文档介绍：物业员工心态与服务意识培训
讲师:王思齐
合作机构:ww.
第一部分:物业员工心态与服务意识培训课程大纲
第二部分:王思齐个人简介
讲师王思齐认为:物业管理企业通过为业主提供各式各样的服务获取利润,从而生存和发展。在当前的物业管理企业的实际运作中,为业主提供什么样的服务,才能满足不同层次业主的需求,一直是困扰物业管理企业的难点和急待解决的课题。
由于业主的身份、收入、生活****惯等方面存在较大的差异,以往物业管理企业为为业主提供统一标准的服务模式,并不能满足和适应不同层次业主的需求,统一标准的服务模式对一部份业主来说,不能完全满足其现实的和潜在的需求,而对另一部份业主则存在超越其需求,导致服务过剩的情况,如何解决这一矛盾?
物业员工心态与服务意识培训简介
培训时间: 2天
培训对象:酒店餐饮部员工,餐厅服务员等;
培训方式:讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好!
物业员工心态与服务意识培训目的
1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪;
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
3、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升企业精神面貌;
4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。
物业员工心态与服务意识培训背景
物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。具体来说,首先是服务。“没有规矩,不成方圆。”一个企业
要展示自身良好的形象,必须要在管理和服务方面“做规矩”。从物业管理企业看,就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些,同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。
职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法,为服务对象提供文明规范的服务。培育一批物业管理师,就是把物业管理领域的专业人才,纳入到全国统一职业准入系列,有利于物业管理行业的长进发展,有利于
构筑物业管理行业的人才高地,最终得益的将是广大物业管理企业和广大居民、业主。
物业员工心态与服务意识培训课程内容:
一、物业员工心态决定企业发展
1、什么是心态?
2、心态与管理
3、心态与发展
4、心态素质结构模型
二、员工心态“五大陷阱”
1、拒绝责任****惯上推下卸
2、青蛙心态:没有危机意识
3、打工心态:当一天和尚撞一天钟
4、借口太多:不自动自发去努力表现
5、被动心态:对顾客和工作没兴趣和***
三、员工如何摆脱不良心态的纠缠?
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之
案例:好的心态,好的服务能赢得更多的客户的心
四、物业员工服务意识培训
1、培养积极主动的物业服务意识
2、物业服务技巧
3、掌握有效物业服务的原则
五、物业服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理
案例:如何应对客户投诉
六、优质物业客户服务培训
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略
七、处理客户抱怨培训
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤