文档介绍：东北大学
硕士学位论文
农行沈阳滨河支行客户满意度调查与管理
姓名:李蔚滨
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:李凯
20060201
要摘农行沈阳滨河支行客户满意度调查与管理随着我国市场经济体制的确立和世界经济一体化趋势的不断加强,商业银行的经营环境和经营理念正在发生显著的变化。我国商业银行要想在激烈的市场竞争中生存发展,必须牢固树立“以客户为中心”的经营理念,不断提高客户满意度,创建和谐的银客合作关系,充分满足客户深层次、多层面的需要,才能不断地提高我国商业银行的核心竞争力。本论文以商业银行客户满意度调查指标体系及其在农行沈阳滨河支行的应用为主要研究对象,首先,本论文阐述了研究问题的提出背景,指出经营环境的变化促使我国商业银行对客户越来越重视,“以客户为中心”的经营理念被广泛接受,如何以有限的经济资源提高客户满意度正成为各商业银行关注的焦点;然后,本论文介绍了客户满意度研究的国内外进展情况,以及商业银行客户满意度的研究与实践;接着,本论文在介绍了滨河支行的背景资料后,详细介绍了滨河支行客户满意度调查指标体系通建立、调查问卷的设计、样本的确定与抽取、问卷调查实施等问题,并对客户满意度数据进行了数值分析,对滨河支行的客户满意度状况进行了全面评价,指出当前滨河支行客户满意度的关键驱动因素是移情作用、效率、价格、服务范围、有形资产,特别是在移情作用、效率和价格方面。最后,根据客户满意度数值分析的结论提出了滨河支行提高客户满意度的管理措施。关键词:客户满意度商业银行关键驱动因素东北大学硕士学位论文摘要
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学位论文作者签名:压葫连独创性声明期:,所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的一篇应用性论文。论文中引用的理论和研究成果都已在参考文献中列明,其它内容不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果,也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定:即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。缱髡吆偷际Σ煌馔辖涣鳎朐谙路角┟环裨蚴游M狻学位论文作者签名:签字日期:导师签名:日
,也可以是组织外部的。按全面质量管理的观点,“下一道过程”就是“上一道过程”的客户。客户也可以分为现实客户与潜在客户。现实客户是指己经成为客户的组织或个人;本论文讨论的客户类型主要是外部现实客户。客户满意的英文名称是虺艭,也可以翻译为顾客满意。自年状谓ǹ突庖胗OШ螅突馕侍饧词艿郊ù笾厥樱者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述。学者们的观点基本上可以分为两类:一种观点是从状态角度来定义客户满意,认为客户满意是客户对购买行为的事后感受,是消费经历所产生的一种结果。另一种观点是从过程的角度来定义客户满意,认为客户满意是对消费行为的评价。本论文认为客户满意是客户先前对产品或服务的期望与消费行为发生后所得感知做出的主观反映。当事后感知未能达到事前期望时,则产生不满意:当事后感知超过事客户满意度是一个相对的概念,是指客户对产品或服务的期望与事后感知之间的匹配程度。突У钠谕肫涓冻龅某杀鞠喙兀冻龅某杀驹礁撸谕礁摺突Р斡氤潭仍礁撸冻龅呐υ蕉啵突舛仍礁摺托人,最终使用者、零售商、受益方和采购方等。潜在客户是尚未成为但有可能成为客户的组织或个人。前期望时,则产生满意。对于客户满意度,有三个观点值得关注:突Р斡氤潭仍礁撸冻龅呐υ蕉啵褪舛仍礁摺东北走学硕士学位论文
⒄潜在的高价值客户,渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意,到价值客户满意,再华夏、民生、招商、深发展、广发、浦发、兴业、恒丰、浙商、渤海;各城市商业银行第一章绪论桓雎獾目突В倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。在竞争日趋激烈、以客户为导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是,很多企业追逐的效果并不尽如入意。很多时候,企业的客户满意度提高了,并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献利润的客户才是直接的价值客户,而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此,企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置,集中力量提升高价值客户的满意度;与此同时,也应该关注一下到高价值客户满意,这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。商业银行是银行体系的主体,是以盈利为目的,以经营金融资产和负债业务为对象的综合性、多功能的金融企业,担负着信用