文档介绍：目录
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10050工单总体情况
投诉分析
主局各项工单分析
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奖惩情况
5
营收情况
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客服情况
客服—10050工单总体情况
2011年1-7月份共处理10050工单35869件。
其中:故障申告件24683,占总数的
%;投诉申告297,占总数的
%;意见建议41件,占总数的
%;业务受理409件,占总数的
%;业务咨询10439件,占总数的
%。
2011年1-7月份10050工单同比2010
年的39851件减少3982件,%,
各类工单均有减少。
2011年1-7月份10050投诉工单共计297件。其中:人员服务47件,%;资费争议38件,%;网络质量113件,%;装移修机78件,%;代理商人员服务8件,%;其他13件,%。可以看出,装移修机和网络质量问题是用户投诉的焦点。
2011年1-7月份共处理10050投诉工单297件,同比2010年的329件减少32件,%。从同比趋势图可以看出,从2011年4月份开始投诉工单逐步减少。
客服情况——投诉工单情况
客服—电话宽带故障原因分析情况
2011年1-7月份共处理10050电话和宽带故障工单23896件。
用户侧故障7446,%;
本地线路故障7202,%;
出口问题645件,%;
网络侧故障3743件,%;
自动恢复4860件,%。
客服—故障工单处理情况
2011年1-7月份各主局在每天0点-16点接到的故障工单数为13012件,:
0点-18点及时处理的故障工单数为10945件,%。
%、%、%。排
%、%、%,各局当
天故障处理及时率的差距还是很大的,请排名靠后的分局加快当天故障
的处理速度。
客服情况——主局投诉工单情况
2011年1-7月份主局共处理投诉工单250件,%。投诉工单
数量排名前三名的分局是对炉局47件、站前局31件、开发区局27件。投诉工单与
%、%、%。
客服情况——主局超时工单情况
2011年1-7月份主局共产生超时工单29件,%。超时工单
数量排名前三名的分局是开发区局7件、灵山局5件、对炉局4、件站前局4件。
%、%、
%。大陆局、海城西、旧堡局、新风局上半年都没有超时工单,提
出表扬。
奖惩情况
2011年1-7月份公司因服务质量累计内部通报103人次
(含局长联挂),处罚14350元,详见右表。新风局、
大孤山局、宁远局、齐大山局、南台局、西柳局未被
处罚。
星级评比情况
为提高服务质量,更加规范窗口人员的服务行为,
根据《中