文档介绍：一、客房销售报价艺术
“报价”是一种艺术,巧妙的报价方式,可提高饭店产品的推销与营业收入。
    报房价,不仅要报全价,还要主动向客人介绍产品的特点,要对房价差异产生的因素有所了解,使决定权潜意识地转向我方,在推销中,房价可以在三个地方说,即开头、结尾和中间。
    1、“冲击式”报价。即先报价格,再提出房间所提供的服务设施与项目等,这种报价方式比较适合价格较低的房间,主要针对消费水平较低的顾客。
    2、“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目,以及房间的构造特点,最后报出价格,这种报价方式适合价格较高的房间,突出物美,加深客人对美的第一印象,减弱高价对客人的影响。它较适合消费水平高、有一定地位和声望的顾客。
    3、“夹心式”报价。将房价放在提供服务的项目中间进行报价。这种方式适合于中档房,先介绍房间类型再报价,如果客人觉得比较贵再补充介绍特点,加强美的印象,从两面冲弱价格的强度。
    当然,价格什么时候报,报几种,要针对不同客人的特点与消费心理,切不可夸大其辞,否则合适得其反。
二、所有的销售技巧,包括宾馆客房的销售技巧,可以简单地浓缩成一句话:促使顾客达成交易的关键是满足顾客的欲望,你的产品是什么并不重要,重要的是通过你的产品这个媒介,顾客可以得到某种欲望的满足。
简述酒店总台销售客房的技巧。
1. 把握客人的特点
不同的客人有不同的特点,对酒店也有不同的要求。总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点(年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等),进而根据其需求特点和心理,做好有针对性的销售。
(1)商务客人通常是因公出差,对房价不太计较,但要求客房安静,光线明亮(有可调亮度的台灯和床头灯),办公桌宽大,服务周到、效率高,酒店及房内办公设备齐全[如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、打印机、传真机等现代化设备],有娱乐项目。
(2)旅游客人要求房间外景色优美,房间内干净卫生,但经济承受能力有限,比较在乎房间价格。
(3)度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。
(4)知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。
(5) 年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。
2. 熟悉客房
总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房,而非销售价格。因此总台员工应熟悉客房,在销售时,应多做客房的具体描述,而尽量少提及价格。具体如下:
(1)总台人员在销售客房时,必须对客房做适当的描述,以减弱客房价格的分量,突出客房能够满足客人需要的特点。
(2) 比如,不能只说:“一间198的客房,您要不要?”而应说,“一间刚装修过的、宽敞的房间”“一间舒适、安静、能看到美丽的湖景的客房”“一间具有有民族特色的、装修豪华的客房”,等等。这类形容词是无穷无尽的,只有这样容易为客人所接受。
(3)要准确地描述客房,必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一,比如带他们参观客房,并由专人讲解客房的特点,以加深印象。
3. 从高到低报价
在总台销售服务过程中,不可避免要谈到房价,向客人报房价也需要一定的技巧,即要从高到底报价。
(1)总台人员可根据客人的特点,向他推荐两中乃至三种不同价格的、可供比较的客房,让客人自己选择。
(2)如果是推荐一种客房,就会使客人失去比较的机会,推出价格范围,应考虑到客人的特点。
(3)一般来说,报房价由高价格退到较底价格比较适宜。例如:可以说“靠近湖边新装修的客房是328元”“进出方便,别墅式的客房是198元”“环境安静、景色优美、在四楼的客房是168元”,然后问客人,“您喜欢哪一种?”
(4) 由高价向低价报,而不是由低价向高价报,能使多数客人选择前几种较高价格的客房。至少,客人在有可能选择最低价格的情况下,会选择中间价格,因为人们往往避免走极端。由高价向低价报,还可以使服务人员在觉差到客人认为价格太贵的情况下,有推出低价格的余地。
(5)在口头推销中,向客人推荐的价格一两种为宜,最多不能超过三种,因为价格种类太多,客人记不住。
(6) 在洽谈房价的过程中,总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择,而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞,总台人员不要坚持为自己的观点辩护,更不能贬低客人的意见,对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的,即使他选择了一间最便宜的客房。
4. 注意使用适当的推销语言
总台员工在推销客房,接待客人时,说话不仅要有礼貌,而且要讲究艺术性。比如,应该说:“您运气真好,我们恰好还有一间漂亮的单人房!”而不能说:“单人房就剩这一间了,您要不要?”
5. 多提建议
客人忧郁不决时,是客房销售能否成功的关键时刻,此时,总台接待员要正确