文档介绍：天津大学硕士学位论文商业银行客户关系管理应用研究姓名:石静申请学位级别:硕士专业:工商管理指导教师:杨克磊20080501中文摘要关键词:商业银行;客户关系管理;应用研究经济全球化使中国银行业面对日益激烈的市场竞争,为提高银行自身的核心竞争力,建立可持续发展的长期战略,越来越多的金融企业正在由“以产品为中心O颉币钥突V行摹钡木DJ剑⒅鸩娇J荚谧橹⒄购陀τ每突Ч叵倒理本文从客户关系管理的概念及其核心思想入手,引出恼铰砸约笆谐现状和发展预测。然后结合当前银行业发展、变革、创新的实际情况,论述了商业银行实施客户关系管理的必要性。在此基础上,提出了商业银行发展整体构想,即按照选择客户、进行沟通、建立关系、了解需求、评估价值、优化关系的过程进行客户管理。商业银行实施客户关系管理需遵循六个原则:全员参与、以客户为中心、发现客户的潜在需求、采集准确的数据、技术必须得到政策的支持以及渠道的整合管理。客户关系管理可以优化银行与客户的关系并使客户生命周期不断延续下去,从而为银行实现长远的收益。银行实施客户关系管理的基本流程可以归纳为:确定客户策略、管理与客户的“互动”、管理客户关系信息、制定客户决策、基于技术的营销。成功实施客户关系管理的关键是搜集准确有效的客户信息,包括定量和定性信息,并建立用于管理客户关系信息的有效机制和程序。本文结合山东建行客户关系管理的现状,运用客户关系管理理论,提出了山东建行全面实施客户关系管理的现状和建设目标,并对建设耐蹲驶乇ń行了定量分析。·琣琣甌瓹瑃琭瑃甅,.,篶,瑀琩琫琣:琧,,琣琤甌篸,,.瑃.,篊:;学位论文作者签名:唬幻学位论文作者签名:石青导师签名:勃魎签字日期:炒学位论文版权使用授权书独创性声明或撰写过的研究成果,也不包含为获得墨鲞盘堂或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解墨盗盘堂特授权墨壅叁堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检签字日期:乒∞譬年拢签字日期;疗┠阹月,;本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他入已经发表作了明确的说明并表示了谢意。有关保留、使用学位论文的规定。索,,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得月曰日第一章客户关系管理攀客户关系管理幕靖拍亩ㄒ寮氨局谋尘凹***⒄估利用各种工具和方法进行产业升级:包括流程、财务、和人力资源,目前进展到最核心的堡垒——营销。褪瞧笠刀砸钥突V行牡挠O恼褰饩客户关系管理,庸芾砜蒲У角度来考察,它源于“以客户为中心氖谐∮O砺郏且恢种荚诟纳破笠涤客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度考察,它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上,网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段,在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。因此,哪诤瞧笠道肐际鹾鸵蛱赝际跏迪侄钥突У恼嫌O以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现:暮诵墓芾硭枷氚ㄒ韵个方面:突瞧笠捣⒄棺钪匾5淖试粗唬云笠涤肟突Х⑸母髦止叵到腥婀芾恚徊窖由炱笠倒┯α垂芾怼如果说镏笠涤呕四诓康墓芾砹鞒毯推渌诓孔试矗敲碈的出现则使企业的外部资源主要是客户资源得以合理利用,其目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户,通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。鞘谐∮O芾淼淖匀谎荼洌羌际踅降慕峁N鞣焦ひ到绮欢方案,它在注重关键要素的同时,将营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上,并且保证企业把时间、资金和管理资源直接集中到这两个关键任务上。.淖饔糜胂低臣芄关系对企业获取更高利润、取得长远发展发挥了越来越重要的作用,作为上帝的随着工业经济社会向知识经济社会的过渡,经济全球化和服务一体化成为时代的潮流,客户对产品和服务的满意与否成为企业取得持续发展的决定因素,成为企业效益的源泉。与此同时,企业管理理念逐渐从产值中心论、销售中心论、利润中心论转移到客户中心论,进而发展为“客户满意中心论”;而消费者价值理念也从“理性消费”到“感觉消费”,最终到“感情消费”。正是这两种变化的客观进程将企业管理推进到使“客户关系管理”成为企业管理新的时代内容和决定性的因素。客户关系管理最早出现在美国,早在年初便有所谓的“接触管理”攀占突в牍玖O档乃行畔ⅰ5辏敖触管理”演变成电话服务中心并支持资料分析的“客户关怀”从世纪年代中期开始,为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力,很多企业开始实施企业资源计划庖环矫提高了企业内部业务流程的自动化程度,另一方面也对原有的流程进行了优化。但是,随着企业内部运作效率的