文档介绍：西南财经大学
硕士学位论文
中国电信XX市分公司客户关系管理系统(CRM)的规划研究
姓名:唐君
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:颜安
20050501
摘要自年前电信重组以来,随着中国电信与中国网通的挂牌成立,我国电信业正式确立了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通六家运营商共存的市场格局,中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。不同专业间也呈现出相互竞争的态势,尤其是固网领域,出现了中国电信和中国网通展开比较竞争,联通和铁通共同入市的局面,同时两大固网运营商也将在对方地域相互渗透展开面对面的较量。格局的变化导致电信市场的重新沈牌,中国移动上升为我。由于各电信企业的市场占有率均低于%,实力相差无几,同时,一些世界级的电信巨头也开始通过多种手段逐步渗透到中国电信市场,国内电信运营商正面对一个全新的市场竞争环境,可以预见未来电信市场的竞争将会是势均力敌和更为激要提高电信运营企业的竞争力,对客户其中尤其是大客户的分析,了解客户现在的以及将来的需要显得尤为必要,由此可见,客户关系管理氖凳┦潜厝坏姆⒄骨魇啤本文作者于年月至年缕诩涞街泄缧舩械信分公司进行了实地调研,对该公司客户关系管理的现状进行充分了解的情况下,针对市电信分公司客户关系管理具体问题,认为在信息技术飞速发展和国家电信体制改革,使得电信竞争越来越激烈的背景下,为增强企业的竞争力,该公司很有必要建立客户关系管理低场1救嗽诓慰即罅坎慰甲柿系那榭鱿拢攵阅壳爸泄信市电信分公司运营情况,对该公司客户关系管理低秤如何规划和实施进行了研究。呛文本着提出问题、分析问题、解决问题的思路,在笫⋯章主要烈的。
是对理论工具——客户关系管理慕樯堋?突Ч叵倒芾,第二章主要是对研究对象——中国电信市电信分公司的情况英文全称为虺艭?突Ч叵管理紫仁且恢帧耙钥突意为中心”的管理理念,而信息技术的发展及其在企业管理中的广泛应用,为砟畹氖迪痔峁┝斯惴旱闹С郑庵种С值募刑逑直是τ孟低即客户关系管理解决方案谄笠档氖凳1章分别对幕靖拍睢⒐δ艿燃阜矫娼辛讼晗附樯埽:笪奶讨婊褪凳┳隼砺凵系钠痰妗及行业背景进行介绍。第三章提出中国电信市电信分公司客户关系管理存在的问题,并对问题进行分析,认为市电信分公司有实施客户关系管理的必要性,接下来对市电信分公司实施客户关系管理可行性,认为市电信分公司实施客户关系管理的条件已基本具备。第四章则用了大量篇幅对市电信分公司客户关系管理系统进行规划。本章分别对市电信分公司婊哪勘旰驮颉系统规划、δ芊治龅冉辛讼晗傅纳杓啤第五章主要针对客户关系管理系统成功实施的一些因素进行探讨,具体包括了建立与砟钕嘈鞯钠笠滴幕蝗肆ψ试垂芾方面的变革;调整优化企业的组织架构;大客户中心、商业客户部、及营业厅等的管理与变革等等方面的内容。本文的主要贡献在于:通过对市电信分公司客户关系管理存在的问题,认为客户关系管理系统可以同时也应该在地市级分公司建立,并对中国电信市电信分公司客户关系管理θ绾喂婊和实施进行了研究,为公司下一步客户关系管理墓婊褪施提供了的参考和依据,同时也可以作为其它地市级分公司客户关系管理墓婊褪凳┎慰己鸵谰荨关键字:中国电信客户关系管理电信分公司
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西南财经大学工商管理硕士学位论文原创性及知识产权声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行调查和研究工作所取得的成果,学位论文中除正文对于直接引用的文字、数据或事实资料已经加以注释外,本学位论文不包含他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含他人为获得西南财经大学或其他教育机构等的学位证书而使用过的材料。对本学位论文做出重要贡献的单位、团体、企业和个人,均已在文中以明确方式表明。因本学位论文引起的知识产权纠纷概由本人负责,并承担由此引起的法律本学位论文成果归西南财经大学所有。特此申明学位论文作者签名:唐君年后果。
服务月憧突У男枨蠛驮竿?杉笠党晒Φ墓丶谟谥厥电信行业是客户关系管理的主要应用领域,一些世界级的电信运于市场领先地位的企业采取了变革及快速改进,推行客户关系管理,刚客户是企业存在和发展的基础,市场竞争的实质是对客户的争夺。公司要想赢得较高的客户保留和客户盈利能力,就一定要做到:以正确的价格,利用正确的渠道,向正确的客户,提供正确的产品客户需求,提供满足客户需求的产品和服务,有效管理和培育客户关系,确保客户能从企业的各类接触中获得较高的满意度。研究表明,维持客户忠诚度可以使客户为公司带来的利润