文档介绍：旅游景区服务规范
范围
本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义,旅游景区的基本要求,旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范,以及投诉处理等各项服务的质量要求。
本标准适用于XXX各旅游景区。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 3095-1996   环境空气质量标准
GB 3096-1993   城市区域环境噪声标准
GB 3838         地表水环境质量标准
GB 5749         生活饮用水卫生标准
GB 9663         旅店业卫生标准
GB/T    标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号
GB/T    标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号
GB/T 14308      旅游饭店星级的划分与评定
GB/T 15971      导游服务质量
GB 16153        饭馆(餐厅)卫生标准
GB/T 16767      游乐园(场)安全和服务质量
GB/T 16868      商品经营质量管理规范
GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定
GB/T 18973      旅游厕所质量等级的划分与评定
GB 19085        商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
3 术语和定义
本标准采用下列术语和定义
旅游景区服务
指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品,向游客提供的各种劳动。
旅游景区服务质量
指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。
游客服务中心
指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、
行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等,同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。
4 基本要求
以人为本,诚信服务,注重树立景区形象。
法定许可手续完备,通过相关部门的审验。
具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效,贯彻措施得力。
旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等,除应符合GB/T 17775相应等级的规定外,还应按照本标准的要求,规范各项服务质量管理。
管理体制健全,管理人员配备合理;旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全;交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全,有完整的书面记录和总结;设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱,游客投诉处理及时、妥善,有完整的记录档案。
有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度;并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练,塑造良好、文明的旅游服务形象。
合理利用景区资源,开