文档介绍：天津大学
硕士学位论文
大众品牌汽车售后服务管理研究
姓名:丁卓
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:刘金兰
20080401
中文摘要关键词:一汽一大众汽车经销商售后服务品牌为今后售后服务管理的发展提出了科学建议,这对于我国大力发展自主汽车工世纪,作为支柱产业的汽车工业必将推动我国在加入缶薮蟮那痹需求,汽车售后服务业也将高速发展,品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量,也会逐渐成为汽车生产厂家新的利润增长点。如何做好售后服务,是每个汽车生产厂家都十分重视的问题,售后服务管理对提高品牌汽车市场占有率和服务占有率也发挥着极为重要的作用。本文通过研究一汽一大众汽车有限公司汽车售后服务管理的重要环节,总结出一汽一大众售后服务管理获得成功的真正原因,业,选择合理的售后服务管理模式,实现自主汽车工业及售后服务业可持续发展,具有重要的现实意义。本文以汽车售后服务管理的重要环节为研究对象,探索各环节和汽车售后服务质量的关系,旨在发掘影响汽车售后服务质量的深层次因素,寻找提高汽车售后服务质量的途径,从而推动汽车售后服务管理水平的提高。本文运用管理学、营销管理、运营管理等相关理论和分析方法,内容主要围绕一汽一大众汽车有限公司售后服务管理中的售后服务组织、品牌经销商管理、经销商人员管理、维修服务管理、质量担保与索赔、备件管理几个方面进行。主要研究成果是:⒃擞霉芾硌А⒂O芾怼⒃擞9芾淼扔泄乩砺酆头治龇椒ǎ低撤治隽售后服务组织、经销商人员管理、品牌经销商管理、维修服务管理、质量担保与索赔、备件管理等问题。⒄攵苑治鼋峁芙嵋黄淮笾谑酆蠓窆芾淼奶氐悖⒋邮导食龇⑻岢可行的建议,以促进售后服务管理水平的提高。\
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导师签名:橼学位论文作者签名:寸年靴敝作糙轹坼签字日期:≯时年孕月夕口日签字日期:二尻浯年华月夕。日学位论文版权使用授权书签字日期:≥枘瓿冈孪鏿日独创性声明书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中或撰写过的研究成果,也不包含为获得苤鲞盘堂或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解墨盗盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。特授权盘盗盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表作了明确的说明并表示了谢意。索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得
第一章绪论汽车售后服务简介售后服务指的是产品售出后,生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具,也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械,它是靠运动实现其功能的,各零部件在使用中不可避免的要产生磨损和老化,使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。‘“谁将拥有更多的消费者,谁就是胜者。”这是当今汽车商家和厂家的豪言壮语。社会经济的发展在推动着汽车市场不断壮大和成熟的同时,也加剧了汽车价格大战的日趋激烈。竞争,充斥着汽车市场的每一天,每一时刻。有业内人士这样预言:随着汽车消费竞争日趋白热化和消费者的不断成熟,汽车售后服务战最终会取代价格战,风起云涌的售后服务大战还在后头。晗儿羽截至年底,我国汽车保有量达到万辆,年产销量有望突破万辆大关,保有量突破万辆大关。这样也促使汽车售后服务市场成为一个新兴的朝阳产业,各汽车生产厂家也越来越重视对售后服务的管理和售后服务水平的提升。中国近五年汽车产销量和汽车保有量见表¨司表卜泄迥昶挡亢推当S辛汽车产量汽车销量汽车保有量缓制车和低速货车因此,业内人士分析:汽车消费主体的转变必将带来消费模式的重大变革。对经销商而言,整车销售的利润已经很低,售后服务的重要性在汽车销售中便会体现得淋漓尽致,对经济利益起到举足轻重的作用,软硬件设施如果不能满足消费者的要求,达不到竞争的要求,其被淘汰出局的命运就可想而知了;对厂家而言,在过去开拓市场时期,为了尽可能多销车来占领汽车市场,扩大销售队伍,天津大学硕士学位论文
的一个重大的挑战。在途萌蚧⒁惶寤氖贝浜笏突岚ご颉便通过将车批发给各层次和各种形态的经销商,并给予不同的经营费率,结果造成竞争无序、市场波动、售后服务无人保证的局面,在新形势下,这样的局面将在售后服务竞争中被彻底打破,取而代之的是加大专卖和代理的推行力度,拓展服务内容,以服务来吸引消费者。如延长保修期或者保修里程、进行相关质量及服务承诺、推行“精品服务”工