文档介绍：辽宁师范大学
硕士学位论文
酒店中层管理人员核心能力培训体系研究——基于MOT理论
姓名:张剑锐
申请学位级别:硕士
专业:课程与教学论(旅游)
指导教师:佟静
20080501
摘要随着酒店服务业以及的快速发展,越来越多的星级酒店都开始认识到培训的重要性。事实上,酒店员工培训理论发展的也比较成熟了。但对酒店中层管理人员及其核心能力的培训研究相对较少。而且许多国内星级酒店的中层管理人员培训工作既没有严整的计划,也没有形成制度和规范,缺乏有针砺垡G蠼⒁怨丝臀5枷虻钠笠担菇鹱炙芾矸ā⒁怨丝臀5枷颉扁平化组织结构等一些管理理论都是砺鄣哪谌荨理论是提高服务质量的有效办法,是服务界最具震撼力、影响力的管理概念及行为模式之一。论的内容可以深入发掘酒店中层管理人员的核心能力,在培训体系的构建中围绕砺鄣囊G蠛湍谌菘梢允古嘌堤逑当涞酶姓攵孕裕佣呕频昶笠档姆务运营体系。第一章绪言主要介绍了选题的背景及意义,国内外培训理论研究概况及资料来源、研究方法。第三章主要分析国内酒店中层管理人员培训的问题。第四章是论文的重点,即酒店中层管理人员核心能力培训体系的构建,前期工作说明培训的目的及意义、树立培训指导思想及原则、确立培训组织形式、选择培训讲师;实施部分为培训需求分析、制定计划、实施培训计划与内容;最后关键词:砺郏恢胁愎芾砣嗽保缓诵哪芰Γ慌嘌担慌嘌堤逑对性的培训体系。第二章是论文的理论基础部分,主要介绍砺酆秃诵哪芰Γ约盎砺鄣木频曛胁愎芾砣嗽焙诵哪芰θ啡稀进行培训评估总结。第五章,总结。酒店中层管理人乡诵哪芰ε嘌堤逑笛芯俊!;砺
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靴敝储鹕:私刨矧矽匕拼舋轹貔∞獬也学位论文独创性声明学位论文版权的使用授权书期:加归占唷へ穑本入承诺:所呈交的学位论文是本人在导师指导下所取得的研究成果。论文本学位论文作者完全了解辽宁师范大学有关保留、使用学位论文的规定,及并进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。保密中除特别加以标注和致谢的地方外,不包含他人和其他机构已经撰写或发表过的研究成果,其他同志的研究成果对本人的启示和所提供的帮助,均已在论文中做了明确的声明并表示谢意。学位论文作者签名:日学校有权保留并向国家有关部门或机构送交复印件或磁盘,允许论文被查阅和借阅。本文授权辽宁师范大学,可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库的学位论文在解密后使用本授权书。酒店中层管理人员核心能力培训体系研究——基于砺
,这是不争的事实。买方市场环境下,酒店之间的竞争变得更加激烈。技术、产品、营销策略等很容易被抄袭和超越,而优质服务是产生差异的主要手段,因此服务就是竞争优势,优质服务的产生,离不开培训。长期以来一提到酒店培训对象,大多数人自然而然想到的就是一线员工,我国酒店业发展这么多年,很多高星级的酒店已经逐步建立起了一套完整的员工培训体系,而学术界关于员工培训的文章与书籍也非常丰富。然而仅仅把培训对象局限于基层员工,是具有狭义性的。在高星级酒店中,直接表现在对基层员工的要求之外,还需要酒店建立一整套的优质服务支撑系统,可以说,优质服务产生的源头在于中高管理层制定决策以及为员工服务行为提供依据和保证。酒店按照岗位层次可分为高层管理人员、中层管理人员和基层人员。位于组织结构第一层的高层将指引企业的未来方向,预测日常潜在的危机,并探察新机遇。高层必须将一个有战略指导意义的概念落实到中层,进而普及到基层。解剖概念的能力是对高层提供培训的核心要点。中层管理人员在酒店经营中起着非常重要的作用,一方面,高层管理人员的决策是否能得到有效执行,中层管理人员起着关键的作用,中层管理人员执行能力的体现就是在制定流程上,在酒店企业,服务流程的制定更为重要,所有的对客服务都在服务流程之中完成。而且,酒店需要中层对直接接触顾客的基层做出系统以及具体环节上的支撑,也就是说,为了确保操作层的员工顺利执行高层管理者设定的政策,中层要负责所有相关的工作。因为酒店作为服务业的典型代表,最大的一个特点就是服务接触,在这个接触过程中,一般是由基层员工实现对客服务的,顾客会根据这个接触过程完成一次对酒店服务的评价。如果这个评价是正面的,就代表了顾客满意度是良性的。反之,评价负面,就代表顾客对饭店服务质量的否定。酒店企业要创造利润,必须实施优质服务以提高顾客满意度。提高顾客满意度离不开一线基层员工的服务,更重要的是,离不开中层管理人员执行高层管理人员的政策,对基层员工的服务做出系统以及具体环节上的支撑。消费者的需求越来越多的呈现出个性化、精细化的特点,对服务要求的提高除了酒店中层