流见效快服务营销更有价值
26:.
27:.
20%低价:引流、活动
专供、渠道专供
271
70%中等:保证主体销
售量
定价策略
10%高价:塑造品牌档
次、打造原创艺术
28:.
店铺成交重点
站内
站外
流量
线下(物流回头)
老顾客
价格
流量
时长
访问深度
跳失率
促销力度转化率
页面描述
搭配组合成交
客单价
服务质量产品导航
会员成长关联
客单价
。。。。。。。
转化率
29:.
秘
籍
30:.
秘籍一
旺旺快捷短语、FAQ
库
另:剖析{退件表}
31:.
秘籍二
直通车优化
32:.
引导需求的三架马车
秘籍三查找/购买商品路径
类目
(%)
,不好搜索
,关键字不够精准
,找起来比较麻烦
活动
(%)
(81%)
,而且物
美价廉
33:.
巧用搭配销售打造预备爆款
秘籍四
ABC
DE
A
BCD
ABC
34:.
巧用表格分配工作和时间
秘籍五
管理者:需要表格了解团队日常工作
执行者:需要表格掌握工作进度
协同者:了解跟进时间
35:.
秘籍六
一切优化从
买家购物****br/>惯入手,切
忌盲目跟从
36:.
页面描述的重要性
37:.
淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。
随着淘宝商家飞速增多
流量成本逐步提升
不珍惜淘宝流量
不注重主动营销
不注重老客户二次营销
不注重在线客服销售管理
粗放式运营的商家即将被淘汰
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