文档介绍：客服中心工作总结与计划
洪双琼
2012年01月
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一、客服中心部门及客服人员的定位
二、2011年客服中心的总结
三、2012年客服中心的计划
主要内容
1、客服标准:对公司的客户服务制定详细的标准
2、客服规划:对公司的客户服务进行中长期规划,并制定年度、季度客服计划,组织执行
3、客服执行:组织指导各区域专职客服人员开展现场营销、客户增值服务等专项客服活动
一、客服中心的职能
4、客户管理:建立详细的客户档案,制定客户分析、客户分级、客户回访程序,对客户进行有效管理,提升销售业绩
5、投诉管理:构建投诉受理、满意度调查程序,对客户投诉进行有效管理,提升客户满意度
6、个性服务:设计会员卡、储值卡、服务热线等服务办法,构建独具企业特色的个性化服务体系
一、客服中心的职能
7、客服培训:根据客服标准,组织各区域相关人员进行客服培训
8、客服督导:对各区域的客户服务工作进行监督指导,确保各区域的客户服务工作符合公司的客户服务标准
9、营销管理:根据公司的发展战略,制定新客户开发、渠道合作、营销推广等多元化营销规划,并组织执行
一、客服中心的职能
1、提升公司的品牌形象
客服人员的精神面貌、仪容仪表、说话谈吐、行为操守等工作中的一切皆代表着公司的事业理念、服务意识、品牌形象;体现了公司的产业价值。
一、客服人员的工作定位
2、提升门店服务与监督、指导门店服务标准
门店的服务是基础,客服的服务是基础中的升级,是对运营部门最贴心的协助。在门店现场非常繁忙时我们客服人员应当在现场服务环节中给予协助;在与客户接触中,担当起构架公司与客户群体间桥梁的职责,提升与客户的沟通,让客户感知到公司的服务品质。
一、客服人员的工作定位
一、客服人员的工作定位
3、机场秘书,增值服务

由于我们的经营场所是在机场这一独特的商业环境中,我们的服务就必需有所拓展。
机场秘书服务内容