文档介绍：目的
妥善处理本公司售出产品后的顾客投诉、维修、退换要求以及改进建议,保证顾客方便、有效地使用并增加对本公司产品和服务的信任。
适用范围
本程序适用于公司产品的售后跟进服务
文件依据
《质量手册》:顾客沟通;:不合格控制;:纠正措施
职责
市场部负责受理顾客意见反馈和投诉;
工程部负责调查和解决顾客意见;
质检人员跟进检查顾客意见的处理结果和纠正预防措施的落实情况。
控制要求
顾客意见受理
当市场部收到顾客对所购产品(设备)的质量意见、使用服务、维修和退换要求时,应填写《顾客意见登记处理表》,说明发生的问题和顾客的要求,然后将此记录转交给工程部主管进行处理。
处理
工程部主管就所发生的问题进行分析后,确定解决方法:
向顾客提供解决建议或做必要的说明;
邮寄所需的零配件和相关参考资料;
派维修人员到顾客所在地进行维修、更换零配件,必要时提供使用和维修培训、指导。主管签发《工程施工及技术服务任务表》,维修人员在服务完毕后,在《顾客意见登记处理表》中填写维修服务要点,并经顾客验收、签名认可后,带回交给主管参考和保存。
派人取回设备进行维修,维修好后交给顾客;
其它办法
上述d、e处理的结果由维修人员填写《顾客意见登记处理表》相关内容后,交市场部验证并签字认可,最后交主管保存。
纠正预防措施
在以下情况下,主管对有关责任部门或人员下达纠正要求:
顾客退货或退换设备时;
新交付产品在头1个月内发生2次顾客投诉时,或因同一原因在一个月内引起不同客户投诉时,由主管安排有关部门制定预防措施。
开展纠正预防措施的办法参见有关程序,质检人员予以跟进检查。
引用文件
《纠正预防措施实施程序》
相关记录
《工程施工及技术服务任务表》
《顾客意见登记处理表》