文档介绍：客户关系管理内部培训讲解
作者:童增荣
开场白:
客户关系管理虽然我好几年前就知道这个理念,也做了一些实践尝试,但由于我不是从事一线业务部门,可能对业务理解不深,所以我今天要讲的是基于我过去实践的一点经验和一些体会、一些积累做一次交流、一些分享,希望能引发更多的思考、更多的分析,那么我的目的也就达到了。
正题:
客户关系管理是要求站在客户利益角度出发,采取一定的方法和手段,努力提高客户的满意度和忠诚度,满意度和忠诚度相比较而言,忠诚度更为重要,举例来说,一个客户可能对公司提供的产品不满意,但公司提供的服务感到满意,那他可能还会继续购买公司的产品,反过来说,一个客户可能对公司提供的产品和服务都很满意,但由于竞争对手的存在或品牌因素或其他一些因素,未必会购买公司的产品。根据管理学的80/20原则,一个公司80%的利润来自有20%的客户,也就是说20%的客户为公司创造80%的价值,所以20%的客户是我们要重点关注和保持、服务的对象。
客户关系管理从字面上可以拆分出客户+关系+管理,这三个当中,是以客户为中心,以关系为纽带,以管理为手段。首先我们来看一下客户,什么是客户?客户就是能为公司带来利润或价值的群体,是公司赖以生存发展的基础,根据客户关系管理的理念,我们需要对客户进行细分管理,可以从多维度进行分类,按客户类型划分竞争对手、合作伙伴等,按客户性质可以划分为代理商、批发商、最终用户等,按客户等级可以划分大客户、重要客户、潜在重要客户、一般客户、新客户、黑客户、小客户、差客户等,按客户地区可以分为宁波、杭州、温州、台州等,按客户来源分为传媒信息、客户介绍、客户来访、公司开发等,客户行业分为制造业、服务业、政府机关等,客户状态分为活跃、停顿、流失、发展中等,客户企业性质分为国有、私营、股份制、其他等,客户信誉等级分为良好、一般、差等,客户财务状况分为强、中、弱、差、未知等,客户关注程度分为特别关注、近期关注、一般关注、暂不关注等,客户共享属性分为销售A组,销售B组,客服组等,除了这些最基础的信息之外,还应包括客户的企业概况信息、评估分析、销售策略、市场策划、服务信息、投诉信息、联系人信息等,只要跟客户相关的信息都应包括在内,对于客户的联系人也要进行细分管理,联系人首先要分为是否为主联系人,其次联系人的信息应该包含个人信息、个性化档案(个人简历、兴趣爱好、感兴趣产品、急需解决的问题等)、社会关系、联系记录(联系性质:电话、传真、电子邮件、上门等,联系主题、联系内容、反馈信息等)、来访记录(
访问性质:招聘会、上门等,访问主题、访问内容、反馈信息等)、销售策略。这些都是一些最基础的信息,是以后需要进行统计分析的来源。其次,来看一下关系,什么是关系?根据客户关系管理的理念,公司与客户之间是一种互利双赢的关系,需要不断地增进与客户之间的感情,不断改进我们的产品质量和服务质量,让客户高度依赖于我们的产品或服务,提高客户的满意度和忠诚度,只有与公司发生实际关系的,才能为公司创造价值。最后,说一下管理,毫无疑问,传统的以产品为中心已转移到以客户为中心的理念,从销售角度出发的发展过程:推销——》销售——》关系营销——》客户关系,随着信息技术的高速发展,建立一套行之有效的CRM系统已成为可能,一套真正的CRM系统是策略、组织和技术的集成,也就是