文档介绍：大连理工大学
硕士学位论文
太平洋财险潍坊分公司客户关系管理研究
姓名:王德勇
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:刘晓冰
20080501
摘要,作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理首先,研究了客户关系管理的相关理论,对亩ㄒ寮澳诤辛烁攀觯钥中国加入螅O帐谐≈鸾ハ蚴澜缈7牛渚赫嚼丛桨兹然绾卧谟牍外大型保险公司相竞争中赚取利润,成为我国保险业内共同关注的问题。客户关系管理念,也就成为保险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。户让渡价值理论和顾客满意度理论进行了重点探讨,指出实施闹匾R庖澹佣实现加快太平洋财险潍坊分公司的发展,达到增强企业竞争力的目的。其次,对潍坊分公司目前客户关系管理的现状进行了分析,指出目前客户关系管理中存在的主要问题:客户关系管理目标偏差、客户关系管理缺乏效率、客户关系管理系统不完善。并探讨了客户关系管理问题存在的原因:潍坊分公司目前的经营管理理念、产品营销模式、业务流程、信息化建设不适应客户关系管理的需要。最后,根据潍坊分公司的实际情况,论文提出相应的改进方案和措施,具体包括:重塑以:诵牡墓芾砝砟睿恢刈橐滴裣邸⒖突еС钟敕裆系淖饕盗鞒蹋唤⒖突驱动型的组织结构;建立差异化的客户服务体系;改善低橙砑敖⒘己玫目突管理队伍。从而从理论与实践上阐述了潍坊分公司保险新的管理模式。在研究过程中主要采取理论与实践相结合的方式,利用客户关系管理理论分析保险业现状,通过砺垩芯课侍猓岷鲜谐∮OА⒖突Ч叵倒芾硪约翱突Ч叵倒芾的相关理论,提出相应方案实施建议。希望论文研究成果能对太平洋财产保险公司客户关系管理的发展具有积极的参考意义。太平洋财险;还芾硖逑担唤饩龇桨关键字:大连理工大学专业学位硕士学位论文
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至丝复日期:.堡盗.┧独创性说明作者郑重声明:本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得大连理工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。作者签名:
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绪论研究背景中国加入螅矶嗤庾时O展窘胫泄谐。O帐谐【赫嚼丛郊ち遥如何与国外大型保险公司相竞争,成为国内保险公司共同关注的问题。保险公司欲得发展,就必须增强客户意识,提供高标准的服务和支持,以巩固同客户之间的良好关系。对客户进行精确定位和市场细分,从而鉴别和控制经营中的风险。客户关系管理,是通过开展系统化的理论研究,优化企业组织体系和业务流程,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制;也是企业通过技术投资,建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理>ń嗄甑牟欢戏⒄梗突Ч叵倒芾碜钪招纬闪艘惶淄暾墓理理论体系。它突破了以市场为导向的企业营销理念,而成为以客户为核心来优化市场、提高客户满意度和忠诚度的一个全新的服务营销理念。作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念,也就成为保险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。随着我国市场经济的发展,产品质量和特征日渐趋同,其同质化倾向越来越强,仅越来越多的顾客更加看重服务的质量和及时程度;其购买动机和价值取向更加趋向于他们“满意与否”的程度。很多企业由“以利润为中心O颉耙钥突V行,并实施客户关系管理,满足客户需求实现利润。此外,随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和,企业对顾客的争夺空前白热化,客户也渴求与供应商之间建立一种新的、不同于传统销契约,它将客户体验放在这个契约的中心,从而通过加强系统、流程、信息资源及客户银行代理三大渠道的销售体系逐步发展壮大。截至年底,公司在全国共设有家分、支公司R挡和余家营销服务部,拥有万名员工。同时,与一批专方法、解决方案的总和。客户关系管理起源于世纪年代的“接触管理服务和销售业务流程,从而整合企业部门之间的协调能力,加快客户服务的响应速度,仅依靠好的产品不足以差别化企业的竞争优势。品质不再是顾客消费选择的主要标准,售模式的主顾关系,关系营销也向前发展为客户关系管理。客户关系管理是一种企业的体