文档介绍：现代服务礼仪
第一讲礼仪概述
一、礼的基本概念
(一)礼
本意为敬神,今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作,是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。
礼的本质是“诚”,有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。
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(二)礼貌
是人与人在交往中,通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了时代的风尚和人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分
礼貌行为是一种无声的语言,礼貌语言是一种有声的行动。
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(三)礼节
指人们在日常生活中,特别是在交际场合中,相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现形式,是人内在品质的外化。
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(四)礼仪
通常是指在较大较隆重的正式场合,为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。
礼貌是礼仪的基础,礼节是礼仪的基本组成部分。换言之,礼仪在层次上要高于礼貌、礼节,其内涵更深、更广。礼仪,实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法,而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。
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(五)仪式
指在一定场合,表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。
(六)礼宾
即“以礼待宾”之意。也就是说,按照一定的礼仪接待宾客。
在现实生活中,特别是在人际交往中、涉外活动中,主方根据客方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇,称为礼宾或礼遇。
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二、礼仪的起源和演变
(一)起源
现代礼仪源于礼,礼的产生可以追溯到远古时代。
从理论上讲,礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中;从仪式上讲,礼起源于原始的宗教祭祀活动。
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(二)形成与发展
原始社会——萌芽
奴隶社会——正式形成
封建社会——礼仪的发展、变革时期
近代——礼仪范畴逐渐缩小,礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离。
现代——主要指仪式和礼节,去掉了繁文缛节、复杂琐细的内容,吸收了许多反映时代风貌、适应现代生活节奏的新形式。
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三、现代礼仪的特征
(一)国际性:礼作为一种文化现象,它跨越了国家和地区的界线,为世界各国人民所共同拥有。
(二)民族性:礼仪作为约定俗成的行为规范,在拥有共性的同时,又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。
(三)传承性:礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。
(四)时代性:礼仪作为一种文化范畴,具有浓厚的时代特色。
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四、现代礼仪应遵守的原则
(一)“尊重”原则
(二)“遵守”原则
1、遵守公德要有约在先
2、遵时守信:(1)遵时(遵守时间)要如约而行
要适可而止
(2)守信(信守承诺) 慎于承诺
重视承诺