文档介绍：一、综合管理服务标准
序号
内容
服务要求
1
管理处设置
(1)小区内设置管理处。
(2)办公场所整洁有序,有专门的业主或使用人接待区域。
(3)配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
2
管理人员要求
(1)小区经理有物业管理员上岗证。
(2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁规范。
3
服务时间
周一至周日每天24小时在管理处进行业务接待、提供服务。
4
日常管理与服务
(1)24小时受理业主或使用人报修,实行首问负责制。接到任何报修10分钟内到现场处理或与业主约定时间。
(2)对业主或使用人的投诉在1小时内答复处理。
(3)制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告政府主管部门处理。
(4)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,并无条件接受业主委员会的审计。
(5)建立完善的档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。
(6)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。
(7)建立健全的维修资金管理制度,对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。(似乎不该他们管)
(8)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的80%。
(9)制定管理处内部管理制度和考核制度。
(10)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
(11)每年对业主或使用人进行二次满意情况测评,对测评结果进行分析并及时整改。
(12)节假日有专题布置,每一年组织三次以上(大型)社区活动,并承担活动费用。
(13)对违反小区业主公约或政府有关法规的行为,如违章建筑,进行劝阻、制止直至报告政府有关部门处理。
二、公共区域清洁卫生服务标准
项目
序号
内容
服务要求
楼内公共区域
1
地面和墙面
地面每日循环清扫、拖洗保洁;墙面保持无明显污渍;
2
楼梯扶手、栏杆、窗台
每周擦抹两次,保持干净、无灰尘。
3
指示牌等公共设施
每周擦抹一次,目视无污渍。
4
天花板、公共灯具
每月除尘一次,目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
5
门、窗等玻璃
保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。
6
天台、屋顶
保持清洁、无垃圾。
7
垃圾收集
按单元设置有盖垃圾收集箱,每日早晚定时清理二次;垃圾收集箱周围地面无散落垃圾、无明显污迹、无异味。
8
电梯轿厢
每日循环保洁;轿厢壁无污渍、浮尘,不锈钢表面光亮、无污迹。
楼外公共区域
9
道路地面、绿地、明沟
道路、地面、绿地每日循环清扫保洁,广场砖地面每月冲洗一次;目视地面干净,地面垃圾滞留时间不超过二小时;明沟保持无垃圾,无积水。
10
公共灯具、宣传栏、小品等
每周擦抹一次,目视无灰尘、明亮清洁。
11
水景
打捞漂浮垃圾,保持水体清洁,水面无漂浮物;保持水体无异味。
12
果皮箱、垃圾桶
合理设置。每日清理擦拭,箱(桶)无异味、无污迹。
13