文档介绍：哈尔滨工程大学
硕士学位论文
中国联通大客户管理系统研究与开发
姓名:杨春波
申请学位级别:硕士
专业:电子与信息工程
指导教师:邢志刚
20030101
要摘随着中国经济持续、高速的发展,社会对电信业的需求量将持续增加,同时,人们对电信业服务的要求也越来越高,相应的电信业的竞争也越来越世界各国先进营销理念和管理方式也正悄悄地冲击着传统的经营方式。为了进一步提高企业的市场竞争力,企业必须转变观念,增强服务意识,把服务本,通过优质高效的服务策略占领和稳固市场。在这一背景下,采用计算机和通信技术为基础,以经营管理科学理论为指导,建立面向未来经济创新观念和市场经营观念的大客户服务管系统,就显得尤为重要。本文详细介绍了联通犬客户项目提出的背景、意义;相关领域国内外技术现状;项目的可行性分析;项目的技术难点分析;系统的建设原则:系统关键词:大客户系统;『;体系结构:面向对象;分析激烈。目前,中国联通面临严峻的形势:市场的竞争体制不断引入;同时,作为企业发展战略、竞争武器和可开发利用的资源。为此,企业应以客户为实施方案;大客户系统采用的体系结构;系统实现的主要功能。哈尔滨工程大学硕士学位论文
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第滦髀项目的提出背景、意义客户资源尤其大客户资源是企业最重要的核心资源。银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、互联网等众多行业都有一个庞大的、构成复杂的客户群体,而%的收入又往往来自于%的大客户。根据某檠臣疲ü鼵对大客户采取主动式客户服务的企业,其销售收入增加了%到%不等。这说明企业在采用源罂突ЭU经营管理和服务之后将会获得明显的回报,同时也预示着对于低程峁商和τ梅裉峁┥汤此担蠢词谐〉那绷Σ豢上蘖俊苯袷贝汛右圆肺V行淖O蛞钥突V行模厥涌突Ч叵倒芾已成为市场经济条件下现代企业所必须的生存要素之一。随着高新技术的飞速发展,产品和服务的日渐丰富,客户的购买行为日益成熟,客户的需求日趋多样和节节升高,生产力的卖方市场已风光不再,在激烈的市场竞争中,每个公司都认识到保住新老用户的重要性。通常,开发一个新用户与留住个老用户所需费用相同,激烈的市场竞争和信息的易得性,已经彻底改变了以往的靠新产品和新服务取胜的游戏规则。商品的同质化,服务理念的可仿效性都在告诉所有的企业,在市场不稳定性不断增加,同业竞争日益激烈的经济环境下,如何以客户为中心进行管理和提供个性化的服务,如何维系与发展同客户的关系,争得更多的新客户,保留更多的老客户,将成为新世纪企业能否胜出的关键。很多颇具发展眼光的企业开始求助于能够帮助企业通过满足客户个性化需求,提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力的客户关系管理系统,市场上呈现出饭┎挥η蟮南窒蟆T谙执笠抵贫认拢芏喙使诘钠全面经营服务管理更是企业客服中的重中之重,是企业提高效率、增加企业利润收入的一个重要手段,鉴于大客户对企业的重要性,可以预见市场上大客户综合管理系统产品也必将呈现出供不应求的现象。娑晕夜缧盘逯聘母锖图尤隬带来的巨大机遇和严峻挑战,对大客户经营管理和服务水平的高低将成为电信运营商能否从容应对严峻挑战,能否把握千载难逢的历史机遇,能否在激烈的市场竞争中站稳脚跟的关消费者成了真正的上帝。业将客户服务部门一分为二:大客户部和普通客户部。而对企业大客户进行键之所在。哈尔滨工程大学硕士学位论文
一方湎,以破除垄断、弓刖赫D捅甑闹嗅俚缧盘逯聘母镏鸾ド钊耄市场竞争格局初步形成,目前中阔电信市场已有中国电傣、中国联通、中圉移动、中潮躅逶、中国吉暹、中鬻翌逶窝中国铁遵等屯大泡蓓运蘩裔,电信市场的竞争曰益激烈;另一方面,随着我国加入挪降牧俳泄电信市场的进一步开放,国外大批资本撼厚、技术先进、管理优良的电愤运营裔必将大举迸军中国奄信市场,国内电信运营商氇必将面谧熨加残酷瓣雷帮骛通蜀户撩毙,电绩大霉声主要镳旗集爨耀户芾砼娩隙噱信资源、服务项目等⑵隙擞没电信使用费用较高褪菀滴裼没У热部分,他们数量虽少,但给电信越营商带来了巨大的业务收入和企业利润,这露分大饔户是嘏信运营瓷最重娶靛核心资源。在历史发展机遇和严峻市场挑战面前,电信逡营商必须且唯有大力提高客裰柿亢头袼剑绕渑源罂突У木蚬芾硭胶驮乱膳柿浚力发震集潮客户,不断挖掘高游赞客户,并对这憋客户撵供额外静企监後惠服务和体贴周到的跟踪后勤服务,方能留住现有大客户,争取更多潜在的大客户,也才短在激烈残醺瓣市场竞争中争褥一纛之建,缣证本赛渡务窝蘩犍收入的快涟健康发展。鉴于此,电信运营商对人客户综合管理系统的需求日益迫切,电信大客户练台管理系统瞧必蒋韵奄薅运鬻窝一鹫之力,谈冀在激爨酶嚣添国痰竞争巾立于不败之地,