文档介绍：西南财经大学
硕士学位论文
酒店的客户关系管理研究
姓名:左陵
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:翁智刚
20081101
摘要客户关系管理,最早由美国暾教岢觯且恢帧耙钥突V行的经营理念的集中体现。随着新经济时代的来临,企业与客户之间的关系已经彻底地改变了。客户不再是被掠取的对象,企业也不再扮演猎人的角色,客户得到了企业特殊的对待和培养,客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点,世界范围内的谐∫舱τ诳焖僭龀ぶ小挠τ昧煊蚍浅9惴海渲饕Sτ昧煊蚴侵圃煲怠⒘闶垡怠⒔鹑服务业、电信业等。网上商城和一些新兴的与O到裘艿钠笠狄丫率先成为氖芤嬲摺>频暌底魑5湫偷姆裥幸担突瞧淅狄陨的重要资源,同时,客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验,这就要求酒店的一切经营活动都必须以客户为中心,把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。酒店的这种业务形态及行业特征和淖谥颊孟辔合,因此,酒店行业引入潜厝弧中国酒店业近年来发展迅猛,其主要原因是我国经济的大幅度增长和旅游业的繁荣发展。在北京奥运会到来之前,我国酒店投资进入高潮期,这也造成了我国酒店行业供过于求的局面,尤其随着后奥运阶段的来临,我国酒店业面临着极大的挑战。在这种激烈的竞争局面下,谁拥有了客户,谁就赢得了市场,赢得了利润。如何了解客户的需求绾蜗阜植煌目户,开发他们的价值绾胃纳朴肟突У墓叵担岣呖突舛客户关系管理已经成为了酒店企业必须认真对待的问题。从我国酒店业实施那榭隼纯矗问迫床⒉蝗堇止邸E卓N夜多中小型酒店并没有实施凰担褪呛芏嗍凳┝薈的星级酒店,其成功率也很低。大多数酒店单纯的把斫馕R桓鯥砑还匦它的技术层面,而忽略睦砟畹牡既耄钪盏贾缕浠舜蟊厩疵挥
对文化理念与牡慕换プ饔媒醒芯浚直鸫右韵氯龇矫娼校壕频文思路即为“提出问题——分析问题——解决问题”的层层递进方式。影响因素进行分析,从而对酒店实施牟呗越刑教趾脱芯俊氖О茉蚣性贗际跎厦妫雎粤死砟畈忝娴难芯俊对企业来说其实是一个整套的系统,牵涉到企业的方方面面,大到决策层的支持,小到每一个员工对睦斫猓蓟嵊跋斓紺的实施效果。本文正是从理论层面出发,对酒店实施氖О茉蚝投圆呓刑教趾脱第四到六章即是针对酒店实施О艿奈侍馓岢霾呗浴R虼耍疚牡男酒店业现状,酒店业实施谋匾P裕夜频晔凳〤的现状以及章的分析结论建立起酒店是实施墓芾砟P停⒍怨芾砟P椭械母鞲层面进行了逻辑性思考以及核心问题研究。其次紧紧围绕该模型查找相关资料,找出该模型中各个层面的相关理论,并整理出内在的逻辑联系,为收到丝毫的效果。本文正是从我国酒店实施О艿脑蛉胧郑ü综上所述,本文之所以选取这个选题,是因为这个选题有研究的价值,同时,在研究角度上和以往的文献有所不同,即大多数文献把对酒店实施究。本文共包括六章,第一章是绪论,第二章到第四章是论文的正文部分。第二章对我国酒店行业现状和实施南肿醇坝跋煲蛩亟蟹治觯谌章紧紧围绕上一章的内容建立起本文的管理模型及由此展开的相关理论,第一章绪论,介绍笔者撰写本文的一些基本情况,包括问题的提出,国内外研究现状,研究框架,以及本文创新点和研究局限。第二章对我国酒店客户关系管理的现状与问题进行分析,主要是从我国影响因素四个方面进行分析。通过分析得出结论:我国的酒店业现状和酒店自身的业务形态表明了酒店实施潜匾5模怯捎诶砟蠲挥泄岽其中挥薪⒂隒相适应的企业文化挥杏隒相适应的组织结构和业务流程,没有良好的进行价值管理三个方面的影响,导致我国酒店业实施男Ч⒉焕硐搿第三章是创建酒店实施墓芾砟P鸵约跋喙乩砺邸J紫任粕弦以下对策的研究提供理论依据。第四章是对如何建立与嗍视Φ钠笠滴幕醒芯俊1菊轮惺紫酒店的客户关系管理研究
企业文化的含义和主要功能,刖频昶笠滴幕墓叵担珻对酒店企业文化改进的贡献。其次对如何建立支撑酒店实施钠笠滴幕探讨,建议酒店加强人员培训,建立顾客导向性组织以及协调组织内部价值观的形成。第五章是对酒店实施讨芯频甑牧鞒坦芾斫醒芯俊1菊率紫对酒店凳┕讨械钠笠底橹峁乖僭焯岢龆圆撸谋湟酝闹澳苁组织,建立相对于灵活的一切以客户为导向的组织机制。其次对酒店业务流程进行重组,分别在酒店原有的客户销售业务流程、客户市场营销业务流程、客户支持与服务流程三个重要流程基础上进行优化,从倡导“一切以客户为中心木@砟睿辛鞒淌游U澹⒅匾滴窳鞒讨刈榈价值性和设计相匹配的绩效衡量价值体系等几个方面进行流程再造。第六章是对酒店实施讨械募壑倒芾斫醒芯俊1菊绿岢鲆W到客户价值、企业价值和员工价值三者的统一。首先对价值管理中最基本的客户价值评估和客户细分进行研究,通过经济效益、客户资料、客户影响力和客户生命周期四个因素对客户价值进行综合识别,在此基础上通过定量和定性的双重维度进行客户细分。其次是对客户满意度和客户忠诚的研究。本节通过设计一个量表的方式为酒店提供客户满意度的调查,同时