文档介绍：数据挖掘技术在电信企业客户关系管理中的应用研究兰州理工大学硕士学位论文堂僮由遗厶蛙名;墨匝丝名盈盟整;缸篮垩副熬援童些刍盐企业筐塑迨塞握套旦塑;诠塞鳘避目塑;腪生§月筌拦委虽盒圭廑;学校代号:王置埴羞望僮国匝经渣笪堡堂医生学号:密级:内部
捅要随着国内电信市场的逐步开放,市场竞争日趋激烈,电信运营商的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动ⅰ翱突弊;U饩鸵G笤擞I滩取“以客户为中心’’的策略,根据客户实际需求提供个性化的服务解决方案。因此客户关系管理,的实施势在必行。电信企业客户数量很大,资料比较完整,并且已经建立了营帐系统和比较成熟的数据库系统。这些优势都为电信企业实施低车於嘶在客户关系管理流程中,如何将大量的客户资料和交易数据转化为能够为企业决策提供支持的各种信息是电信企业面临的一个重要问题。数据挖掘技术经过十多年的快速发展已经可以提供一套比较完善的挖掘方法。数据挖掘可以帮助企业更好的利用数据,发现其中潜藏的规律,并且结合专业知识加以理解,进而为企业的市场策略制定提供支持。因此数据挖掘技术已经成为低持最为重要的技术之一。本文阐述了客户关系管理理论的形成和发展过程,在仔细分析对比各大研究机构和咨询公司对拍畹亩ㄒ搴螅岢隽硕訡涵义的理解,并且阐述了低车目蚣芤约癈系统与数据挖掘之间的关系。本文介绍了数据挖掘概念提出的背景及其发展演变的过程,以及专家学者对数据挖掘的观点和定义,阐述了从技术角度和商业应用角度对数据挖掘涵义的认识。本文对数据挖掘的理论研究进行了评述,并且介绍了数据挖掘的功能和常用算法。在案例研究部分,本文基于数据挖掘的电信企业突阜盅芯浚电信企业业务需求以及经营的实际状况界定了分析问题的范围,选择合适的挖掘工具和方法,利用数据挖掘聚类方法中的分割聚类算法建立了客户细分模型,并且对数据的预处理、模型的建立、结果的展示都作了详细介绍,为运营商的经营和决策提供了一定的技术支持。关键字:数据挖掘,客户关系管理,聚类分析,客户细分
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剔噬轹缅馋作者签名:溺日期:砷年乡月日期:砷年耲日日期:撕甓嘣孪缛学位论文版权使用授权书兰州理工大学学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特篋簂以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名:本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权兰州理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于⒈C芸冢年解密后适用本授权书。⒉槐C艽选朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉”学位论文原创性声明与版权使用授权书易\,ⅰぃ
第碌佳研究背景由于国内电信行业的市场格局巨变,各大运营商都在忙于“圈地运动”一一开拓市场、发展客户,而对已有客户的管理都显得不够重视。他们经营管理多的客户来弥补由老客户流失而造成的损失,表现为企业增量不增收的现象一一每月用户人数不断增加,但用户月人均话费收入等丛谙迈薄C科诒ǜ娴男略鲇没亢芸晒郏鞘导实男б娌⒉焕随着中国电信企业的改革和重组,中国电信业的市场环境发生了根本性的变化,中国电信服务市场经历了电信和邮政业务的分离和一系列的企业改组之后,形成了数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的竞争新格局。我国加入院螅夜缧攀谐≈鸩蕉酝饪7牛恍┦澜缂兜牡缧巨头通过多种手段逐步进入中国电信市场,使国内电信运营商更加感受到竞争的压力和变革的紧迫。因竞争加剧而导致利润下降,迫使国内各电信运营商不得不考虑寻求新的盈利模式,以及如何提升自身的核心竞争力。电信运营商逐渐意识到,客户才是企业生存和发展的根基,而保持客户、吸引客户和充分发掘客户的盈收潜力是企业提高核心竞争力的关键H绾瓮ü岣呖突У穆舛及忠诚度,提升客户价值来扩大自身的收入及利润等问题,成为各电信运营商关注的焦点问题。运营商纷纷推出资费优惠方案,价格的优惠刺激了消费,但很难满足不同层次的消费者需求,由于背景、收入、年龄、教育程度、行为特征等的不同,对电信服务的需求也呈现多层次、个性化、差异化的趋势,单一的价格战已无法满足更多客户的独特需求。的重心往往在市场、渠道的建立方面,更关注新入网用户的增长量,服务也主要是以产品功能为核心的,而没有重视在网用户的利益和与这些已有客户的长期关系【。这样,一方面企业投入大量时间人力财力去发展新客户,另一方面由于对客户关系的管理不完善,现有客户规律性