文档介绍：《汽车售后服务管理》教学大纲
课程的性质与任务:
《汽车售后服务管理》是汽车运用技术专业的一门专业课。
本课程的任务是使学生掌握汽车生产企业是如何培育、发展、管理服务站,服务站在开展售后服务工作中的相关要求和备件、专用工具、资料管理中的具体规定。通过学****使学生对售后服务的运作过程、相关规定、要求有基本了解,为以后跨入这一行业打下基础。
课时的分配:
课时分配表
序号
课题
教学时数
小计
讲课
参观
机动
一
绪论
2
2
二
汽车生产企业的售后服务组织
6
4
2
三
建立服务站的有关要求
4
4
四
经销商人员管理
2
2
五
售前服务及首保
2
2
六
售中服务
4
4
七
维修管理
4
4
八
索赔
2
2
九
优质服务
2
2
十
备件管理
2
2
十一
专用工具及设备管理
3
3
十二
培训及资料管理
1
1
十三
计算机管理
1
1
十四
信息管理
3
3
机动
4
4
总计
42
36
2
4
课程内容:
(一)、绪论
售后服务的概念,重要性;售后服务的经营模式和特点;售后服务业的发展趋势。
重点:售后服务的重要性;经营模式。
难点:售后服务业的发展趋势。
(二)、汽车生产企业的售后服务组织
汽车生产企业售后服务组织机构的组成、职能;售后服务管理机构的业务流程。
重点:售后服务组织机构的组成、职能;服务核心流程和索赔业务流程。
难点:索赔业务流程。
(三)、建立服务站的有关要求
服务站的概念、服务范围;生产厂家、服务站、用户三者关系;经销商建设的有关规定;服务站过渡性维修、开业条件;已开业服务站的权利和利益。
重点:服务站的服务范围;开业条件;已开业服务站的权利和利益。
难点:服务站的开业条件。
(四)、经销商人员管理
经销商人员岗位分工;服务站组织机构管理要求;经销商人员岗位描述。
重点:经销商人员岗位分工;服务站组织机构管理要求。
难点:服务站组织机构管理要求。
(五)、售前服务及首保
售前服务的范围、内容、原则、费用结算;首保的目的、规定、程序、结算办法。
重点:售前服务的内容、原则;首保的规定、程序。
难点:首保的规定。
(六)、售中服务
店内销售过程中应了解的消费者的信息;试乘试驾过程中的工作内容;汽车消费贷款的发展历程;汽车领取牌照的材料;汽车保险的种类和保险责任。
重点:店内销售过程中应了解的消费者的信息;汽车保险的种类和保险责任。
难点:汽车的保险责任。
(七)、维修管理
汽车维修的概念、目的、分类和作业范围,维修企业发展趋势;维修新制度内容;维修企业开业条件;维修质量管理制度;维修质量检验分类。
重点:汽车维修的概念、目的、分类和作业范围;维修新制度内容;维修质量检验分类。
难点:汽车维修作业范围。
(八)、索赔
索赔的条件;索赔整车的条件;索赔的程序、索赔件管理。
重点:索赔的条件;服务站向生产企业索赔的程序,索赔件管理。
难点:索赔件管理。
(九)、优质服务
优质服务的要求;售后服务核心流程的工作内容、要求。
重点:售后服务核心流程的工作内容、要求。
难点:售后服务核心流程的工作要求。