文档介绍：10月营运学习教案
大通一分公司二0一五年十月
提升服务质量、提升行业形象
关于开展“提升服务质量、提升行业形象”行动
的实施方案。
一、工作目标:以“提升服务质量、提升行业形象”为重点,坚定打造乘客满意的首选品牌,加强标准化、精细化的管理举措,着力解决当前出租车运营中出现的突出问题,打造“守法营运、优质服务、车容整洁、用语文明、着装规范”的行业形象,不断提升大通品牌的知名度和影响力,为我市建设国家创新型城市作出贡献。
提升服务质量、提升行业形象
二、工作任务:推进“法制教育”、“拒载整治”、“车容车貌清洁”、“着装规范”、“文明用语推广”五大行动。
三、工作措施
(一)加强法制教育
1、组织专项培训教材,
2、开展专项法制教育,
3、建立长效培训机制。
提升服务质量、提升行业形象
(二)整治违规拒载
1、签订“不拒载、优服务、树形象”承诺书。营运督导部负责在10月15日前准备承诺书,各分公司负责在10月底前签订完毕,宣传到位。
2、加大公司稽查力度。营运督导部负责每月组织不少于4次的明察暗访,对“三站一场”及光谷地铁站等重点地区,在节假日、重点时段稽查违规拒载。
3、保持集中查处劣质服务的机制。营运督导部负责严查三类劣质服务投诉,对违规拒载车辆处以不少于七天的停运,各分公司负责落实停运处罚。
4、营运督导部负责在10月底前进一步公示“举报拒载查实有奖”的品牌承诺,主动接受乘客监督,兑现对乘客的奖励。
提升服务质量、提升行业形象
(三)整洁车容车貌
1、从11月1日起使用新制座套,落实“三天一换,即脏即换”的要求。
2、10月底前拆除车内的防劫栏,要求驾驶员在行李厢中使用大小合适的工具箱储物,不得散放个人物品和工具。
3、10月底前,选择一家公共刷卡点,提供营运标志更换服务。
4、强化驾驶员的车容车貌意识。11月底前在每个分公司举办一场“最美车容车貌竞赛”活动。同时,推广“交车清洗制度”,车辆要全面清洗干净后再交车;提倡“趟趟清制度”,养成车内常洁常新的习惯。
提升服务质量、提升行业形象
(四)驾驶员规范着装
(五)推广文明用语
1、强化四句话礼貌用语要求。各分公司负责每月抽查50台车的车载录音。对不使用礼貌用语的驾驶员进行教育,对教育后仍不使用的,依规进行处罚。
2、推广普通话文明用语。各分公司在11月底前先试点二个班组进行普通话标准用语的学习、培训,班组长、指导员负责本班的培训培训组织工作,逐步推行到所有班组。
3、鼓励驾驶员使用普通话服务。各分公司负责组织多种形式的规范流程实操培训和竞赛活动,通过实操强化礼貌用语、主动给票、使用普通话。营运督导部负责每月抽查50台车的车载录音,对使用普通话服务的驾驶员给予奖励。
提升服务质量、提升行业形象
当前,出租车行业正面临互联网专车的竞争,树立优良的服务形象是稳固出租车市场的重要举措,树立优质的大通品牌形象,更是公司生存和发展的基础,公司各级管理人员要增强品牌意识、责任意识、危机意识,以实际行动为“提高服务质量、提升行业形象”做出贡献。
实操服务流程
2015年9月测评